在連續(xù)多年的高速發(fā)展之后，中國工程機(jī)械市場超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機(jī)械市場。在此過程中，一方面海外的工程機(jī)械巨頭們紛紛挺進(jìn)中國市場，另一方面，國內(nèi)的工程機(jī)械企業(yè)也在迅速崛起、成長壯大，中國工程機(jī)械行業(yè)這個(gè)大舞臺開始逐漸由行業(yè)巨頭們充當(dāng)主角。
2011年的中國工程機(jī)械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，一邊是不斷回落的市場需求，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，兩相碰撞下導(dǎo)致的結(jié)果就是行業(yè)競爭空前加劇，“兵戎相見，短兵相接，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面逐漸擴(kuò)展到其它各個(gè)領(lǐng)域，于是在我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始大打“服務(wù)牌”！
從產(chǎn)品制勝到服務(wù)制勝
說起服務(wù)，其實(shí)她應(yīng)該是工程機(jī)械這個(gè)專業(yè)性要求比較高的行業(yè)與生俱來的屬性，貫穿于用戶購買產(chǎn)品之后的整個(gè)使用過程，然而在行業(yè)發(fā)展前期的瘋狂擴(kuò)張過程中，在（優(yōu)秀產(chǎn)品）供不應(yīng)求的市場形勢下，服務(wù)被大多數(shù)企業(yè)選擇性忽略了。
如今，行業(yè)競爭白熱化，一線企業(yè)產(chǎn)品層面優(yōu)勢不再，服務(wù)的重要性便逐漸突顯。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場制勝因素除了核心產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不可或缺，以周到貼心的服務(wù)留住客戶、通過后續(xù)購買增加更多的市場份額成為各企業(yè)心照不宣、精心打造的另一法寶。
去年以來，國內(nèi)各工程機(jī)械企業(yè)紛紛通過“感恩”、“送關(guān)愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式大打“服務(wù)牌”，中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)化服務(wù)搶奪市場，并不是企業(yè)的一廂情愿，廣大終端用戶對服務(wù)的要求其實(shí)更為迫切。湖北宜昌的三一起重機(jī)用戶謝和志在電話中告訴中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者，“（相比付款方式、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠等）我最看重的是服務(wù)，服務(wù)是否到位，是我選擇品牌的首要標(biāo)準(zhǔn)！”
作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的重要性確實(shí)體現(xiàn)得很明顯，從對復(fù)雜操控技藝的學(xué)習(xí)、掌握，到產(chǎn)品的日常維護(hù)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)予以指導(dǎo)，再加上施工工期的嚴(yán)格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續(xù)購買。
“我的要求是（企業(yè)服務(wù)人員）能隨叫隨到，勇于擔(dān)責(zé)，不推脫，第一時(shí)間幫我解決麻煩！”這是謝和志心中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而令他欣喜的是三一除了以上這些，還給了他更多。據(jù)中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者了解，面對全新的市場環(huán)境，三一起重機(jī)推出了360°全方位服務(wù)保障體系，其中“七化服務(wù)”中的親情化服務(wù)有以下幾條：對已售產(chǎn)品，不論保內(nèi)、保外，每月均提供主動上門點(diǎn)檢服務(wù)一次；每次排故后為客戶講解故障發(fā)生原因及處理辦法，培養(yǎng)客戶的主動保養(yǎng)意識。而這些，與謝和志“企業(yè)提供定期保養(yǎng)，做好故障預(yù)防工作，防患于未然”的期望不謀而合。
做好后市場的品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益
從直接的經(jīng)濟(jì)利益層面來講，強(qiáng)化服務(wù)，決戰(zhàn)后市場其實(shí)更能為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)在美國、日本等成熟的市場中，后市場服務(wù)收入（包括保外服務(wù)、配件供應(yīng)、大修和二手機(jī)業(yè)務(wù)）要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)銷售收入，其比例約為100：60，而在中國市場，其比例僅僅為100：350?？梢娭袊拇蠖鄶?shù)工程機(jī)械企業(yè)，其保外服務(wù)與配件銷售還處于發(fā)展初級階段，存在著很大的增長空間，在后市場的比拼中，中國的工程機(jī)械企業(yè)很大程度上只是將其看作對整機(jī)銷售的補(bǔ)充促進(jìn)。
數(shù)據(jù)顯示，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，而起重機(jī)、推土機(jī)等產(chǎn)品的市場保有量也都是很龐大的數(shù)目，如此巨大的市場保有量自然便為維修、保養(yǎng)、配件更換等提供了巨大的市場空間，所以中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域大有可為。
“我手頭上現(xiàn)在有20多臺起重機(jī)，絕大多數(shù)是三一的，我在考慮下一步把所有的起重機(jī)都換成三一的，因?yàn)槿环?wù)讓我后顧無憂！”謝志和告訴中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者。從這點(diǎn)來看，即使不考慮從后市場服務(wù)中直接盈利，單從鑄造口碑促進(jìn)后續(xù)銷售來看，其對于企業(yè)銷售增長的貢獻(xiàn)也是十分可觀的！
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，2011年以來徐工、三一、中聯(lián)、山推等國內(nèi)超大型工程機(jī)械企業(yè)均紛紛打起了服務(wù)牌，大力強(qiáng)化“服務(wù)”正成為工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展趨勢，更是樹立企業(yè)品牌形象的有效方式。
對各企業(yè)而言，增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)、加大售后服務(wù)的投入，打造具有企業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)已成為構(gòu)建企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。
2011年的中國工程機(jī)械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，一邊是不斷回落的市場需求，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，兩相碰撞下導(dǎo)致的結(jié)果就是行業(yè)競爭空前加劇，“兵戎相見，短兵相接，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面逐漸擴(kuò)展到其它各個(gè)領(lǐng)域，于是在我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始大打“服務(wù)牌”！
從產(chǎn)品制勝到服務(wù)制勝
說起服務(wù)，其實(shí)她應(yīng)該是工程機(jī)械這個(gè)專業(yè)性要求比較高的行業(yè)與生俱來的屬性，貫穿于用戶購買產(chǎn)品之后的整個(gè)使用過程，然而在行業(yè)發(fā)展前期的瘋狂擴(kuò)張過程中，在（優(yōu)秀產(chǎn)品）供不應(yīng)求的市場形勢下，服務(wù)被大多數(shù)企業(yè)選擇性忽略了。
如今，行業(yè)競爭白熱化，一線企業(yè)產(chǎn)品層面優(yōu)勢不再，服務(wù)的重要性便逐漸突顯。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場制勝因素除了核心產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不可或缺，以周到貼心的服務(wù)留住客戶、通過后續(xù)購買增加更多的市場份額成為各企業(yè)心照不宣、精心打造的另一法寶。
去年以來，國內(nèi)各工程機(jī)械企業(yè)紛紛通過“感恩”、“送關(guān)愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式大打“服務(wù)牌”，中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)化服務(wù)搶奪市場，并不是企業(yè)的一廂情愿，廣大終端用戶對服務(wù)的要求其實(shí)更為迫切。湖北宜昌的三一起重機(jī)用戶謝和志在電話中告訴中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者，“（相比付款方式、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠等）我最看重的是服務(wù)，服務(wù)是否到位，是我選擇品牌的首要標(biāo)準(zhǔn)！”
作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的重要性確實(shí)體現(xiàn)得很明顯，從對復(fù)雜操控技藝的學(xué)習(xí)、掌握，到產(chǎn)品的日常維護(hù)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)予以指導(dǎo)，再加上施工工期的嚴(yán)格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續(xù)購買。
“我的要求是（企業(yè)服務(wù)人員）能隨叫隨到，勇于擔(dān)責(zé)，不推脫，第一時(shí)間幫我解決麻煩！”這是謝和志心中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而令他欣喜的是三一除了以上這些，還給了他更多。據(jù)中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者了解，面對全新的市場環(huán)境，三一起重機(jī)推出了360°全方位服務(wù)保障體系，其中“七化服務(wù)”中的親情化服務(wù)有以下幾條：對已售產(chǎn)品，不論保內(nèi)、保外，每月均提供主動上門點(diǎn)檢服務(wù)一次；每次排故后為客戶講解故障發(fā)生原因及處理辦法，培養(yǎng)客戶的主動保養(yǎng)意識。而這些，與謝和志“企業(yè)提供定期保養(yǎng)，做好故障預(yù)防工作，防患于未然”的期望不謀而合。
做好后市場的品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益
從直接的經(jīng)濟(jì)利益層面來講，強(qiáng)化服務(wù)，決戰(zhàn)后市場其實(shí)更能為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)在美國、日本等成熟的市場中，后市場服務(wù)收入（包括保外服務(wù)、配件供應(yīng)、大修和二手機(jī)業(yè)務(wù)）要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)銷售收入，其比例約為100：60，而在中國市場，其比例僅僅為100：350?？梢娭袊拇蠖鄶?shù)工程機(jī)械企業(yè)，其保外服務(wù)與配件銷售還處于發(fā)展初級階段，存在著很大的增長空間，在后市場的比拼中，中國的工程機(jī)械企業(yè)很大程度上只是將其看作對整機(jī)銷售的補(bǔ)充促進(jìn)。
數(shù)據(jù)顯示，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，而起重機(jī)、推土機(jī)等產(chǎn)品的市場保有量也都是很龐大的數(shù)目，如此巨大的市場保有量自然便為維修、保養(yǎng)、配件更換等提供了巨大的市場空間，所以中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域大有可為。
“我手頭上現(xiàn)在有20多臺起重機(jī)，絕大多數(shù)是三一的，我在考慮下一步把所有的起重機(jī)都換成三一的，因?yàn)槿环?wù)讓我后顧無憂！”謝志和告訴中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)記者。從這點(diǎn)來看，即使不考慮從后市場服務(wù)中直接盈利，單從鑄造口碑促進(jìn)后續(xù)銷售來看，其對于企業(yè)銷售增長的貢獻(xiàn)也是十分可觀的！
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，2011年以來徐工、三一、中聯(lián)、山推等國內(nèi)超大型工程機(jī)械企業(yè)均紛紛打起了服務(wù)牌，大力強(qiáng)化“服務(wù)”正成為工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展趨勢，更是樹立企業(yè)品牌形象的有效方式。
對各企業(yè)而言，增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)、加大售后服務(wù)的投入，打造具有企業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)已成為構(gòu)建企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。
