工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”，已經(jīng)使我國(guó)成為了工程機(jī)械第一大國(guó)。但是隨著世界經(jīng)濟(jì)步入低迷發(fā)展期，我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)也遇到了前所未有的困難，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場(chǎng)，開(kāi)拓新的盈利模式。
有專家則認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競(jìng)爭(zhēng)中取得了一些成績(jī)，然而要把握今后十年則必須在后市場(chǎng)上下功夫?！澳壳昂芏鄼C(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問(wèn)題，國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)不失為一個(gè)良策?！笨偛课挥谀习驳拈}安機(jī)械制造的高級(jí)經(jīng)濟(jì)師劉文華稱。據(jù)估算，中國(guó)裝載機(jī)的市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)、挖掘機(jī)保有量超過(guò)60萬(wàn)臺(tái)，所以在中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸重視服務(wù)，開(kāi)始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹(shù)立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過(guò)去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒(méi)有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。
中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊 精準(zhǔn)派工全國(guó)實(shí)施
中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請(qǐng)服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請(qǐng)服務(wù)”在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)來(lái)電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長(zhǎng)、值班狀況、請(qǐng)假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來(lái)電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信(自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信)，同時(shí)發(fā)送召請(qǐng)服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號(hào)碼、技能特長(zhǎng)必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長(zhǎng)期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)到服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)站長(zhǎng)5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級(jí)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
服務(wù)用戶 山推第六屆代理中期服務(wù)班開(kāi)班
為讓代理服務(wù)人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識(shí)，具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務(wù)技能，提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶，山推股份公司國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務(wù)班經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)聯(lián)合山推技工學(xué)校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。
此次培訓(xùn)班分兩個(gè)階段舉行，第一階段以推土機(jī)、道機(jī)產(chǎn)品為主，第二階段裝載機(jī)產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為：推、道產(chǎn)品30人;裝載機(jī)產(chǎn)品28人。聘請(qǐng)了研究院、傳動(dòng)事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔(dān)當(dāng)專業(yè)課講師。通過(guò)理論、實(shí)踐的培訓(xùn)有10人被評(píng)為“優(yōu)秀學(xué)員”，26人獲得C級(jí)服務(wù)等級(jí)證書(shū)，13人獲得D級(jí)服務(wù)等級(jí)證書(shū)，42人學(xué)員獲得了濟(jì)寧市人力資源和社會(huì)保障局頒發(fā)的工程機(jī)械修理工四級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。
截止到目前，山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養(yǎng)了200余服務(wù)人員，這些人員回到代理公司，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累，有的擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理，有的擔(dān)任服務(wù)片區(qū)片長(zhǎng)，基本都成為各代理的服務(wù)骨干。
冬日暖陽(yáng) 雷沃挖掘機(jī)大型送溫暖服務(wù)行動(dòng)再次起航
10月15日，雷沃挖掘機(jī)2013 “冬日送溫暖”活動(dòng)正式啟動(dòng)?；顒?dòng)按照入冬先后時(shí)間，由北向南逐步開(kāi)展實(shí)施，將實(shí)地走訪用戶近3000名，將免費(fèi)為5600多臺(tái)雷沃挖掘機(jī)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，繼續(xù)保障雷沃挖掘機(jī)的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動(dòng)，雷沃挖掘機(jī)專門成立了以營(yíng)銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了東北、華北、華南三個(gè)走訪小組，每個(gè)小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專業(yè)人員。走訪行動(dòng)將繼續(xù)推行“三免”政策，即保修期內(nèi)機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免保修配件費(fèi);保修期外的機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免里程費(fèi)。除此之外，走訪活動(dòng)中服務(wù)隊(duì)員們還將重點(diǎn)對(duì)挖掘機(jī)的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)防凍液及水箱散熱器等的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、運(yùn)行效果進(jìn)行檢查，保證廣大雷沃挖掘機(jī)在冬季的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
玉柴展開(kāi)服務(wù)技能大比武 應(yīng)對(duì)新時(shí)代需求
日前，30名通過(guò)六大賽區(qū)初賽選拔出來(lái)的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心展開(kāi)了比武總決賽，進(jìn)行了理論知識(shí)和維修實(shí)踐技能的比拼。至此，玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對(duì)服務(wù)站國(guó)四柴油機(jī)電控服務(wù)能力以及氣體機(jī)相關(guān)知識(shí)與技能進(jìn)行檢閱與考核，以應(yīng)對(duì)國(guó)四柴油機(jī)以及氣體機(jī)時(shí)代的到來(lái)。
“決勝后市場(chǎng) 奮起建機(jī)人”日立建機(jī)
日前，日立建機(jī)“代理商服務(wù)·配件銷售強(qiáng)化集訓(xùn)”活動(dòng)在安徽建筑大學(xué)日立建機(jī)培訓(xùn)基地圓滿結(jié)束。此次集訓(xùn)不僅得到全國(guó)代理商的積極響應(yīng)，也得到了日立建機(jī)日本總部的大力支持，為全國(guó)代理商提供了一個(gè)互相學(xué)習(xí)、分享成功管理經(jīng)驗(yàn)的溝通平臺(tái)。
為達(dá)成預(yù)期效果，各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓(xùn)方面的中堅(jiān)力量參加本次集訓(xùn)。活動(dòng)以如何促進(jìn)服務(wù)技術(shù)向市場(chǎng)效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心，分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)提案實(shí)施了重點(diǎn)培訓(xùn)與研討，參會(huì)者在相互交流中提高了專業(yè)技能，利于日后更好地指導(dǎo)日常工作的開(kāi)展。
有專家則認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競(jìng)爭(zhēng)中取得了一些成績(jī)，然而要把握今后十年則必須在后市場(chǎng)上下功夫?！澳壳昂芏鄼C(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問(wèn)題，國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)不失為一個(gè)良策?！笨偛课挥谀习驳拈}安機(jī)械制造的高級(jí)經(jīng)濟(jì)師劉文華稱。據(jù)估算，中國(guó)裝載機(jī)的市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)、挖掘機(jī)保有量超過(guò)60萬(wàn)臺(tái)，所以在中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸重視服務(wù)，開(kāi)始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹(shù)立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過(guò)去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒(méi)有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。
中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊 精準(zhǔn)派工全國(guó)實(shí)施
中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請(qǐng)服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請(qǐng)服務(wù)”在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)來(lái)電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長(zhǎng)、值班狀況、請(qǐng)假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來(lái)電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信(自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信)，同時(shí)發(fā)送召請(qǐng)服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號(hào)碼、技能特長(zhǎng)必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長(zhǎng)期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)到服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)站長(zhǎng)5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級(jí)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
服務(wù)用戶 山推第六屆代理中期服務(wù)班開(kāi)班
為讓代理服務(wù)人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識(shí)，具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務(wù)技能，提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶，山推股份公司國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務(wù)班經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)聯(lián)合山推技工學(xué)校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。
此次培訓(xùn)班分兩個(gè)階段舉行，第一階段以推土機(jī)、道機(jī)產(chǎn)品為主，第二階段裝載機(jī)產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為：推、道產(chǎn)品30人;裝載機(jī)產(chǎn)品28人。聘請(qǐng)了研究院、傳動(dòng)事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔(dān)當(dāng)專業(yè)課講師。通過(guò)理論、實(shí)踐的培訓(xùn)有10人被評(píng)為“優(yōu)秀學(xué)員”，26人獲得C級(jí)服務(wù)等級(jí)證書(shū)，13人獲得D級(jí)服務(wù)等級(jí)證書(shū)，42人學(xué)員獲得了濟(jì)寧市人力資源和社會(huì)保障局頒發(fā)的工程機(jī)械修理工四級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。
截止到目前，山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養(yǎng)了200余服務(wù)人員，這些人員回到代理公司，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累，有的擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理，有的擔(dān)任服務(wù)片區(qū)片長(zhǎng)，基本都成為各代理的服務(wù)骨干。
冬日暖陽(yáng) 雷沃挖掘機(jī)大型送溫暖服務(wù)行動(dòng)再次起航
10月15日，雷沃挖掘機(jī)2013 “冬日送溫暖”活動(dòng)正式啟動(dòng)?；顒?dòng)按照入冬先后時(shí)間，由北向南逐步開(kāi)展實(shí)施，將實(shí)地走訪用戶近3000名，將免費(fèi)為5600多臺(tái)雷沃挖掘機(jī)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，繼續(xù)保障雷沃挖掘機(jī)的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動(dòng)，雷沃挖掘機(jī)專門成立了以營(yíng)銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了東北、華北、華南三個(gè)走訪小組，每個(gè)小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專業(yè)人員。走訪行動(dòng)將繼續(xù)推行“三免”政策，即保修期內(nèi)機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免保修配件費(fèi);保修期外的機(jī)器免檢查費(fèi)、免維修費(fèi)、免里程費(fèi)。除此之外，走訪活動(dòng)中服務(wù)隊(duì)員們還將重點(diǎn)對(duì)挖掘機(jī)的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)防凍液及水箱散熱器等的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、運(yùn)行效果進(jìn)行檢查，保證廣大雷沃挖掘機(jī)在冬季的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
玉柴展開(kāi)服務(wù)技能大比武 應(yīng)對(duì)新時(shí)代需求
日前，30名通過(guò)六大賽區(qū)初賽選拔出來(lái)的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心展開(kāi)了比武總決賽，進(jìn)行了理論知識(shí)和維修實(shí)踐技能的比拼。至此，玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對(duì)服務(wù)站國(guó)四柴油機(jī)電控服務(wù)能力以及氣體機(jī)相關(guān)知識(shí)與技能進(jìn)行檢閱與考核，以應(yīng)對(duì)國(guó)四柴油機(jī)以及氣體機(jī)時(shí)代的到來(lái)。
“決勝后市場(chǎng) 奮起建機(jī)人”日立建機(jī)
日前，日立建機(jī)“代理商服務(wù)·配件銷售強(qiáng)化集訓(xùn)”活動(dòng)在安徽建筑大學(xué)日立建機(jī)培訓(xùn)基地圓滿結(jié)束。此次集訓(xùn)不僅得到全國(guó)代理商的積極響應(yīng)，也得到了日立建機(jī)日本總部的大力支持，為全國(guó)代理商提供了一個(gè)互相學(xué)習(xí)、分享成功管理經(jīng)驗(yàn)的溝通平臺(tái)。
為達(dá)成預(yù)期效果，各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓(xùn)方面的中堅(jiān)力量參加本次集訓(xùn)。活動(dòng)以如何促進(jìn)服務(wù)技術(shù)向市場(chǎng)效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心，分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)提案實(shí)施了重點(diǎn)培訓(xùn)與研討，參會(huì)者在相互交流中提高了專業(yè)技能，利于日后更好地指導(dǎo)日常工作的開(kāi)展。
