今年6月起，三一重工泵送事業(yè)部在全國(guó)各地展開(kāi)轟轟烈烈的“完美交付”活動(dòng)，數(shù)千臺(tái)混凝土設(shè)備均以零缺陷、零故障的優(yōu)異紀(jì)錄交送至客戶手中，同時(shí)三一重工還贈(zèng)送一系列的交車(chē)增值服務(wù)，極大地提升了客戶滿意度和品牌美譽(yù)度?！皩⒆钔昝赖漠a(chǎn)品以最完美的形式交付給客戶，并把它作為常態(tài)延續(xù)下去，這便是‘完美交付’的意義所在。”三一泵送營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理周萬(wàn)春詮釋道，“為了保證每次交付的完美進(jìn)行，我們調(diào)集了多個(gè)部門(mén)參與其中，從上至下、從總部到代理商全員行動(dòng)，收到了較好的效果?！?
服務(wù)部：“完美交付”是標(biāo)準(zhǔn)
5月，三一重工總裁、泵送事業(yè)部董事長(zhǎng)向文波率先提出“完美交付”的概念，他指出，要讓客戶在接到設(shè)備的第一天起就對(duì)三一的產(chǎn)品和服務(wù)留下美好而深刻的印象，要讓參與交付的所有人員形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作思維和品牌意識(shí)，努力打造精細(xì)化服務(wù)。
接到這一任務(wù)后，服務(wù)公司開(kāi)始制定一系列流程及標(biāo)準(zhǔn)，力求讓“完美交付”落到實(shí)處?！拔覀兪紫茸龅氖虑槭浅鋵?shí)‘完美交付’的內(nèi)容，并規(guī)范每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)?！比槐盟头?wù)公司服務(wù)管理部部長(zhǎng)楊霞說(shuō)。經(jīng)過(guò)多次討論，“完美交付”的標(biāo)準(zhǔn)被定義為“一個(gè)承諾”和“五項(xiàng)尊享”?！耙粋€(gè)承諾”即承諾現(xiàn)場(chǎng)交給客戶的設(shè)備零缺陷、零故障；“五項(xiàng)尊享”即一次保潔、一份平安（每臺(tái)車(chē)懸掛平安符）、一個(gè)彩頭（在每輛車(chē)頭懸掛大紅花）、一個(gè)禮包（包括一個(gè)產(chǎn)品模型和兩套工服）、一份記憶（為客戶與設(shè)備合影留念）?！懊恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，代理商工作人員在與客戶進(jìn)行設(shè)備交接時(shí)必須嚴(yán)格遵照流程辦事?！睏钕颊f(shuō)。
同時(shí)，服務(wù)公司還制定了相關(guān)的考核監(jiān)督機(jī)制，要求每一輛完成交接的設(shè)備都必須在當(dāng)天進(jìn)行系統(tǒng)報(bào)工，內(nèi)容包含客戶簽字的交接單、各項(xiàng)流程的細(xì)節(jié)照片等，至此一次“完美交付”才算畫(huà)上句號(hào)。每月服務(wù)公司根據(jù)代理商的系統(tǒng)報(bào)工記錄進(jìn)行考核排名，ECC企業(yè)控制中心還會(huì)通過(guò)抽查的方式詢問(wèn)客戶滿意度，進(jìn)一步確?！巴昝澜桓丁卑俜职俾涞?。
物流部：“完美交付”是安全
作為“完美交付”的中間環(huán)節(jié)，物流部承擔(dān)著設(shè)備從總部到代理商的轉(zhuǎn)運(yùn)工作，在質(zhì)保部對(duì)設(shè)備進(jìn)行出廠檢驗(yàn)后，他們要根據(jù)相應(yīng)清單配置好每輛車(chē)的資料手冊(cè)及隨車(chē)工具，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途駕駛后，將產(chǎn)品完好無(wú)損的交送給代理商服務(wù)工程師預(yù)檢?！坝袃蓚€(gè)單子對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，一是質(zhì)保部簽字確認(rèn)的合格證，它意味著產(chǎn)品在出廠時(shí)是零故障的；另一個(gè)是服務(wù)工程師接車(chē)預(yù)檢后的簽字確認(rèn)單，它代表著車(chē)子送到當(dāng)?shù)睾笠彩橇愎收?、零缺陷的，也就是說(shuō)我們圓滿的完成了此次運(yùn)送任務(wù)?！比槐盟臀锪鞑坎块L(zhǎng)周習(xí)文笑著說(shuō)。
“我認(rèn)為，不出安全事故是‘完美交付’的重要保證?！敝芰?xí)文說(shuō)，“這樣才能確保及時(shí)交付、不耽誤客戶工期、不給公司和客戶造成任何損失?！睘榇?，物流部與IT部聯(lián)合開(kāi)發(fā)了GPS監(jiān)控系統(tǒng)，能夠全程監(jiān)控每輛車(chē)的位置、速度及駕駛時(shí)間。三一物流司機(jī)每開(kāi)車(chē)四小時(shí)必須強(qiáng)制休息，晚間11點(diǎn)后禁止開(kāi)車(chē)，車(chē)輛速度必須控制在100公里/小時(shí)以內(nèi)，如違反以上三項(xiàng)規(guī)定，車(chē)輛都會(huì)自動(dòng)報(bào)警，提醒司機(jī)嚴(yán)格遵守，如司機(jī)繼續(xù)違規(guī)，則會(huì)被處罰。同時(shí)，物流公司每周都會(huì)組織司機(jī)召開(kāi)安全培訓(xùn)會(huì)，提升大家的安全意識(shí)。
代理商：“完美交付”是品質(zhì)
“完美交付的核心一定是產(chǎn)品，全力保證產(chǎn)品的零缺陷、零故障是這項(xiàng)工作的關(guān)鍵所在。”在6月完成了94臺(tái)設(shè)備完美交付的代理商重慶國(guó)彬董事長(zhǎng)劉斌彬說(shuō)，“物流部將設(shè)備開(kāi)到我們這里后，服務(wù)工程師必須第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行預(yù)檢，這是產(chǎn)品在交給客戶前的最后一道質(zhì)量關(guān)，我們一點(diǎn)都不能馬虎?！?
李利興是重慶國(guó)彬的一名服務(wù)工程師，他講述了自己預(yù)檢每臺(tái)設(shè)備的流程：“首先是外觀檢查，包括有無(wú)油漆刮損，有無(wú)漏油現(xiàn)象，螺母是否松動(dòng)等等；然后檢查隨車(chē)工具、資料是否齊全，設(shè)備型號(hào)、編碼是否一致；最后是對(duì)設(shè)備主要參數(shù)、工況、動(dòng)作的檢查，確保正常，無(wú)異響?！?李利興還說(shuō)，“如果是泵車(chē)產(chǎn)品的預(yù)驗(yàn)收,就還要多加一道程序，必須加水試打15分鐘以上，冬季至少30分鐘以上，同時(shí)詳細(xì)記錄各種運(yùn)行參數(shù)?！?
經(jīng)過(guò)一系列預(yù)檢程序后，無(wú)任何問(wèn)題的產(chǎn)品將被送去清潔隨后交付客戶。如發(fā)現(xiàn)小故障，服務(wù)工程師必須立即進(jìn)行修復(fù)或補(bǔ)充相應(yīng)工具、資料；如果發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，比如運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生油漆刮擦等，則必須送至大修廠修復(fù)完整并重新檢驗(yàn)后才能交送客戶。
市場(chǎng)部：“完美交付”是尊榮
6月18日，湖南瀏陽(yáng)客戶老羅一大早便組織工人把攪拌站的前坪打掃得干干凈凈，還準(zhǔn)備了十掛鞭炮。因?yàn)樵谶@里將要舉辦一場(chǎng)三一設(shè)備的“完美交付”儀式，他不僅自己盛裝出席，還特意叫來(lái)了妻子和女兒。
上午9點(diǎn)18分，十輛開(kāi)著雙閃燈的三一攪拌車(chē)排成一列，緩緩駛?cè)牍さ卮箝T(mén)，紅色的背景墻、車(chē)頭的大紅花、滿地的紅鞭炮，構(gòu)成了一幅紅彤彤的喜慶畫(huà)卷，整齊、清潔的三一攪拌車(chē)隊(duì)在這幅畫(huà)卷的印襯下顯得格外奪目。舞臺(tái)上，三一代表將象征設(shè)備的金鑰匙以及大禮包交到老羅手中，在場(chǎng)的人紛紛拿出手機(jī)搶拍這難得一見(jiàn)的場(chǎng)景。“就像娶了個(gè)漂亮的媳婦進(jìn)家門(mén)，覺(jué)得特有面子！”老羅激動(dòng)的心情溢于言表。
這場(chǎng)“完美交付”儀式是三一泵送市場(chǎng)部聯(lián)合湖南代理商為客戶舉辦的，為的是給全國(guó)的代理商市場(chǎng)部樹(shù)立活動(dòng)標(biāo)桿。市場(chǎng)部部長(zhǎng)蔣冰表示：“儀式是對(duì)客戶的一種尊重，就像結(jié)婚辦婚禮，過(guò)生日辦壽宴一樣，它會(huì)帶給客戶無(wú)限的尊榮，這也是三一用心做服務(wù)的一種表現(xiàn)。”
為規(guī)范儀式流程，市場(chǎng)部將這次活動(dòng)的布置、方式、經(jīng)驗(yàn)第一時(shí)間制作PPT和教學(xué)視頻下發(fā)給全國(guó)代理商，并在視頻會(huì)議上做了宣貫講解，指導(dǎo)、督促各代理商市場(chǎng)部將“完美交付”儀式做得更加完美。
鏈接：三一LNG攪拌車(chē)完美交付南京市場(chǎng)
7月8日，陽(yáng)光明媚，在南京蘭葉建設(shè)集團(tuán)，工作人員正在緊鑼密鼓地為當(dāng)天特殊的儀式做準(zhǔn)備，門(mén)外，三一的明星產(chǎn)品LNG攪拌車(chē)靜靜等候在一旁。
南京蘭葉建設(shè)集團(tuán)是三一重工在江蘇的鉆石客戶。作為江蘇混凝土行業(yè)龍頭企業(yè)，蘭葉集團(tuán)一直都走在行業(yè)前列。為了響應(yīng)國(guó)家“積極推行清潔能源”的號(hào)召，蘭葉集團(tuán)決定大批量采購(gòu)三一LNG攪拌車(chē)，這一舉措體現(xiàn)了蘭葉集團(tuán)高度的社會(huì)責(zé)任感，更體現(xiàn)了蘭葉集團(tuán)對(duì)三一產(chǎn)品的信任。
在一片熱鬧的鞭炮聲中，三一LNG天然氣攪拌車(chē)駛進(jìn)南京蘭葉集團(tuán)的大門(mén)。江蘇三一董事長(zhǎng)鄧富義將致富“金鑰匙”移交至蘭葉集團(tuán)總經(jīng)理劉濤手中。南京戰(zhàn)區(qū)總經(jīng)理陳劍帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將士宣讀服務(wù)承諾，這一莊重承諾象征著產(chǎn)品完美交付及服務(wù)的完美交接。
