為持續(xù)提升客戶價(jià)值，超越客戶期望，倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，建立健康規(guī)則，徐工鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部于今年初舉行了實(shí)施“金牌價(jià)值工程”、推行全生命周期服務(wù)項(xiàng)目的啟動(dòng)儀式。并制定、完善了一系列相關(guān)的服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)制度。再次把中國(guó)裝載機(jī)行業(yè)服務(wù)客戶發(fā)展、效力社會(huì)進(jìn)步的良性行業(yè)規(guī)則推向新高度。
一、建立“全生命周期服務(wù)”管理體系。首先，按照“全生命周期服務(wù)”理念，制定全新的三包外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范制度、流程、增加對(duì)三包外服務(wù)考評(píng)等方面的管理制度。其次，打造完善的備件體系，按“精益化管理思想”，打造高效運(yùn)作、全面滿足市場(chǎng)需求的備件支撐體系。樹(shù)立“努力超越客戶期望”的主題思想，用心在后市場(chǎng)下工夫，用服務(wù)、備件贏得客戶，并持續(xù)提高產(chǎn)品的可靠性。
二、以信息化手段為支撐載體。根據(jù)業(yè)務(wù)功能需要，分別啟動(dòng)MES、CRM/DMS、GPS、PDS等信息化系統(tǒng)的應(yīng)用。充分利用信息化平臺(tái)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。特別是應(yīng)用CRM實(shí)現(xiàn)手機(jī)服務(wù)系統(tǒng)登錄、服務(wù)故障模式及維修知識(shí)庫(kù)查詢(xún)，通過(guò)GPS實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)控和調(diào)度，大大提高了服務(wù)客戶的工作水平。
三、打造一支具有“特種作戰(zhàn)”能力的服務(wù)隊(duì)伍。公司著力打造一支由“服務(wù)備件工程師、服務(wù)技師、高級(jí)工、中級(jí)工”組成的具備“特種作戰(zhàn)”能力的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。針對(duì)這一群體，加強(qiáng)高端核心零部件維修技能培訓(xùn)，充分滿足常規(guī)產(chǎn)品及大噸位產(chǎn)品全生命周期服務(wù)的需要。
四、持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施日常監(jiān)管與年度審核相結(jié)合，將服務(wù)、備件和特約經(jīng)銷(xiāo)商管理統(tǒng)一納入質(zhì)量大體系管理。建立健全“全生命周期服務(wù)”質(zhì)量信息收集、分析流程，實(shí)現(xiàn)從研發(fā)、采購(gòu)、制造過(guò)程到服務(wù)、備件、特約經(jīng)銷(xiāo)商的全面質(zhì)量管理。
五、實(shí)施“五個(gè)一”市場(chǎng)走訪活動(dòng)。以“五個(gè)一”走訪方式在全國(guó)范圍發(fā)起“全生命周期服務(wù)”并將其落實(shí)到位。內(nèi)容包括：一生無(wú)憂(即履行全生命周期服務(wù))；一刻不緩(客戶報(bào)修15分鐘響應(yīng)，24小時(shí)修復(fù)，365天無(wú)休)；一諾千金(所有服務(wù)規(guī)范按三包內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；一應(yīng)俱全(完善的備件供應(yīng)體系充分滿足客戶需求)；一年一檢(每年度主動(dòng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次全面“體檢”)。通過(guò)“五個(gè)一”活動(dòng)的實(shí)行，讓用戶真正體會(huì)到買(mǎi)的放心，用的省心，真正實(shí)現(xiàn)為客戶提供全生命周期的產(chǎn)品使用保障。
通過(guò)一系列的創(chuàng)新舉措，徐工圍繞后市場(chǎng)服務(wù)、備件、人員培訓(xùn)等工作推行全生命周期服務(wù)，打造中國(guó)裝載機(jī)行業(yè)“服務(wù)客戶發(fā)展、效力社會(huì)進(jìn)步”的超值服務(wù)新標(biāo)桿。
