不再有幾何倍數(shù)增長的整機需求，取而代之的是對維修保養(yǎng)等服務(wù)的高度關(guān)注。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，經(jīng)歷了高速發(fā)展的工程機械行業(yè)也悄然步入了后市場時代。如今，無論是廠商、經(jīng)銷商，還是消費者，都逐漸意識到后市場的重要。正如沃爾沃建筑設(shè)備（中國）有限公司后市場和客戶支持業(yè)務(wù)副總裁黃政所說，一旦市場進入溫和狀態(tài)，并慢慢走向成熟的階段，自然會推動行業(yè)所有參與者對后市場重視起來。
于是我們看到，國內(nèi)工程機械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務(wù)活動?！翱蛻糁辽稀?、“客戶關(guān)愛”、“服務(wù)萬里行”等標(biāo)語隨處可見。無外乎要告訴消費者，在每一臺售出的冰冷的機器背后，是一顆顆赤誠的心。但這些同質(zhì)化的形式，真的是后市場時代客戶需要的嗎？真的能保證企業(yè)在后市場時代保持競爭力嗎？我們不妨以沃爾沃建筑設(shè)備這一行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，看看他們是怎么規(guī)劃后市場戰(zhàn)略的。
未雨綢繆，發(fā)現(xiàn)行業(yè)之間的差異
沃爾沃建筑設(shè)備認為，對后市場的投入以及對服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場熱點無關(guān)，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對于這樣一個有著100多年歷史的高端品牌，后市場的建設(shè)一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設(shè)備進入中國市場初始，便致力于“營造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務(wù)和服務(wù)兩手抓?！斑@點說起來容易，做起來難。尤其在銷售良好的情況下，堅持不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為不易?！秉S政補充到。
既然謀劃多年，當(dāng)后市場時代真正到來之時，企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？黃政認為，企業(yè)首先要解決兩個問題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機械行業(yè)的后時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時代有何區(qū)別，從而更加了解工程機械行業(yè)客戶的細分需求；第二，如何將服務(wù)市場化，這關(guān)系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個問題，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃才能做到有的放矢，對癥下藥，并保持長久的競爭力。
為了解決這兩個問題，沃爾沃建筑設(shè)備更深入地了解后市場，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進一步打造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。值得一提的是，這也是工程機械行業(yè)內(nèi)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全方位布局后市場戰(zhàn)略的典范。
通過研究報告，沃爾沃建筑設(shè)備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設(shè)計不同的服務(wù)方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設(shè)備也關(guān)注到了服務(wù)市場化。黃政解釋，過去的后市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長的發(fā)展趨勢，使得服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場所需的產(chǎn)品和服務(wù)。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設(shè)備部署后市場戰(zhàn)略規(guī)劃提供了可行性和合理性。
對癥下藥，打造客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
沃爾沃建筑設(shè)備制定出了三大戰(zhàn)略目標(biāo)，即保證設(shè)備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務(wù)體驗，從宏觀上奠定了公司在后市場時代進一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設(shè)備建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心內(nèi)容。
設(shè)備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對此，沃爾沃建筑設(shè)備給出了兩個具體的解決方案：提升服務(wù)反應(yīng)速度，提高機器修復(fù)率。當(dāng)機器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設(shè)備憑借除西藏地區(qū)之外的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經(jīng)濟損失降到最低。
為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益的方式就是降低機器的運營成本。黃政表示，運營成本主要分成三部分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據(jù)總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設(shè)備始終堅持燃油高效戰(zhàn)略，在為客戶提供節(jié)能減排的產(chǎn)品，并培養(yǎng)綠色節(jié)能操作手的同時，積極發(fā)展配件、二手機和再制造業(yè)務(wù)，全方位地降低機器運營成本。
在為客戶提供滿意的服務(wù)體驗方面，沃爾沃建筑設(shè)備始終強調(diào)客戶接觸點的控制。黃政舉例表示，當(dāng)機器出現(xiàn)故障，沃爾沃400服務(wù)熱線的接線員、上門維修技術(shù)員工、產(chǎn)品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和統(tǒng)一形象，都將起著舉足輕重的作用。除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務(wù)理念，一改以往服務(wù)人員等待客戶反應(yīng)問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，并通過產(chǎn)品預(yù)檢和CareTrack等技術(shù)支持，幫助客戶實時了解產(chǎn)品使用情況和燃油消耗率，并制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，防患于未然。
團結(jié)一心，提升經(jīng)銷商的服務(wù)及后市場能力
然而，再好的戰(zhàn)略規(guī)劃，若沒有經(jīng)銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建筑設(shè)備具體的舉措包括一年一度的PDP（代理商合作發(fā)展計劃），即與經(jīng)銷商回顧當(dāng)年發(fā)展?fàn)顩r，共同探討來年的投資和戰(zhàn)略；一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建筑設(shè)備以及經(jīng)銷商兩邊的后市場服務(wù)團隊，分組討論客戶服務(wù)支持的項目規(guī)劃；經(jīng)銷商論壇，即在經(jīng)銷商內(nèi)部搭建線上或線下論壇，提供一個經(jīng)驗分享與討論的平臺，共同營造后市場的建設(shè)。
除了邀請供應(yīng)商為沃爾沃的戰(zhàn)略制定出謀劃策之外，沃爾沃還與高職院校和經(jīng)銷商展開“三位一體”的合作模式，共同致力于發(fā)展工程機械行業(yè)內(nèi)首個面向?qū)I(yè)人才的全國培訓(xùn)計劃——沃爾沃能力發(fā)展基地，為經(jīng)銷商輸送未來精英的同時，也為工程機械領(lǐng)域打造后備人才基地。迄今為止，沃爾沃建筑設(shè)備已在全國各地建立了6個能力發(fā)展基地，定向培養(yǎng)了300多名學(xué)生，并計劃在未來的一年內(nèi)將數(shù)量增加至8個，使全國近千名學(xué)生受益。
在經(jīng)銷商的通力協(xié)作下，沃爾沃正在實現(xiàn)三大戰(zhàn)略目標(biāo)的道路上大步前進。與此同時，沃爾沃建筑設(shè)備也在積極發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。例如，公司在西安和武漢兩地建立了二手設(shè)備維修中心，并計劃在未來一年內(nèi)建立另外兩家新的授權(quán)中心。下個月，公司還將獲得再制造牌照，正式啟動相關(guān)發(fā)動機、泵、閥等再制造零部件。隨著這些業(yè)務(wù)逐步走上正軌，沃爾沃建筑設(shè)備將最大程度的降低客戶的運營成本，擴大經(jīng)濟效益，并為其服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力注入新的內(nèi)容。我們相信，未來沃爾沃的競爭力將隨之逐步顯現(xiàn)，成為市場的領(lǐng)軍者。
于是我們看到，國內(nèi)工程機械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務(wù)活動?！翱蛻糁辽稀?、“客戶關(guān)愛”、“服務(wù)萬里行”等標(biāo)語隨處可見。無外乎要告訴消費者，在每一臺售出的冰冷的機器背后，是一顆顆赤誠的心。但這些同質(zhì)化的形式，真的是后市場時代客戶需要的嗎？真的能保證企業(yè)在后市場時代保持競爭力嗎？我們不妨以沃爾沃建筑設(shè)備這一行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，看看他們是怎么規(guī)劃后市場戰(zhàn)略的。
未雨綢繆，發(fā)現(xiàn)行業(yè)之間的差異
沃爾沃建筑設(shè)備認為，對后市場的投入以及對服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場熱點無關(guān)，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對于這樣一個有著100多年歷史的高端品牌，后市場的建設(shè)一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設(shè)備進入中國市場初始，便致力于“營造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務(wù)和服務(wù)兩手抓?！斑@點說起來容易，做起來難。尤其在銷售良好的情況下，堅持不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為不易?！秉S政補充到。
既然謀劃多年，當(dāng)后市場時代真正到來之時，企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？黃政認為，企業(yè)首先要解決兩個問題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機械行業(yè)的后時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時代有何區(qū)別，從而更加了解工程機械行業(yè)客戶的細分需求；第二，如何將服務(wù)市場化，這關(guān)系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個問題，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃才能做到有的放矢，對癥下藥，并保持長久的競爭力。
為了解決這兩個問題，沃爾沃建筑設(shè)備更深入地了解后市場，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進一步打造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。值得一提的是，這也是工程機械行業(yè)內(nèi)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全方位布局后市場戰(zhàn)略的典范。
通過研究報告，沃爾沃建筑設(shè)備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設(shè)計不同的服務(wù)方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設(shè)備也關(guān)注到了服務(wù)市場化。黃政解釋，過去的后市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長的發(fā)展趨勢，使得服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場所需的產(chǎn)品和服務(wù)。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設(shè)備部署后市場戰(zhàn)略規(guī)劃提供了可行性和合理性。
對癥下藥，打造客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
沃爾沃建筑設(shè)備制定出了三大戰(zhàn)略目標(biāo)，即保證設(shè)備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務(wù)體驗，從宏觀上奠定了公司在后市場時代進一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設(shè)備建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心內(nèi)容。
設(shè)備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對此，沃爾沃建筑設(shè)備給出了兩個具體的解決方案：提升服務(wù)反應(yīng)速度，提高機器修復(fù)率。當(dāng)機器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設(shè)備憑借除西藏地區(qū)之外的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經(jīng)濟損失降到最低。
為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益的方式就是降低機器的運營成本。黃政表示，運營成本主要分成三部分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據(jù)總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設(shè)備始終堅持燃油高效戰(zhàn)略，在為客戶提供節(jié)能減排的產(chǎn)品，并培養(yǎng)綠色節(jié)能操作手的同時，積極發(fā)展配件、二手機和再制造業(yè)務(wù)，全方位地降低機器運營成本。
在為客戶提供滿意的服務(wù)體驗方面，沃爾沃建筑設(shè)備始終強調(diào)客戶接觸點的控制。黃政舉例表示，當(dāng)機器出現(xiàn)故障，沃爾沃400服務(wù)熱線的接線員、上門維修技術(shù)員工、產(chǎn)品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和統(tǒng)一形象，都將起著舉足輕重的作用。除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務(wù)理念，一改以往服務(wù)人員等待客戶反應(yīng)問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，并通過產(chǎn)品預(yù)檢和CareTrack等技術(shù)支持，幫助客戶實時了解產(chǎn)品使用情況和燃油消耗率，并制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，防患于未然。
團結(jié)一心，提升經(jīng)銷商的服務(wù)及后市場能力
然而，再好的戰(zhàn)略規(guī)劃，若沒有經(jīng)銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建筑設(shè)備具體的舉措包括一年一度的PDP（代理商合作發(fā)展計劃），即與經(jīng)銷商回顧當(dāng)年發(fā)展?fàn)顩r，共同探討來年的投資和戰(zhàn)略；一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建筑設(shè)備以及經(jīng)銷商兩邊的后市場服務(wù)團隊，分組討論客戶服務(wù)支持的項目規(guī)劃；經(jīng)銷商論壇，即在經(jīng)銷商內(nèi)部搭建線上或線下論壇，提供一個經(jīng)驗分享與討論的平臺，共同營造后市場的建設(shè)。
除了邀請供應(yīng)商為沃爾沃的戰(zhàn)略制定出謀劃策之外，沃爾沃還與高職院校和經(jīng)銷商展開“三位一體”的合作模式，共同致力于發(fā)展工程機械行業(yè)內(nèi)首個面向?qū)I(yè)人才的全國培訓(xùn)計劃——沃爾沃能力發(fā)展基地，為經(jīng)銷商輸送未來精英的同時，也為工程機械領(lǐng)域打造后備人才基地。迄今為止，沃爾沃建筑設(shè)備已在全國各地建立了6個能力發(fā)展基地，定向培養(yǎng)了300多名學(xué)生，并計劃在未來的一年內(nèi)將數(shù)量增加至8個，使全國近千名學(xué)生受益。
在經(jīng)銷商的通力協(xié)作下，沃爾沃正在實現(xiàn)三大戰(zhàn)略目標(biāo)的道路上大步前進。與此同時，沃爾沃建筑設(shè)備也在積極發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。例如，公司在西安和武漢兩地建立了二手設(shè)備維修中心，并計劃在未來一年內(nèi)建立另外兩家新的授權(quán)中心。下個月，公司還將獲得再制造牌照，正式啟動相關(guān)發(fā)動機、泵、閥等再制造零部件。隨著這些業(yè)務(wù)逐步走上正軌，沃爾沃建筑設(shè)備將最大程度的降低客戶的運營成本，擴大經(jīng)濟效益，并為其服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力注入新的內(nèi)容。我們相信，未來沃爾沃的競爭力將隨之逐步顯現(xiàn)，成為市場的領(lǐng)軍者。
