今年6月起，三一重工泵送事業(yè)部在全國各地展開轟轟烈烈的“完美交付”活動，數(shù)千臺混凝土設(shè)備均以零缺陷、零故障的優(yōu)異紀(jì)錄交送至客戶手中，同時三一重工還贈送一系列的交車增值服務(wù)，極大地提升了客戶滿意度和品牌美譽度。“將最完美的產(chǎn)品以最完美的形式交付給客戶，并把它作為常態(tài)延續(xù)下去，這便是‘完美交付’的意義所在?！比槐盟蜖I銷公司總經(jīng)理周萬春詮釋道，“為了保證每次交付的完美進(jìn)行，我們調(diào)集了多個部門參與其中，從上至下、從總部到代理商全員行動，收到了較好的效果。”
服務(wù)部：“完美交付”是標(biāo)準(zhǔn)
5月，三一重工總裁、泵送事業(yè)部董事長向文波率先提出“完美交付”的概念，他指出，要讓客戶在接到設(shè)備的第一天起就對三一的產(chǎn)品和服務(wù)留下美好而深刻的印象，要讓參與交付的所有人員形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作思維和品牌意識，努力打造精細(xì)化服務(wù)。
接到這一任務(wù)后，服務(wù)公司開始制定一系列流程及標(biāo)準(zhǔn)，力求讓“完美交付”落到實處?！拔覀兪紫茸龅氖虑槭浅鋵崱昝澜桓丁膬?nèi)容，并規(guī)范每項工作的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)?！比槐盟头?wù)公司服務(wù)管理部部長楊霞說。經(jīng)過多次討論，“完美交付”的標(biāo)準(zhǔn)被定義為“一個承諾”和“五項尊享”。“一個承諾”即承諾現(xiàn)場交給客戶的設(shè)備零缺陷、零故障；“五項尊享”即一次保潔、一份平安（每臺車懸掛平安符）、一個彩頭（在每輛車頭懸掛大紅花）、一個禮包（包括一個產(chǎn)品模型和兩套工服）、一份記憶（為客戶與設(shè)備合影留念）?！懊恳粋€環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，代理商工作人員在與客戶進(jìn)行設(shè)備交接時必須嚴(yán)格遵照流程辦事?！睏钕颊f。
同時，服務(wù)公司還制定了相關(guān)的考核監(jiān)督機制，要求每一輛完成交接的設(shè)備都必須在當(dāng)天進(jìn)行系統(tǒng)報工，內(nèi)容包含客戶簽字的交接單、各項流程的細(xì)節(jié)照片等，至此一次“完美交付”才算畫上句號。每月服務(wù)公司根據(jù)代理商的系統(tǒng)報工記錄進(jìn)行考核排名，ECC企業(yè)控制中心還會通過抽查的方式詢問客戶滿意度，進(jìn)一步確?！巴昝澜桓丁卑俜职俾涞亍?
物流部：“完美交付”是安全
作為“完美交付”的中間環(huán)節(jié)，物流部承擔(dān)著設(shè)備從總部到代理商的轉(zhuǎn)運工作，在質(zhì)保部對設(shè)備進(jìn)行出廠檢驗后，他們要根據(jù)相應(yīng)清單配置好每輛車的資料手冊及隨車工具，經(jīng)過長途駕駛后，將產(chǎn)品完好無損的交送給代理商服務(wù)工程師預(yù)檢?！坝袃蓚€單子對我們來說至關(guān)重要，一是質(zhì)保部簽字確認(rèn)的合格證，它意味著產(chǎn)品在出廠時是零故障的；另一個是服務(wù)工程師接車預(yù)檢后的簽字確認(rèn)單，它代表著車子送到當(dāng)?shù)睾笠彩橇愎收?、零缺陷的，也就是說我們圓滿的完成了此次運送任務(wù)。”三一泵送物流部部長周習(xí)文笑著說。
“我認(rèn)為，不出安全事故是‘完美交付’的重要保證?！敝芰?xí)文說，“這樣才能確保及時交付、不耽誤客戶工期、不給公司和客戶造成任何損失?！睘榇耍锪鞑颗cIT部聯(lián)合開發(fā)了GPS監(jiān)控系統(tǒng)，能夠全程監(jiān)控每輛車的位置、速度及駕駛時間。三一物流司機每開車四小時必須強制休息，晚間11點后禁止開車，車輛速度必須控制在100公里/小時以內(nèi)，如違反以上三項規(guī)定，車輛都會自動報警，提醒司機嚴(yán)格遵守，如司機繼續(xù)違規(guī)，則會被處罰。同時，物流公司每周都會組織司機召開安全培訓(xùn)會，提升大家的安全意識。
代理商：“完美交付”是品質(zhì)
“完美交付的核心一定是產(chǎn)品，全力保證產(chǎn)品的零缺陷、零故障是這項工作的關(guān)鍵所在?！痹?月完成了94臺設(shè)備完美交付的代理商重慶國彬董事長劉斌彬說，“物流部將設(shè)備開到我們這里后，服務(wù)工程師必須第一時間對其進(jìn)行預(yù)檢，這是產(chǎn)品在交給客戶前的最后一道質(zhì)量關(guān)，我們一點都不能馬虎?！?
李利興是重慶國彬的一名服務(wù)工程師，他講述了自己預(yù)檢每臺設(shè)備的流程：“首先是外觀檢查，包括有無油漆刮損，有無漏油現(xiàn)象，螺母是否松動等等；然后檢查隨車工具、資料是否齊全，設(shè)備型號、編碼是否一致；最后是對設(shè)備主要參數(shù)、工況、動作的檢查，確保正常，無異響?！?李利興還說，“如果是泵車產(chǎn)品的預(yù)驗收,就還要多加一道程序，必須加水試打15分鐘以上，冬季至少30分鐘以上，同時詳細(xì)記錄各種運行參數(shù)?！?
經(jīng)過一系列預(yù)檢程序后，無任何問題的產(chǎn)品將被送去清潔隨后交付客戶。如發(fā)現(xiàn)小故障，服務(wù)工程師必須立即進(jìn)行修復(fù)或補充相應(yīng)工具、資料；如果發(fā)現(xiàn)大問題，比如運輸過程中發(fā)生油漆刮擦等，則必須送至大修廠修復(fù)完整并重新檢驗后才能交送客戶。
市場部：“完美交付”是尊榮
6月18日，湖南瀏陽客戶老羅一大早便組織工人把攪拌站的前坪打掃得干干凈凈，還準(zhǔn)備了十掛鞭炮。因為在這里將要舉辦一場三一設(shè)備的“完美交付”儀式，他不僅自己盛裝出席，還特意叫來了妻子和女兒。
上午9點18分，十輛開著雙閃燈的三一攪拌車排成一列，緩緩駛?cè)牍さ卮箝T，紅色的背景墻、車頭的大紅花、滿地的紅鞭炮，構(gòu)成了一幅紅彤彤的喜慶畫卷，整齊、清潔的三一攪拌車隊在這幅畫卷的印襯下顯得格外奪目。舞臺上，三一代表將象征設(shè)備的金鑰匙以及大禮包交到老羅手中，在場的人紛紛拿出手機搶拍這難得一見的場景?！熬拖袢⒘藗€漂亮的媳婦進(jìn)家門，覺得特有面子！”老羅激動的心情溢于言表。
這場“完美交付”儀式是三一泵送市場部聯(lián)合湖南代理商為客戶舉辦的，為的是給全國的代理商市場部樹立活動標(biāo)桿。市場部部長蔣冰表示：“儀式是對客戶的一種尊重，就像結(jié)婚辦婚禮，過生日辦壽宴一樣，它會帶給客戶無限的尊榮，這也是三一用心做服務(wù)的一種表現(xiàn)。”
為規(guī)范儀式流程，市場部將這次活動的布置、方式、經(jīng)驗第一時間制作PPT和教學(xué)視頻下發(fā)給全國代理商，并在視頻會議上做了宣貫講解，指導(dǎo)、督促各代理商市場部將“完美交付”儀式做得更加完美。
鏈接：三一LNG攪拌車完美交付南京市場
7月8日，陽光明媚，在南京蘭葉建設(shè)集團(tuán)，工作人員正在緊鑼密鼓地為當(dāng)天特殊的儀式做準(zhǔn)備，門外，三一的明星產(chǎn)品LNG攪拌車靜靜等候在一旁。
南京蘭葉建設(shè)集團(tuán)是三一重工在江蘇的鉆石客戶。作為江蘇混凝土行業(yè)龍頭企業(yè)，蘭葉集團(tuán)一直都走在行業(yè)前列。為了響應(yīng)國家“積極推行清潔能源”的號召，蘭葉集團(tuán)決定大批量采購三一LNG攪拌車，這一舉措體現(xiàn)了蘭葉集團(tuán)高度的社會責(zé)任感，更體現(xiàn)了蘭葉集團(tuán)對三一產(chǎn)品的信任。
在一片熱鬧的鞭炮聲中，三一LNG天然氣攪拌車駛進(jìn)南京蘭葉集團(tuán)的大門。江蘇三一董事長鄧富義將致富“金鑰匙”移交至蘭葉集團(tuán)總經(jīng)理劉濤手中。南京戰(zhàn)區(qū)總經(jīng)理陳劍帶領(lǐng)營銷服務(wù)將士宣讀服務(wù)承諾，這一莊重承諾象征著產(chǎn)品完美交付及服務(wù)的完美交接。
