在中國，品牌復興剛剛起步，而為數(shù)眾多的工程機械企業(yè)往往無奈地發(fā)現(xiàn)，花費巨大的人力、物力、財力去全力加強服務，到頭來口碑收獲并不明顯，甚至有的客戶并不領情而埋怨也越來越多。究竟是我們做得遠遠不夠還是客戶的要求越來越刁？記者提醒：莫讓盟友“偷”走你的口碑。
在當下這個信息化時代，包括工程機械在內(nèi)的所有行業(yè)，品牌的作用毋庸置疑。“即使一夜之間，全世界可口可樂的工廠被全部燒掉，但只要擁有可口可樂的商標，一夜之間又可以全部恢復?！边@句著名的品牌宣言許多人應該都聽說過，可口可樂為什么有這么充足的底氣？因為單單“可口可樂”這四個字的價值就值718億美元?。〒?jù)著名咨詢商Interbrand于2011年發(fā)布的品牌價值榜單）那么中國的工程機械企業(yè)誰又有這種底氣？
品牌在中國復興只是剛剛開始
據(jù)2012年（第九屆）《中國500最具價值品牌》排行榜，國內(nèi)工程機械行業(yè)共有八家企業(yè)上榜，其中位居首位的福田雷沃其品牌價值為177.36億元。世界品牌實驗室主席、1999年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主羅伯特·蒙代爾教授（Robert Mundell）說：“品牌在中國復興只是剛剛開始。”
什么是品牌？從專業(yè)角度來解讀的話，恐怕沒有三五百字難以解釋清楚，在這里，小編僅從“口碑”說起，雖然這只是品牌無數(shù)內(nèi)涵的一小部分，但卻是國內(nèi)企業(yè)及普通消費者對品牌普遍的直接反應。
在中國，“口碑”打造方面做得最好的無疑要數(shù)海爾了，而其借助的主要手段便是服務，一句“真誠到永遠”深入人心，五星級服務更是令所有消費者印象深刻。某種程度上，正是因為有了海爾的成功示范作用，各行各業(yè)開始紛紛效仿，強化服務，高舉服務大旗，全力在消費者群體中塑造良好口碑。
工程機械同樣如此。然而我們往往無奈地發(fā)現(xiàn)，工程機械企業(yè)花費巨大的人力、物力、財力去全力加強服務，到頭來口碑收獲并不明顯，甚至有的客戶并不領情而埋怨也越來越多。究竟是我們做得遠遠不夠還是客戶的要求越來越刁？
是誰“偷”走了你的口碑？
記者認為，單純就服務意識及服務響應而言，國內(nèi)工程機械企業(yè)已做得足夠到位，比如全面鋪設服務網(wǎng)絡，實行24小時不間斷服務，比如越來越多的企業(yè)展開“服務萬里行”不惜財力，走遍全國，深入一線為用戶進行全面檢測，比如“要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步”……你還能指望企業(yè)再做些什么？
問題在于，工程機械行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其特殊性在于專業(yè)性要求很高。一臺電視機只要下了生產(chǎn)線，進了包裝箱，基本就告別了專業(yè)性要求；而一臺挖掘機下了生產(chǎn)線，后面卻“步步驚心”，每一步都絲毫馬虎不得。相較其它行業(yè)，工程機械要打造良好口碑，需要協(xié)同整個產(chǎn)業(yè)鏈包括銷售環(huán)節(jié)在內(nèi)共同努力。記者認為，工程機械企業(yè)口碑打造之所以進展遲緩，原因就在于被鏈條上的其它環(huán)節(jié)拖了后腿，換句話說，你被你的同盟“偷”走了口碑。
打造口碑從彌補短板做起
著名的“短板理論”告訴我們：盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量也是由這些木板共同決定的。若其中一塊木板很短，則此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加，只有換掉短板或?qū)⒍贪寮娱L才行。
有鑒于此，對工程機械企業(yè)而言，首先要找到所有環(huán)節(jié)上最欠缺的一環(huán)加以彌補，而不是在比如加快服務響應這樣的特定環(huán)節(jié)上不斷加強。那么欠缺的環(huán)節(jié)在哪里，記者認為有以下幾點需要注意：
其一，代理商缺乏持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展規(guī)劃。在工程機械行業(yè)攻城掠地瘋狂擴張的年代里，企業(yè)和代理商往往將銷量放在第一位，甚至為了達到目的不擇手段，只要能實現(xiàn)銷售，其它都不管不顧。比如只要客戶有購買意向就窮追猛打，極力促成銷售，絲毫不會設身處地為客戶考慮——是否有能力購買，是否考慮到并能承受風險，產(chǎn)品是否適合其工況等。
而“瘋狂銷售”的惡果已經(jīng)顯現(xiàn)，當產(chǎn)品因不適合工況而頻繁報修，當越來越多的客戶因還不上款遭遇代理商或企業(yè)停機、鎖機，你可以想象他們的感受，他們對這一品牌的負面評價，他們對周圍人群施加的負面影響，對于一個品牌的口碑而言，這是很致命的。
其二，服務人員服務技能欠缺。記者前段時間曾隨同數(shù)家企業(yè)長期深入一線走訪，期間不止一次有用戶反映，設備出現(xiàn)故障后，有時候維修人員要往返多次才能修好，而且往往剛修好沒幾天便再次復發(fā)，而企業(yè)走訪小組在對用戶所反應的問題仔細檢查后卻發(fā)現(xiàn)問題出在維修人員身上——由于其處置方法不當才導致故障頻發(fā)。
所以一線服務人員有時候更能直接影響用戶的口碑，專業(yè)的、技術(shù)過硬的服務人員能夠防患于未然，最大限度地解決用戶的煩惱，而不合格的服務人員卻只會到處救火，“滅火器”還時不時地罷工。最重要的是，用戶的不滿不會針對服務人員，他只會發(fā)泄到廠家，最終將該品牌貶得一無是處。
其三，操作手的“業(yè)余”。很多情況下，購買者與使用者并不統(tǒng)一，而對于雇傭來的操作手來說，他所關(guān)心的只有工作量與工資，至于操作方法是否規(guī)范，怎么避免所操作的機器出現(xiàn)故障以及故障出現(xiàn)后的解決，那都不是他關(guān)心的問題，所以走訪中我們不時地會發(fā)現(xiàn)裝載機如坦克般橫沖直撞，挖掘機如變形金剛般猛打猛砸，至于常規(guī)的日常維護，更是能走個過場就不錯了。
那么面對操作手的“業(yè)余”，企業(yè)包括代理商是否真的無能為力呢？小編認為可以盡可能地去改善，比如一些代理商聯(lián)合相關(guān)政府職能部門開辦工程機械技能培訓就是一個好方法，在培訓過程中除了提高操作手的專業(yè)技能外，更可以提升本品牌的影響力，加強學員們對本品牌產(chǎn)品的熟識度；另外，代理商銷售人員及服務人員平時也應該加強與購買者及操作手的三方交流，實現(xiàn)對產(chǎn)品的共同維護。
總之，記者認為工程機械企業(yè)口碑的打造是一項涉及面廣泛的復雜工程，企業(yè)應該統(tǒng)籌規(guī)劃，切莫讓不合格的盟友毀掉千辛萬苦所建立起來的那點口碑。
在當下這個信息化時代，包括工程機械在內(nèi)的所有行業(yè)，品牌的作用毋庸置疑。“即使一夜之間，全世界可口可樂的工廠被全部燒掉，但只要擁有可口可樂的商標，一夜之間又可以全部恢復?！边@句著名的品牌宣言許多人應該都聽說過，可口可樂為什么有這么充足的底氣？因為單單“可口可樂”這四個字的價值就值718億美元?。〒?jù)著名咨詢商Interbrand于2011年發(fā)布的品牌價值榜單）那么中國的工程機械企業(yè)誰又有這種底氣？
品牌在中國復興只是剛剛開始
據(jù)2012年（第九屆）《中國500最具價值品牌》排行榜，國內(nèi)工程機械行業(yè)共有八家企業(yè)上榜，其中位居首位的福田雷沃其品牌價值為177.36億元。世界品牌實驗室主席、1999年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主羅伯特·蒙代爾教授（Robert Mundell）說：“品牌在中國復興只是剛剛開始。”
什么是品牌？從專業(yè)角度來解讀的話，恐怕沒有三五百字難以解釋清楚，在這里，小編僅從“口碑”說起，雖然這只是品牌無數(shù)內(nèi)涵的一小部分，但卻是國內(nèi)企業(yè)及普通消費者對品牌普遍的直接反應。
在中國，“口碑”打造方面做得最好的無疑要數(shù)海爾了，而其借助的主要手段便是服務，一句“真誠到永遠”深入人心，五星級服務更是令所有消費者印象深刻。某種程度上，正是因為有了海爾的成功示范作用，各行各業(yè)開始紛紛效仿，強化服務，高舉服務大旗，全力在消費者群體中塑造良好口碑。
工程機械同樣如此。然而我們往往無奈地發(fā)現(xiàn)，工程機械企業(yè)花費巨大的人力、物力、財力去全力加強服務，到頭來口碑收獲并不明顯，甚至有的客戶并不領情而埋怨也越來越多。究竟是我們做得遠遠不夠還是客戶的要求越來越刁？
是誰“偷”走了你的口碑？
記者認為，單純就服務意識及服務響應而言，國內(nèi)工程機械企業(yè)已做得足夠到位，比如全面鋪設服務網(wǎng)絡，實行24小時不間斷服務，比如越來越多的企業(yè)展開“服務萬里行”不惜財力，走遍全國，深入一線為用戶進行全面檢測，比如“要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步”……你還能指望企業(yè)再做些什么？
問題在于，工程機械行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其特殊性在于專業(yè)性要求很高。一臺電視機只要下了生產(chǎn)線，進了包裝箱，基本就告別了專業(yè)性要求；而一臺挖掘機下了生產(chǎn)線，后面卻“步步驚心”，每一步都絲毫馬虎不得。相較其它行業(yè)，工程機械要打造良好口碑，需要協(xié)同整個產(chǎn)業(yè)鏈包括銷售環(huán)節(jié)在內(nèi)共同努力。記者認為，工程機械企業(yè)口碑打造之所以進展遲緩，原因就在于被鏈條上的其它環(huán)節(jié)拖了后腿，換句話說，你被你的同盟“偷”走了口碑。
打造口碑從彌補短板做起
著名的“短板理論”告訴我們：盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量也是由這些木板共同決定的。若其中一塊木板很短，則此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加，只有換掉短板或?qū)⒍贪寮娱L才行。
有鑒于此，對工程機械企業(yè)而言，首先要找到所有環(huán)節(jié)上最欠缺的一環(huán)加以彌補，而不是在比如加快服務響應這樣的特定環(huán)節(jié)上不斷加強。那么欠缺的環(huán)節(jié)在哪里，記者認為有以下幾點需要注意：
其一，代理商缺乏持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展規(guī)劃。在工程機械行業(yè)攻城掠地瘋狂擴張的年代里，企業(yè)和代理商往往將銷量放在第一位，甚至為了達到目的不擇手段，只要能實現(xiàn)銷售，其它都不管不顧。比如只要客戶有購買意向就窮追猛打，極力促成銷售，絲毫不會設身處地為客戶考慮——是否有能力購買，是否考慮到并能承受風險，產(chǎn)品是否適合其工況等。
而“瘋狂銷售”的惡果已經(jīng)顯現(xiàn)，當產(chǎn)品因不適合工況而頻繁報修，當越來越多的客戶因還不上款遭遇代理商或企業(yè)停機、鎖機，你可以想象他們的感受，他們對這一品牌的負面評價，他們對周圍人群施加的負面影響，對于一個品牌的口碑而言，這是很致命的。
其二，服務人員服務技能欠缺。記者前段時間曾隨同數(shù)家企業(yè)長期深入一線走訪，期間不止一次有用戶反映，設備出現(xiàn)故障后，有時候維修人員要往返多次才能修好，而且往往剛修好沒幾天便再次復發(fā)，而企業(yè)走訪小組在對用戶所反應的問題仔細檢查后卻發(fā)現(xiàn)問題出在維修人員身上——由于其處置方法不當才導致故障頻發(fā)。
所以一線服務人員有時候更能直接影響用戶的口碑，專業(yè)的、技術(shù)過硬的服務人員能夠防患于未然，最大限度地解決用戶的煩惱，而不合格的服務人員卻只會到處救火，“滅火器”還時不時地罷工。最重要的是，用戶的不滿不會針對服務人員，他只會發(fā)泄到廠家，最終將該品牌貶得一無是處。
其三，操作手的“業(yè)余”。很多情況下，購買者與使用者并不統(tǒng)一，而對于雇傭來的操作手來說，他所關(guān)心的只有工作量與工資，至于操作方法是否規(guī)范，怎么避免所操作的機器出現(xiàn)故障以及故障出現(xiàn)后的解決，那都不是他關(guān)心的問題，所以走訪中我們不時地會發(fā)現(xiàn)裝載機如坦克般橫沖直撞，挖掘機如變形金剛般猛打猛砸，至于常規(guī)的日常維護，更是能走個過場就不錯了。
那么面對操作手的“業(yè)余”，企業(yè)包括代理商是否真的無能為力呢？小編認為可以盡可能地去改善，比如一些代理商聯(lián)合相關(guān)政府職能部門開辦工程機械技能培訓就是一個好方法，在培訓過程中除了提高操作手的專業(yè)技能外，更可以提升本品牌的影響力，加強學員們對本品牌產(chǎn)品的熟識度；另外，代理商銷售人員及服務人員平時也應該加強與購買者及操作手的三方交流，實現(xiàn)對產(chǎn)品的共同維護。
總之，記者認為工程機械企業(yè)口碑的打造是一項涉及面廣泛的復雜工程，企業(yè)應該統(tǒng)籌規(guī)劃，切莫讓不合格的盟友毀掉千辛萬苦所建立起來的那點口碑。
