圖為三一集團(tuán)總裁唐修國(guó)（左一）向客人介紹三一的制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）。
“其實(shí)，我們一直都沒(méi)有變。” 三一集團(tuán)總裁唐修國(guó)笑了笑：“三一人一生只做一件事，那就是‘品質(zhì)改變世界’?！?
先做人，后做事。“好人做好事，好人會(huì)有好的動(dòng)機(jī)，好的目標(biāo)，才能不斷改善管理，把產(chǎn)品做好?！碧菩迖?guó)說(shuō)，三一人要改變的不僅是一個(gè)企業(yè)，更是“中國(guó)制造”的世界形象。在這根指揮棒的引導(dǎo)下，7萬(wàn)多三一人演奏出一首動(dòng)聽(tīng)的品質(zhì)協(xié)奏曲……
科技鍛造品質(zhì)
上世紀(jì)90年代末期的中國(guó)泵車(chē)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)只能生產(chǎn)32米以下的短臂架泵車(chē)，長(zhǎng)臂架泵車(chē)市場(chǎng)全部被國(guó)外品牌占領(lǐng)。當(dāng)時(shí)國(guó)外把臂架的長(zhǎng)度做到了最高36米，業(yè)內(nèi)都認(rèn)為臂架每增加一米比登天還難。
面對(duì)這種局面，正處于蓬勃發(fā)展之中的三一，決心研制世界一流水平的混凝土長(zhǎng)臂架泵車(chē)。從1998年開(kāi)始研究實(shí)驗(yàn)，到1999年4月，三一的研發(fā)團(tuán)隊(duì)一次性研制成功我國(guó)第一臺(tái)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的37米混凝土泵車(chē)，2000年就投入批量生產(chǎn)。
進(jìn)口一個(gè)36米的臂架要花110萬(wàn)元到130萬(wàn)元。而經(jīng)過(guò)自主研發(fā)的同樣產(chǎn)品，成本也就是20萬(wàn)至30萬(wàn)元。一個(gè)臂架就有100多萬(wàn)元的利潤(rùn)，而這種利潤(rùn)正是技術(shù)創(chuàng)新的高額回報(bào)。2011年，三一將泵車(chē)的長(zhǎng)臂架做到了86米，這一自主研制的成果再次刷新由他們自己創(chuàng)造的72米世界最長(zhǎng)臂架泵車(chē)世界紀(jì)錄。
當(dāng)別人問(wèn)及三一的臂架究竟能夠做多長(zhǎng)時(shí)，三一重工(微博)執(zhí)行總裁易小剛甚至放言：“三一最終能把臂架做多長(zhǎng)，我自己不知道。但有一句話(huà)我是敢說(shuō)的，從此以后這個(gè)世界吉尼斯紀(jì)錄將永遠(yuǎn)屬于我們?nèi)??！?
易小剛的自信來(lái)源于三一一直以來(lái)對(duì)科技研發(fā)的高度重視。三一集團(tuán)董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根常說(shuō)，一個(gè)企業(yè)固定資產(chǎn)回報(bào)率是很低的，而研發(fā)的投資回報(bào)率很高。多年以來(lái)，三一每年將銷(xiāo)售收入的5%至7%用于研發(fā)，是同行業(yè)平均水平的3倍以上，一年用于研發(fā)的投入高達(dá)近20億元；三一建立了9大試驗(yàn)檢測(cè)中心、58個(gè)實(shí)驗(yàn)室，從產(chǎn)品研發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、流程改善各個(gè)方面提升產(chǎn)品品質(zhì)；在三一，研發(fā)部門(mén)享有人員數(shù)量不受限、預(yù)算經(jīng)費(fèi)不受限等諸多特權(quán)，研發(fā)人員則擁有最通暢的晉升渠道、最優(yōu)厚的待遇和最具成長(zhǎng)空間的平臺(tái)。一次，大家討論三一的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，有人說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)，有人說(shuō)是服務(wù)，一個(gè)員工站起來(lái)，說(shuō)這些都不是。他說(shuō)三一的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是梁董事長(zhǎng)這個(gè)人比較“大方”。
在三一，有兩句話(huà)是研究人員絕對(duì)不能說(shuō)的。第一句是“國(guó)外是這么設(shè)計(jì)的，我們也這么設(shè)計(jì)”；另一句是“國(guó)外沒(méi)有這么做過(guò)，我們也不能這么做”。
有這么一個(gè)事實(shí)：在工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)，有一種高強(qiáng)度鋼板材料，其抗拉強(qiáng)度達(dá)到1400MPa至1500MPa。過(guò)去，這種材料是采用歐洲進(jìn)口。國(guó)內(nèi)這種材料的抗拉強(qiáng)度最多也只能做到批量生產(chǎn)800MPa至900MPa強(qiáng)度水平。
中國(guó)企業(yè)難道只能永遠(yuǎn)被外國(guó)人卡著脖子？
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月日日夜夜的研究與實(shí)驗(yàn)，這種被國(guó)內(nèi)認(rèn)為是“外國(guó)人專(zhuān)利”的特種鋼材料，硬是被三一人做出來(lái)了，而且投入了批量生產(chǎn)。有人算過(guò)一筆賬，過(guò)去從國(guó)外進(jìn)口，鋼板的價(jià)格要2.8萬(wàn)元1噸，現(xiàn)在自己生產(chǎn)1噸成本還不到8000元。1噸就節(jié)約了2萬(wàn)元，一年要用6萬(wàn)噸，三一自主研發(fā)的這種高強(qiáng)度鋼板材料，一年就為三一帶來(lái)12億元的效益。
三一的發(fā)展史就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的歷史。三一的創(chuàng)新不僅填補(bǔ)了許多國(guó)際國(guó)內(nèi)空白，而且傳遞了一種力量，一種民族品牌奮發(fā)圖強(qiáng)的力量，它讓世界對(duì)中國(guó)企業(yè)和中國(guó)產(chǎn)品刮目相看，也讓更多國(guó)內(nèi)企業(yè)挺起了自信的胸膛。
改變的是泵車(chē)臂架不斷延伸的長(zhǎng)度，是起重機(jī)噸位不斷增加的重量，不變的是創(chuàng)新的管理模式，是打破國(guó)外企業(yè)技術(shù)壟斷、爭(zhēng)做世界一流的魄力和勇氣。
質(zhì)量鞏固品質(zhì)
在三一，質(zhì)量是唯一不可妥協(xié)的事情，是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)。三一把質(zhì)量工程作為“尊嚴(yán)工程”，在產(chǎn)品中賦予人的尊嚴(yán)、企業(yè)的尊嚴(yán)，甚至是國(guó)家的尊嚴(yán)。
過(guò)去，轉(zhuǎn)載機(jī)把手一直采用紅彎工藝方法加工成形，這種工藝不僅耗時(shí)長(zhǎng)，還存在燙傷隱患。不僅如此，圓鋼經(jīng)加熱后，性能也會(huì)有所改變，強(qiáng)度和耐磨性降低，外觀質(zhì)量也受到不良影響。任何一個(gè)微不足道的細(xì)節(jié)都可能會(huì)給產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)巨大的影響。刮板機(jī)工裝工程師周福偉決心改變這個(gè)看似不起眼的工藝?！安蝗缰谱饕粋€(gè)專(zhuān)用的成形模具，只需幾千元，用小成本來(lái)產(chǎn)生大效果?！苯?jīng)過(guò)兩周的苦心鉆研，周福偉終于制作成了一個(gè)把手專(zhuān)用成形模具。利用這個(gè)專(zhuān)用模具，轉(zhuǎn)載機(jī)把手成形只需一人獨(dú)立作業(yè)，作業(yè)時(shí)間大大縮短，同時(shí)徹底消除了安全隱患，提升了產(chǎn)品質(zhì)量，可謂“一舉三得”。這個(gè)成果為集團(tuán)首創(chuàng)，具有很高的推廣價(jià)值。
時(shí)間過(guò)去大半年了，回憶起那段驚心動(dòng)魄的日子，三一重工質(zhì)保部李偉學(xué)仍然記憶猶新。
掘進(jìn)機(jī)的回轉(zhuǎn)臺(tái)由供應(yīng)商提供，由于供方鑄造和工藝水平不合理，造成表面粗糙、成型較差、鑄造缺陷等問(wèn)題，曾經(jīng)回轉(zhuǎn)臺(tái)的進(jìn)貨合格率為0%、精細(xì)化達(dá)標(biāo)率為0%?！罢媸亲屓诵呃⒌膬蓚€(gè)‘零蛋’！”李偉學(xué)帶著項(xiàng)目組整天泡在車(chē)間里研究，木型和砂型改制、砂型選用、鑄造工藝改善……不想被人笑話(huà)，只能從一點(diǎn)一滴開(kāi)始做起。半年時(shí)間過(guò)去了，回轉(zhuǎn)臺(tái)的進(jìn)貨合格率達(dá)到97.5%，再檢率0%，精細(xì)化達(dá)標(biāo)率100%?！百|(zhì)量工程就是尊嚴(yán)工程，我算體會(huì)到了?！?
質(zhì)量追求永無(wú)止境。像這樣的工藝改善還有很多，2010年，集團(tuán)各單位共計(jì)完成QC小組項(xiàng)目860多項(xiàng)，員工參與度達(dá)到48.9%。以起重機(jī)事業(yè)部為例，全事業(yè)部140多個(gè)班組，平均每個(gè)班組每個(gè)月就會(huì)產(chǎn)生兩項(xiàng)改善。
品質(zhì)源于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)締造完美。每一個(gè)細(xì)節(jié)的改善，每一條焊縫、每一道切割邊的完美，都是三一人追求質(zhì)量精益求精的真實(shí)寫(xiě)照。
18號(hào)廠房的劉偉正在MES機(jī)上報(bào)工?！巴ㄟ^(guò)MES機(jī)能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃查詢(xún)、作業(yè)報(bào)工、質(zhì)量問(wèn)題反饋等多種功能，并能將生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量信息、缺件信息自動(dòng)反饋到相應(yīng)的生產(chǎn)管理者，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理信息化。”有了這套系統(tǒng)，可以將整個(gè)生產(chǎn)線上的工況情況一目了然，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)絲毫質(zhì)量問(wèn)題，系統(tǒng)的LED顯示屏上也會(huì)有清晰的顯示。
18號(hào)廠房，這個(gè)亞洲最大的全數(shù)字化廠房不僅采用現(xiàn)代化的MES系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)控制，在裝配線上還配備了大量的專(zhuān)用擰緊機(jī)、壓裝機(jī)、助力機(jī)械手、氣動(dòng)油壓脈沖工具等先進(jìn)裝備，為裝配質(zhì)量及裝配效率的提升提供了有力保障，把對(duì)質(zhì)量的控制做得更嚴(yán)更細(xì)。
“不可妥協(xié)的質(zhì)量工程一定要靠科學(xué)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)?！本嬷圃旒熬?xì)化是三一的生產(chǎn)靈魂和發(fā)展方向，精益思想始終貫穿于整個(gè)生產(chǎn)制造過(guò)程。作為三一精益管理的主要倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，唐修國(guó)感慨，精益思想讓三一有了脫胎換骨的變化?！熬婀芾淼暮诵木褪且速M(fèi)，提高品質(zhì)，專(zhuān)注于每一個(gè)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造更好的效益?！?
改變的是不斷提高的精細(xì)化達(dá)標(biāo)率，是不斷降低的產(chǎn)品再檢率，不變的是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的精益求精，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量永無(wú)止境的追求。
服務(wù)延伸品質(zhì)
那個(gè)人一個(gè)上午都站在工地旁，還不時(shí)掏出手機(jī)對(duì)著正在作業(yè)的混凝土泵車(chē)拍照。2011年的一天，河北廊坊一處繁忙的工地迎來(lái)一位不速之客。
“這個(gè)泵車(chē)好操作嗎？有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？”操作手休息時(shí)，這人主動(dòng)上前聊起天來(lái)?！昂貌僮?。這兩天油缸有一點(diǎn)點(diǎn)滲油，但不影響使用，廠家說(shuō)這幾天會(huì)給我們解決……”
那位操作手沒(méi)想到，自己無(wú)意間說(shuō)的幾句話(huà)竟很快反映到了三一集團(tuán)董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根那里。
長(zhǎng)沙三一集團(tuán)總部，泵送事業(yè)部質(zhì)量服務(wù)例會(huì)正在進(jìn)行。董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根一邊聽(tīng)著報(bào)告，一邊埋頭做著記錄。不管有多忙，也不管身在何處，梁穩(wěn)根都會(huì)趕回來(lái)，準(zhǔn)時(shí)參加這個(gè)會(huì)，十幾年從未間斷。報(bào)告中河北廊坊的事情讓梁穩(wěn)根的表情變得格外嚴(yán)肅，他要求立即對(duì)責(zé)任人做出處理。
當(dāng)天，負(fù)責(zé)廊坊片區(qū)售后的服務(wù)經(jīng)理親自登門(mén)向客戶(hù)賠禮道歉，并及時(shí)解決了油缸滲油的問(wèn)題；相關(guān)的服務(wù)工程師被要求馬上返回長(zhǎng)沙總部向事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面檢討，并在總部進(jìn)行一個(gè)月的再培訓(xùn)。
接到電話(huà)召請(qǐng)后，服務(wù)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；1天內(nèi)為客戶(hù)解決一般故障；常用配件1天內(nèi)準(zhǔn)確到貨。這就是三一的“211”服務(wù)承諾。如果因時(shí)間延誤影響了客戶(hù)施工，三一將按小時(shí)計(jì)算進(jìn)行賠付。在三一的服務(wù)中，決不允許出現(xiàn)“過(guò)幾天再來(lái)解決問(wèn)題”之類(lèi)的托詞。
出現(xiàn)在工地上的不速之客被三一人稱(chēng)作“神秘客戶(hù)”。他們是誰(shuí)，他們會(huì)出現(xiàn)在哪里，除了董事長(zhǎng)辦公室，其他任何部門(mén)、任何人都對(duì)他們的情況一無(wú)所知。他們就如同三一隱形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一產(chǎn)品在作業(yè)施工的現(xiàn)場(chǎng)就是他們每天“光顧”的地方。
有一年大年初一，一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)他新年要做的第一件事，就是要打這個(gè)電話(huà)，來(lái)感謝三一的一位工程師。原來(lái)，這個(gè)客戶(hù)春節(jié)前在趕一項(xiàng)工程，而這位工程師一直留在他身邊，準(zhǔn)備隨時(shí)為他檢修機(jī)器，在施工現(xiàn)場(chǎng)整整陪了36個(gè)小時(shí)沒(méi)合眼。工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車(chē)，這位服務(wù)工程師硬是用手往外扒，干了4個(gè)多小時(shí)，使客戶(hù)的機(jī)械免遭損壞。這位客戶(hù)感動(dòng)地說(shuō)，有這樣優(yōu)秀員工的企業(yè)一定是個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，今后無(wú)論如何都會(huì)購(gòu)買(mǎi)三一的產(chǎn)品。
三一研發(fā)的ECC系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的服務(wù)信息化平臺(tái)，這套系統(tǒng)讓三一的產(chǎn)品都成了“會(huì)上網(wǎng)的智能機(jī)”，讓工程機(jī)械產(chǎn)品的遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程解決故障成為現(xiàn)實(shí)。
三一還擁有一支遠(yuǎn)近聞名的“保姆隊(duì)”。每一臺(tái)新產(chǎn)品走進(jìn)客戶(hù)工地，都會(huì)有三一特級(jí)工程機(jī)進(jìn)行為期半年到兩年的24小時(shí)專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)特級(jí)服務(wù)，同時(shí)為客戶(hù)培養(yǎng)專(zhuān)家級(jí)設(shè)備操作人員，就像保姆呵護(hù)嬰兒一樣無(wú)微不至。
永遠(yuǎn)提供超出客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，并且無(wú)以復(fù)加，三一顛覆了整個(gè)機(jī)械工程行業(yè)的服務(wù)理念。一位購(gòu)買(mǎi)了三一起重機(jī)的客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“感謝三一進(jìn)入起重機(jī)行業(yè)！你們的進(jìn)入帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步！”在商務(wù)部組織的“全國(guó)客戶(hù)服務(wù)公眾滿(mǎn)意度最佳典范企業(yè)”評(píng)選中，三一是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。
211服務(wù)承諾、神秘客戶(hù)、ECC系統(tǒng)、“保姆隊(duì)”，服務(wù)質(zhì)量的提升也是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提升的一種“倒逼”。品質(zhì)永遠(yuǎn)是三一滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不懈追求，是三一與客戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)話(huà)的最好語(yǔ)言。
改變的是越來(lái)越苛刻的服務(wù)要求，是越來(lái)越先進(jìn)的服務(wù)手段，不變的是對(duì)客戶(hù)的重視和對(duì)質(zhì)量的尊重。
時(shí)代變了，地方變了，廠房變大了，工人變多了……一切都在變化，但“品質(zhì)改變世界”的核心價(jià)值觀卻伴隨三一人20多年，被牢記和實(shí)踐了20多年。從與三一人的每一次交談中，從三一推出的每個(gè)產(chǎn)品中，我們有理由相信，三一人會(huì)在世界機(jī)械制造這個(gè)大舞臺(tái)上，將這首動(dòng)聽(tīng)的協(xié)奏曲一直演奏下去……
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