高的客戶滿意度來(lái)自哪里？
“換位思考”的工作方法+“授之以漁”的定期培訓(xùn)+培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人才=高客戶滿意度。這是從泵送營(yíng)銷公司上海分公司身上找到的答案。
2009年，在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃總部對(duì)泵送營(yíng)銷公司全國(guó)31家分公司所做的客戶滿意度調(diào)查中，上海分公司連續(xù)三個(gè)季度排列第一，并從二季度的79.9%到四季度的80.4%，節(jié)節(jié)攀升。
“換位思考，將心比心”。拿自己的心去衡量客戶的心,站在客戶的角度思考問(wèn)題，為客戶設(shè)想。這是上海分公司服務(wù)經(jīng)理張斌一直強(qiáng)調(diào)的工作方法。
“把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，一臺(tái)設(shè)備幾百萬(wàn)，出任何問(wèn)題，對(duì)于客戶來(lái)講，都是很大的損失。換位思考，如果自己遭受這樣的損失，會(huì)怎么辦？”張斌如此自問(wèn)。
張斌說(shuō)，公司巡檢要利用客戶最閑的時(shí)候，這樣既有足夠的時(shí)間將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，又不會(huì)影響客戶設(shè)備的出勤率。
這種換位思考的工作方法，使張斌在工作中做出成效。在上海工作的七年中，從入司時(shí)的一名普通服務(wù)工程師，到響當(dāng)當(dāng)?shù)摹叭蝗宋铩?，再到出任上海分公司服?wù)經(jīng)理，張斌一路走來(lái)，步履踏實(shí)。
“授人以魚(yú)不如授之以漁”。上海分公司通過(guò)定期培訓(xùn)，使客戶獨(dú)立處理問(wèn)題的能力大幅提升，一些小問(wèn)題，客戶自己就能有效解決。有時(shí)候，服務(wù)工程師還能通過(guò)電話，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶實(shí)際操作解決設(shè)備故障，這不但使客戶在遇到設(shè)備問(wèn)題時(shí)多了一份主動(dòng)，同時(shí)也使服務(wù)工程師可騰出更多的時(shí)間解決更為棘手的問(wèn)題。
優(yōu)秀的服務(wù)人才是贏得高客戶滿意度的一個(gè)基礎(chǔ)。在上海分公司，既有16年工齡老員工的盡職盡責(zé)，又有新員工的快速成長(zhǎng)。由于服務(wù)區(qū)域所售產(chǎn)品多元化，需要處理不同類型產(chǎn)品的問(wèn)題，上海分公司60多位服務(wù)工程師練就了過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，整體技術(shù)水平較高。為了緊跟產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化，提高一次性處理問(wèn)題的能力，分公司鼓勵(lì)工程師不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障。
2009年，上海分公司向泵送營(yíng)銷公司兄弟單位輸送了多位服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主任和大修廠經(jīng)理。上海分公司已然成了各分公司的人才培養(yǎng)基地。
“換位思考”的工作方法+“授之以漁”的定期培訓(xùn)+培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人才=高客戶滿意度。這是從泵送營(yíng)銷公司上海分公司身上找到的答案。
2009年，在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃總部對(duì)泵送營(yíng)銷公司全國(guó)31家分公司所做的客戶滿意度調(diào)查中，上海分公司連續(xù)三個(gè)季度排列第一，并從二季度的79.9%到四季度的80.4%，節(jié)節(jié)攀升。
“換位思考，將心比心”。拿自己的心去衡量客戶的心,站在客戶的角度思考問(wèn)題，為客戶設(shè)想。這是上海分公司服務(wù)經(jīng)理張斌一直強(qiáng)調(diào)的工作方法。
“把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，一臺(tái)設(shè)備幾百萬(wàn)，出任何問(wèn)題，對(duì)于客戶來(lái)講，都是很大的損失。換位思考，如果自己遭受這樣的損失，會(huì)怎么辦？”張斌如此自問(wèn)。
張斌說(shuō)，公司巡檢要利用客戶最閑的時(shí)候，這樣既有足夠的時(shí)間將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，又不會(huì)影響客戶設(shè)備的出勤率。
這種換位思考的工作方法，使張斌在工作中做出成效。在上海工作的七年中，從入司時(shí)的一名普通服務(wù)工程師，到響當(dāng)當(dāng)?shù)摹叭蝗宋铩?，再到出任上海分公司服?wù)經(jīng)理，張斌一路走來(lái)，步履踏實(shí)。
“授人以魚(yú)不如授之以漁”。上海分公司通過(guò)定期培訓(xùn)，使客戶獨(dú)立處理問(wèn)題的能力大幅提升，一些小問(wèn)題，客戶自己就能有效解決。有時(shí)候，服務(wù)工程師還能通過(guò)電話，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶實(shí)際操作解決設(shè)備故障，這不但使客戶在遇到設(shè)備問(wèn)題時(shí)多了一份主動(dòng)，同時(shí)也使服務(wù)工程師可騰出更多的時(shí)間解決更為棘手的問(wèn)題。
優(yōu)秀的服務(wù)人才是贏得高客戶滿意度的一個(gè)基礎(chǔ)。在上海分公司，既有16年工齡老員工的盡職盡責(zé)，又有新員工的快速成長(zhǎng)。由于服務(wù)區(qū)域所售產(chǎn)品多元化，需要處理不同類型產(chǎn)品的問(wèn)題，上海分公司60多位服務(wù)工程師練就了過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，整體技術(shù)水平較高。為了緊跟產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化，提高一次性處理問(wèn)題的能力，分公司鼓勵(lì)工程師不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障。
2009年，上海分公司向泵送營(yíng)銷公司兄弟單位輸送了多位服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主任和大修廠經(jīng)理。上海分公司已然成了各分公司的人才培養(yǎng)基地。
