“315”讓人想起以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。但在三一路機(jī)事業(yè)部，
“315”卻有著完全不一樣的含義。
“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時，服務(wù)人員主動上門保養(yǎng)3次，通過對設(shè)備進(jìn)行50小時，250小時、500小時定期的正規(guī)保養(yǎng)，降低設(shè)備故障頻次。
“1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡(luò)一次，獲知工作小時。在設(shè)備運(yùn)行100小時后，服務(wù)人員主動上門按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，使主動服務(wù)完成率達(dá)到100%。
“5”即每次召請故障服務(wù)完工后，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場保持5小時的實(shí)時監(jiān)控，與客戶設(shè)備主管和操作手充分溝通，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開現(xiàn)場。監(jiān)控時間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控。
據(jù)記者了解，2009年三一路機(jī)便開始了主動服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動立足于用主動式的、有規(guī)律的、前置性的主動服務(wù)替代被動式的、無規(guī)律的召請服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
傳統(tǒng)的召請服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動，造成服務(wù)資源配置的不均衡，也造成服務(wù)不及時給客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失。
315巡檢活動于2010年3月15日正式啟動。活動中，三一路機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，奔赴全國19個地區(qū)。截至4月底，已完成巡檢臺數(shù)1605臺。其中，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上。
通過巡檢設(shè)備，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶維修換件，提醒客戶儲備易損件。截止到目前，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(多為保外)。其中配件方面問題26個?，F(xiàn)所有問題已全部處理完畢。
經(jīng)過一個多月的努力，315巡檢活動也獲得了客戶的認(rèn)可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶損失，更努力實(shí)現(xiàn)了感動客戶，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。
“315”卻有著完全不一樣的含義。
“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時，服務(wù)人員主動上門保養(yǎng)3次，通過對設(shè)備進(jìn)行50小時，250小時、500小時定期的正規(guī)保養(yǎng)，降低設(shè)備故障頻次。
“1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡(luò)一次，獲知工作小時。在設(shè)備運(yùn)行100小時后，服務(wù)人員主動上門按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，使主動服務(wù)完成率達(dá)到100%。
“5”即每次召請故障服務(wù)完工后，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場保持5小時的實(shí)時監(jiān)控，與客戶設(shè)備主管和操作手充分溝通，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開現(xiàn)場。監(jiān)控時間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控。
據(jù)記者了解，2009年三一路機(jī)便開始了主動服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動立足于用主動式的、有規(guī)律的、前置性的主動服務(wù)替代被動式的、無規(guī)律的召請服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
傳統(tǒng)的召請服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動，造成服務(wù)資源配置的不均衡，也造成服務(wù)不及時給客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失。
315巡檢活動于2010年3月15日正式啟動。活動中，三一路機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，奔赴全國19個地區(qū)。截至4月底，已完成巡檢臺數(shù)1605臺。其中，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上。
通過巡檢設(shè)備，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶維修換件，提醒客戶儲備易損件。截止到目前，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(多為保外)。其中配件方面問題26個?，F(xiàn)所有問題已全部處理完畢。
經(jīng)過一個多月的努力，315巡檢活動也獲得了客戶的認(rèn)可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶損失，更努力實(shí)現(xiàn)了感動客戶，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。
