2011年7月8日，三一重工泵送事業(yè)部隆重發(fā)布“一生無憂”服務(wù)承諾，在工程機(jī)械行業(yè)首推集“量化的承諾數(shù)字”與“明確補(bǔ)償方式”于一體的一站式承諾模式，致力于為客戶提供更優(yōu)、更快、更省的服務(wù)，全方位滿足客戶需求。如今服務(wù)承諾發(fā)布已過去一個月的時間，“一生無憂”在各地的踐行情況如何呢？下面讓我們一起感受三一一諾千金的服務(wù)風(fēng)采。
一個電話，解決一切問題
2011年7月25日凌晨，一陣急促的鈴聲將睡夢中的安徽三一工程設(shè)備有限公司服務(wù)工程師劉凱吵醒，他習(xí)慣性地從床頭拿起手機(jī)，此時時鐘已指向一點(diǎn)。
原來是調(diào)度中心4008打來的電話，一客戶拖泵出現(xiàn)緊急故障，如不及時處理不僅無法完成余下200方混凝土的澆注任務(wù)，還將導(dǎo)致前面泵送的300方混凝土報(bào)廢，情況十萬火急。
“一刻鐘回復(fù)，兩小時到達(dá)，超時200元/小時賠償……”劉工腦海中立馬閃現(xiàn)出“一生無憂”服務(wù)承諾的“快速到達(dá)”細(xì)則，于是第一時間回復(fù)了客戶。
工地離辦事處有150公里的路程，而服務(wù)車尚在返回途中，為盡早到達(dá)工地，劉工攜帶服務(wù)包果斷選擇了出租車。漆黑的夜晚雖遠(yuǎn)離了白日的喧嘩，但劉工腦海中卻滿是客戶焦急等待的鏡頭。
坐在車上，劉工不時通過電話詢問并安撫客戶，并要求司機(jī)加快車速。一個半小時后，終于趕到施工現(xiàn)場，兩小時到達(dá)的承諾成功兌現(xiàn)。
不等客戶多說，劉工便開始對拖泵進(jìn)行初步檢查，發(fā)現(xiàn)拖泵運(yùn)行正常，按理說不會導(dǎo)致堵管。在查看布管現(xiàn)場后，他發(fā)現(xiàn)拖泵是從15米高處垂直向下輸送混凝土，因混凝土離析很容易導(dǎo)致堵管。他馬上給客戶說明原因，客戶的態(tài)度馬上從懷疑拖泵的質(zhì)量問題發(fā)生大轉(zhuǎn)變。
原來，客戶因使用泵時間短，不知道如何利用最佳方案布管?！懊赓M(fèi)提供重難點(diǎn)混凝土施工解決方案”，此時“一生無憂”服務(wù)承諾的條款又一次從劉工腦海迸出，憑借久經(jīng)沙場的經(jīng)驗(yàn)，他馬上給客戶提供了兩套施工方案，即用“S”或“弓”形進(jìn)行布管?？蛻羝鸪鯇⑿艑⒁?，但經(jīng)過一番利索的講解，客戶同意了他提出的方案，僅僅花了兩個小時后就把泵管按S形布好。試打后，一切恢復(fù)正常，沒有出現(xiàn)堵管，為讓客戶放心，劉工一直堅(jiān)守在現(xiàn)場直到泵送完畢?？蛻粼O(shè)備經(jīng)理王總十分感謝王工這次特殊的服務(wù)：“感謝三一給了我們這么好的產(chǎn)品和服務(wù)，一生無憂服務(wù)承諾帶給我們的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值！”頓時工地所有人齊刷刷投來贊賞的目光。
凌晨五點(diǎn)半，劉工安心離開了工地。這次服務(wù)，從接到客戶召請電話到故障處理完畢僅僅花了四個半小時。“快速到達(dá)，快速排故，免費(fèi)提供重難點(diǎn)混凝土施工解決方案”，劉工以一諾千金的原則圓滿兌現(xiàn)了對客戶的承諾。“選擇三一，一輩子，只要一個電話（4008-878-318），解決一切問題”，三一對客戶的承諾如此鏗鏘有力。
快速供貨，確保客戶施工無憂
2011年7月28日早上6點(diǎn)，浙江分公司服務(wù)工程師劉亮接到4008召請電話，中鐵五局杭甬客運(yùn)專線紹興段設(shè)備主管吳部長反映砂漿車不能正常拌料?！耙豢嚏娀貜?fù)，兩小時到達(dá)”，劉工心懷
“一生無憂”服務(wù)承諾不到7點(diǎn)即趕到工地現(xiàn)場，通過操作手描敘及故障查看，他初步得出結(jié)論：瀝青流量計(jì)磁極受污染導(dǎo)致不能正常計(jì)量。
確認(rèn)故障后，劉工馬上拆卸并清洗磁極，重裝后再次試生產(chǎn)，故障依然存在。他由此判斷磁極受損嚴(yán)重，只能更換配件，由于非常用易損件，當(dāng)?shù)貍}庫無貨，只能通過長沙總部800庫發(fā)貨。此時已近8點(diǎn)，吳部長向上級反映情況后得到同意更換的答復(fù)，但要求第二天下午之前必須恢復(fù)施工。(高鐵灌漿要求溫度5—35度，所以夏季白天10點(diǎn)至下午4點(diǎn)一般不施工）
此時“快速供貨”的承諾提醒著劉工必須盡快幫助客戶恢復(fù)生產(chǎn)，于是他馬上下臨時單給倉管員，通過與總部倉儲部溝通決定發(fā)航空件，估計(jì)下午2點(diǎn)就能送到。劉工略微松了口氣，因?yàn)檫@幾個小時正好是高溫休工時間，不會耽誤施工進(jìn)度。利用等待的這兩個小時，劉工給吳部長和操作手宣貫了三一“一生無憂”服務(wù)承諾，并耐心講解了設(shè)備保養(yǎng)及操作知識，得到客戶的一致好評。
為了節(jié)約下午的配件安裝時間，劉工又將損壞的流量計(jì)拆了下來，而吳部長提出自己親自驅(qū)車去提貨以節(jié)省配件路途轉(zhuǎn)運(yùn)時間。通過電話溝通，吳部長與倉庫配件司機(jī)在蕭山機(jī)場碰頭，提貨后馬上返回，下午3點(diǎn)半即到達(dá)紹興工地。一秒鐘不停歇，設(shè)置參數(shù)，校稱，驗(yàn)稱……經(jīng)過嚴(yán)格的安裝調(diào)試，一切重歸正常。
僅僅十分鐘過后，砂漿料攪拌出來，經(jīng)過實(shí)驗(yàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)均在灌漿要求范圍之內(nèi)，問題成功解決。雖然烈日下的劉工已大汗淋漓，但他卻倍感欣慰，因?yàn)橥ㄟ^高效的溝通及靈活的應(yīng)變策略，這種非常用的配件僅僅花了5個多小時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶預(yù)期耗時。
事后，吳部長微笑著說：“一生無憂服務(wù)承諾供貨條款只說常用配件24小時滿足，沒想到這種非常用配件尚且只花了5個多小時，我敢大膽肯定三一一生無憂服務(wù)承諾中沒有哪條是兌現(xiàn)不了的。選擇三一，我們一生無憂！”
“我們將以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為己任。樹立服務(wù)標(biāo)桿、引領(lǐng)行業(yè)方向，并勇于承擔(dān)行業(yè)及社會責(zé)任，堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾內(nèi)容，接受廣大客戶、行業(yè)及媒體的監(jiān)督。我們莊嚴(yán)承諾：選擇三一，一生無憂?！币簧鸁o憂服務(wù)承諾發(fā)布會上的鏗鏘誓言時刻回蕩在所有三一泵送服務(wù)將士的耳邊，他們正用行必有果的莊嚴(yán)決心和夜以繼日的付出讓廣大客戶見證三一“一生無憂”的服務(wù)承諾。
