三一重工4008客戶呼叫服務(wù)中心負責(zé)全國各地設(shè)備故障投訴電話的受理，主要工作分為召請服務(wù)、主動服務(wù)和投訴處理。由于每天要處理大量的客戶信息，并及時反饋至相關(guān)責(zé)任人，4008成為服務(wù)客戶的第一道窗口。
關(guān)注工作細節(jié) 善于發(fā)現(xiàn)問題
一天早晨，客戶呼叫服務(wù)中心調(diào)度長任習(xí)功像往常一樣在整理《召請過程控制表》，細心的他突然發(fā)現(xiàn)這樣一條未完工信息：洋浦大舜實業(yè)有限公司一臺泵車，超過24小時未完工，故障內(nèi)容顯示是發(fā)動機怠速高，需聯(lián)系五十鈴底盤廠家處理。
根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗，任工初步判斷故障出在底盤上的怠速調(diào)節(jié)開關(guān)上。接著，他馬上聯(lián)系客戶，并通過客戶找到泵車操作手。當(dāng)詳細了解泵車運行狀態(tài)后，他更加確認了自己的判斷。于是，任工指導(dǎo)泵車操作手對怠速調(diào)節(jié)按鈕進行調(diào)節(jié)，可怠速仍未降下來。冷靜思考片刻后，他再次指導(dǎo)操作手檢查了怠速調(diào)節(jié)按鈕線路，終于找到故障并成功排除。
統(tǒng)計《召請過程控制表》在客戶呼叫服務(wù)中心是一件極為平常的工作，但從這一小小的案例可以看出：在平常的工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，且積極尋求解決問題的方法，已成為客戶呼叫服務(wù)中心工作人員的一種自覺。
電話排憂解難 遠水能解近渴
不久前，客戶鄧先生致電調(diào)度中心反映，該公司一臺泵車突然無法泵送，要求服務(wù)工程師馬上到現(xiàn)場處理?？蛻艚辜钡恼Z氣中透露出事情的緊急。
調(diào)度長廖少華與客戶進一步溝通之后，考慮到設(shè)備使用才一年，很可能只是個小小的電氣問題；加之設(shè)備地處偏遠，服務(wù)人員趕往現(xiàn)場需要很長一段時間。于是，廖工在通知服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場的同時，直接通過電話對操作手進行排故指導(dǎo)。
從操作手那里了解到，造成故障的原因是主油泵排量為零，導(dǎo)致設(shè)備無法泵送。在指導(dǎo)操作手調(diào)節(jié)排量、檢查電磁鐵線圈電阻后，故障仍未排除，但操作手反映線圈插頭上有黑色氧化物，廖工當(dāng)即確認是插頭接觸不良燒蝕產(chǎn)生了氧化物。于是，他指導(dǎo)操作手拆換插頭后試機，設(shè)備馬上投入了正常工作。
故障排除后，客戶非常感激，表示：三一重工 4008服務(wù)真快捷！
如何站在用戶的立場上考慮問題，怎樣在最短的時間內(nèi)解決問題，將客戶損失降到最低，正是客戶呼叫服務(wù)中心工作人員努力的目標(biāo)之一。
