1. 當(dāng)前，特別是自從金融危機爆發(fā)以來，面對激烈的市場競爭，產(chǎn)品價格戰(zhàn)及產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴(yán)重，國內(nèi)企業(yè)生存狀況令人堪憂。對整機企業(yè)來說，會將成本壓力轉(zhuǎn)化到用戶及配套件廠商，那么配套件企業(yè)面對困境，只能不斷壓縮成本進而造成利潤率的嚴(yán)重下降，以至最后破產(chǎn)倒閉。您如何看待這個問題？貴公司在價格戰(zhàn)上的態(tài)度是什么？如何保護用戶及配套件廠商等合作伙伴的利益？
宋利年：自金融危機爆發(fā)以來，面臨激烈的市場競爭和市場需求的急劇下降，作為整機企業(yè)的普茨邁斯特也不可避免地受到了沖擊。普茨邁斯特及時調(diào)整策略，在保護配套件廠商的前提下,適當(dāng)?shù)淖尷o客戶。事實上，隨著市場競爭的白熱化，客戶今天的利潤率相比以前也有了很大的下降。但是，普茨邁斯特從來不參與價格戰(zhàn)，始終堅持提供“最可靠”和“最優(yōu)性價比”的產(chǎn)品給客戶，只有這樣客戶和企業(yè)才能得到長遠的發(fā)展。從用戶來說不要只顧眼前利益貪圖小利，要支持最優(yōu)性價比的產(chǎn)品和零配件，特別是不要使用一些看似很便宜的假冒偽劣零配件，這些假冒偽劣零配件由于沒有有效的質(zhì)量控制，在安全和系統(tǒng)配置方面隨時可能會造成客戶非正常停機等一系列問題，不但損害了客戶自身的利益也使配套件廠商的利益蒙受了損失。例如工地上常見的布料桿托架開裂，基本上都是由于使用了非原廠的超重和外形不規(guī)范的輸送管造成的。面對金融危機，普茨邁斯特機械（上海）有限公司和各配套件廠商積極合作，對一批易損的零配件加大采購數(shù)量降低成本，并積極進行市場促銷，引導(dǎo)和培訓(xùn)客戶使用正廠配件，共同抵制假冒偽劣零配件，使用戶、配套件廠商和大象工廠共同受益，共同長遠發(fā)展。
2.您的企業(yè)在銷售體系中，代理商分布是怎樣的？你如何評價當(dāng)前生產(chǎn)商與代理商之間的關(guān)系？您認(rèn)為中國的代理商對企業(yè)的忠誠度和對用戶的服務(wù)水平是怎樣的？
宋利年：普茨邁斯特采用的是代理和直銷混合制，以代理為主以直銷為輔。代理商具有更多的靈活性對當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r比較熟悉而且容易和客戶溝通。但是代理商容易以短期盈利為導(dǎo)向，缺乏長期目標(biāo)的規(guī)劃和管理。生產(chǎn)商一般都具有非常長的市場運營和管理經(jīng)驗，對品牌的把握和長遠的市場發(fā)展具有戰(zhàn)略眼光?？墒?，生產(chǎn)商在快速切入?yún)^(qū)域性市場方面缺乏對當(dāng)?shù)厥袌龅纳钊肓私夂拖鄳?yīng)的靈活性。生產(chǎn)商和代理商應(yīng)該相互合作揚長避短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，給客戶以全面的解決方案。其實，中國的代理商都是愿意搭乘知名品牌企業(yè)的便車發(fā)展自己，大部分的代理商也都能夠盡心盡力地為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┹^高水平的服務(wù)。但是，有一些代理商由于缺乏系統(tǒng)的管理經(jīng)驗和合適的管理人才，在實際運作中采取了很多短期的做法，不但損害了用戶的利益同時也損害了生產(chǎn)企業(yè)的利益。同樣地，一些生產(chǎn)企業(yè)不顧實際情況盲目對代理商進行打壓或者只是給代理商提供資金、配件、技術(shù)等支持而忽視對其管理方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)，結(jié)果是沒有從根本上幫助代理商解決應(yīng)該解決的問題。最終造成代理商、生產(chǎn)商和客戶三方不滿，為各自的企業(yè)發(fā)展蒙上了陰影。因此，作為生產(chǎn)企業(yè)一定要及時把握代理商的運行管理狀況，給以及時的培訓(xùn)和指導(dǎo)，必要時甚至給代理商提供人才培養(yǎng)支持，使代理商和企業(yè)融為一體，才能為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
3.售前培訓(xùn)、服務(wù)跟蹤、售后回訪等貫穿整個服務(wù)過程，一般問題集中出在服務(wù)跟蹤上，當(dāng)用戶購買產(chǎn)品并在使用過程中出現(xiàn)問題時，需要廠商及時給予解決。貴公司面對這些問題時，服務(wù)狀況是怎樣的？特別是當(dāng)關(guān)鍵零部件無法快速提供、產(chǎn)品質(zhì)保期已過等問題，企業(yè)如何處理？
宋利年：普茨邁斯特始終堅持為客戶提供專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)貫穿售前、售中和售后的全過程。包括泵送方案咨詢、泵工理論和實踐培訓(xùn)、現(xiàn)場交機培訓(xùn)等，使客戶在售前就能掌握相關(guān)的泵送知識，為設(shè)備進入快速盈利階段打下堅實的基礎(chǔ)。
為了給客戶提供及時有效的服務(wù)跟蹤，普茨邁斯特自2008年10月開始實行大區(qū)負(fù)責(zé)制，每個大區(qū)設(shè)立大區(qū)倉庫，大區(qū)下設(shè)服務(wù)點倉庫，并及時調(diào)整零配件庫存和當(dāng)?shù)剀囕v相匹配，做到地方服務(wù)點、各個大區(qū)和上海總部三級保障，特別是關(guān)鍵零部件的備貨更是做到100%的保障。大區(qū)對當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)負(fù)責(zé)，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題，售后服務(wù)必須2小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場。質(zhì)量保修索賠由大區(qū)做出決定幫助客戶及時解決問題。大區(qū)服務(wù)人員必須主動拜訪客戶，并提交客戶訪問報告。大區(qū)負(fù)責(zé)制使原來集中到上海總部處理的零配件備庫、索賠和售后服務(wù)回訪變?yōu)橛筛鱾€當(dāng)?shù)貐^(qū)域負(fù)責(zé)，減少了中間環(huán)節(jié)，使服務(wù)內(nèi)容更加本地化、更加貼近客戶，贏得了更高的客戶滿意度。
普茨邁斯特秉承50年品牌精神，本著“一切使客戶滿意”的原則，對普茨邁斯特的產(chǎn)品提供終身維修。特別是針對產(chǎn)品已經(jīng)過質(zhì)保期的維修，如果現(xiàn)場拆解發(fā)現(xiàn)確實是產(chǎn)品本身存在缺陷，普茨邁斯特仍然可以提供免費索賠維修。
4.您認(rèn)為外資及合資企業(yè)相比國內(nèi)企業(yè)來說，在售后服務(wù)方面有何不同，優(yōu)勢和劣勢分別是什么？
宋利年：相對于國內(nèi)企業(yè)，外資企業(yè)的售后服務(wù)壓力要大得多，主要源于客戶對外資品牌的期望值更高。外資企業(yè)的售后服務(wù)大多沿用成熟國家的售后服務(wù)管理，無論是索賠還是售后服務(wù)監(jiān)控等當(dāng)?shù)囟加邢嚓P(guān)的法律依據(jù)，而且客戶消費心理成熟、理性。外資企業(yè)的售后服務(wù)管理更規(guī)范，但是在具體操作上缺乏一定的靈活性，再加上外資企業(yè)的售后服務(wù)在初期的服務(wù)網(wǎng)點不如國內(nèi)企業(yè)多，使外資品牌在國內(nèi)的售后服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)。例如，同樣是一個很小的故障，作為國內(nèi)工程機械企業(yè)對該問題已經(jīng)司空見慣了，售后服務(wù)處理完成就結(jié)束了，而一個外資企業(yè)的售后服務(wù)可能還要面臨質(zhì)量質(zhì)疑、間接索賠等額外的要求。相對于國內(nèi)企業(yè)，外資企業(yè)的售后服務(wù)人員都經(jīng)過了嚴(yán)格的售后服務(wù)培訓(xùn)，持證上崗，在服務(wù)過程中更關(guān)注于售后服務(wù)對品牌的影響，售后服務(wù)人員不會有一些不切實際的承諾等，客戶對外資企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量比較放心。
普茨邁斯特機械（上海）有限公司自1995年成立以來，非常注重自己服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。目前，除了西藏以外的省份都能找到普茨邁斯特的售后服務(wù)網(wǎng)點。在售后服務(wù)管理方面充分利用國外售后服務(wù)成熟的經(jīng)驗，結(jié)合中國客戶的實際情況靈活處理。以“一切使客戶滿意”為目標(biāo)，通過多年實踐，得到了客戶的認(rèn)可。今后，普茨邁斯特上海更會不斷加大售后服務(wù)方面的投入，在全國充實自己的服務(wù)網(wǎng)路，升級自己的售后服務(wù)配置，使全國范圍內(nèi)的零配件供應(yīng)和客戶服務(wù)響應(yīng)時間達到2小時以內(nèi)。
5.在后期的用戶服務(wù)上，很多企業(yè)都推出了例如“保姆式服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“全國用戶回訪活動”等服務(wù)形式，這受到很多用戶的好評。貴公司后期如何繼續(xù)提高和改善針對用戶的服務(wù)水平？
宋利年：為了更好地為用戶提供后期服務(wù)，售后服務(wù)部致力于建立大區(qū)負(fù)責(zé)制，使對客戶的反應(yīng)時間、零配件供應(yīng)和索賠等售后服務(wù)職能離客戶更近、服務(wù)更加體貼。同時，強化針對客戶的服務(wù)培訓(xùn)和主動拜訪制度，“授人與魚不如授人與漁”和“主動預(yù)防保養(yǎng)”理念貫穿售后服務(wù)始終。各個大區(qū)和公司總部售后服務(wù)舉行的客戶座談會及時了解客戶的需求，為客戶提供溝通交流的平臺，得到了客戶由衷的好評。
6.作為國際知名品牌企業(yè)，后期的用戶服務(wù)是否受制于關(guān)鍵配件的及時供給，從而影響到產(chǎn)品的售后服務(wù)水平？您是怎么看待這一狀況的？
宋利年：普茨邁斯特機械（上海）有限公司自在上海建廠以來秉承公司“服務(wù)，改進和創(chuàng)造價值”的宗旨，不斷改進自身零配件供應(yīng)鏈，為客戶提供7天24小時不間斷發(fā)貨。關(guān)鍵配件通過售后服務(wù)都能及時供給，如果在緊急情況下配件倉庫不能保證該關(guān)鍵零配件的供應(yīng)，生產(chǎn)線緊急調(diào)撥也要保證客戶的正常使用。而且，針對超過十年的舊的泵車，除了特殊的電器零配件以外，其他配件全部可以國內(nèi)現(xiàn)貨提供或者制造加工。
7.售后服務(wù)是形成產(chǎn)品下一次銷售的契機和拉力，服務(wù)水平的高低是直接影響到企業(yè)的忠誠度和美譽度。您認(rèn)為“服務(wù)到永遠”（海爾的服務(wù)理念）是否適用于工程機械行業(yè)？
宋利年：從服務(wù)意識和服務(wù)本身出發(fā)服務(wù)到永遠沒有問題，關(guān)鍵是“永遠”是“多遠”。因為，工程機械并不是日用品。其壽命跨度可能會達到十年甚至幾十年。雖然，普茨邁斯特在設(shè)計時已經(jīng)充分考慮了產(chǎn)品的壽命保證十年的使用，甚至今天還能發(fā)現(xiàn)20年前的車仍然在使用?？墒?，畢竟工程機械的安全性地位突顯，無論是鋼結(jié)構(gòu)的疲勞壽命還是電器元件的可替代性，在20年以上都會面臨著巨大的挑戰(zhàn)。很多零部件在維修時都要考慮才更換總成或者進行改裝，如果維修的成本基本接近于新車的采購成本，服務(wù)到永遠就沒有了實際的意義。
