在產(chǎn)品技術(shù)逐步趨同的當(dāng)下，國內(nèi)外知名品牌同臺競爭，實質(zhì)上已演變?yōu)榉?wù)的競爭。工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求產(chǎn)品具有卓越的品質(zhì)，對及時、高效的服務(wù)則更為倚重。三一之所以能在市場競爭中后發(fā)制人，除了技術(shù)和性價比優(yōu)勢外，“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念和一個以客戶為中心的內(nèi)外互動式全員大服務(wù)體系的建立，是其制勝的另一個重要原因。核心理念是軟件，服務(wù)體系是硬件，這兩手是三一服務(wù)斬荊劈棘的利器。
軟件創(chuàng)新：將服務(wù)作為核心競爭力
2000年，梁穩(wěn)根董事長戰(zhàn)略性地提出將“研發(fā)和服務(wù)”作為三一的兩大核心競爭能力?；谶@樣一個戰(zhàn)略定位，三一提出了“為客戶創(chuàng)造價值”的核心服務(wù)理念，這是三一服務(wù)軟件的創(chuàng)新。
2007年，是三一的“感動客戶年”。這一年里，三一組織“攜手天下行”活動小組，聯(lián)合底盤廠家主動上門拜訪客戶，為客戶排憂解難；組織客戶設(shè)備經(jīng)理培訓(xùn)，為客戶培訓(xùn)操作手，加強與客戶溝通、增進與客戶的感情；組織夏日送清涼活動，把5000多份防暑物資分送到了全國各地客戶操作手手中。
同時，服務(wù)總公司統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容、明確了主動服務(wù)計劃完成時間、在每次服務(wù)之后都向客戶發(fā)出“體檢”報告，并堅決貫徹實行24小時完工制、24小時隨時響應(yīng)制和24小時信息回復(fù)與監(jiān)控“3個24小時”制度。廣大客戶在三一的實際服務(wù)過程中已經(jīng)體會到了這種感動。
“為客戶創(chuàng)造價值”是三一服務(wù)的核心理念，它要求確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，最小化設(shè)備停機時間，延長設(shè)備使用壽命，使客戶獲得最大的投資收益。每年三一將銷售收入的4％左右投入到服務(wù)之中，用以完善服務(wù)體系建設(shè)。目前三一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球，有三一設(shè)備的地方就會有三一的服務(wù)網(wǎng)點。600余名技術(shù)精湛、執(zhí)行力強的服務(wù)工程師、300余臺服務(wù)車隨時整裝待命，為客戶排憂解難；遍及全球的150多個配件倉庫，儲存了５萬余種零配件供用戶選擇。
密集的服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)秀的服務(wù)團隊，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)，精良的服務(wù)裝備，為服務(wù)品牌的打造提供了強有利的支撐，三一還率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，按照ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)進行運作?？蛻魝円恢抡J(rèn)可三一服務(wù)，認(rèn)同三一的服務(wù)文化，而三一服務(wù)已經(jīng)成為三一不可模仿的核心競爭力。
上海某客戶設(shè)備管理隊許隊長至今念念不忘上海分公司服務(wù)工程師的那次服務(wù)。他稱之為“泥巴里滾出來的信任”。
2007年5月，艷陽高照。許隊長的一臺45米泵車換砼活塞時自動退活塞退不出來，急得他團團轉(zhuǎn)。上海分公司服務(wù)工程師張工、毛工接到召請電話后，數(shù)十分鐘時間就趕到了現(xiàn)場。經(jīng)過一步一步檢查，發(fā)現(xiàn)是PLC故障，但是模塊還能修復(fù)。
當(dāng)時天氣很熱。在排故過程中，兩位服務(wù)工程師不顧地上的泥巴，鉆到車底檢查底盤線路，一點一點把付梁上的線路泥巴敲打掉。泥巴從底盤上掉到臉上，油污順著手流到腋窩里。
當(dāng)故障檢查完畢之后，兩人是滿臉滿身的臟泥和油污。許隊長看到這種情形之后，感動得不知道說什么好，只是一個勁地稱贊三一服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，從此之后對三一設(shè)備信賴有加。
三一的超值服務(wù)也給倪先生留下了深刻印象。倪先生的一臺37米泵車因防水密封損壞。服務(wù)工程師修好之后，還對倪先生的所有設(shè)備進行了檢修，并對操作手進行了培訓(xùn)。“三一總是給我們想不到的超值服務(wù)和感動，”這是倪先生最深的感受。
這便是三一持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，這便是三一“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。
硬件革命：全面提升服務(wù)水平
軟件創(chuàng)新之后，必將帶來硬件的全面革命。在踐行把服務(wù)打造為核心競爭力之一、“為客戶創(chuàng)造價值”方面，三一進行了一系列動作。三個國內(nèi)第一，為三一服務(wù)插上了騰飛的翅膀。
首個“第一”為國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家啟動4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。2005年6月，三一重工對原有800呼叫服務(wù)系統(tǒng)進行升級改造，在國內(nèi)工程機械行業(yè)中率先建設(shè)、啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)共設(shè)有兩個電話號碼，其中4008-87-8318為客戶設(shè)備故障受理電話；4008－87－9318為服務(wù)投訴電話。
相對于以前的800呼叫服務(wù)系統(tǒng)，4008系統(tǒng)更加規(guī)范。一是統(tǒng)一了號碼，無論客戶在全國任何地方，均可撥打這一號碼，且不受公司及服務(wù)中心地址變遷的影響。二是降低客戶費用，被叫長途話費由三一重工承擔(dān)，使客戶降低了運營成本。三是業(yè)務(wù)覆蓋面更廣，可使用手機、固定電話撥打，避免了800呼叫系統(tǒng)只能由固定電話撥打的局限性。四是能起到全面調(diào)節(jié)的作用，由總部及時掌握公司在各地產(chǎn)品的服務(wù)情況，以快速地進行資源調(diào)配。
第二個“第一”為首次在中國工程機械行業(yè)引入“6S”店概念，將工程機械6S店打造成汽車6S店、并超越汽車6S店。2006年3月，被譽為“中國工程機械第一店”的三一集團廣州6S店開業(yè)。6S店整合了三一集團所有產(chǎn)品系列的整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓(xùn)“六位一體”的銷售服務(wù)職能。目前，三一已在全國各大省會城市全面建設(shè)6S店，這是三一的特色營銷模式，在三一整個營銷服務(wù)布局中發(fā)揮著榜樣和窗口作用。
第三個“第一”為中國工程機械行業(yè)第一家設(shè)備控制中心——ECC（enterprisecontrolcenter）控制中心建成并投入使用。ECC在工程機械業(yè)界內(nèi)率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務(wù)模式，以調(diào)動內(nèi)外部資源為客戶提供超值服務(wù)，充分體現(xiàn)了三一以高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶為中心的核心理念。無論客戶設(shè)備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運行狀況，并可遠(yuǎn)程診斷，就近派工服務(wù)。
未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團全線產(chǎn)品，服務(wù)于更多的客戶，并應(yīng)用3G、故障智能診斷等技術(shù)，為客戶創(chuàng)造更大的價值。
面對全球經(jīng)濟一體化、市場激烈競爭和客戶需求不斷提高帶來的沖擊，三一站在戰(zhàn)略高度，以實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值為目的，全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，將服務(wù)完全轉(zhuǎn)化為主動、超前、全面、高效、內(nèi)外互動式全員大服務(wù)，使服務(wù)逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品，使服務(wù)名副其實地成為三一發(fā)展的核心競爭力。
