“三一泵送價(jià)值服務(wù)不做過(guò)度創(chuàng)新，是服務(wù)的理性回歸，其能夠同時(shí)為用戶(hù)、代理商、制造商及服務(wù)工程師創(chuàng)造價(jià)值?！眻?zhí)掌三一泵送服務(wù)帥印的陳煥春熟諳市場(chǎng)與服務(wù)之道，在他認(rèn)為價(jià)值服務(wù)是一個(gè)非常樸素的概念，意義在于實(shí)現(xiàn)四方共贏。

透過(guò)此次“價(jià)值服務(wù)?始終如一” 三一泵送增值服務(wù)中國(guó)行活動(dòng)，三一泵送難以超越的服務(wù)水準(zhǔn)再次真切地展現(xiàn)在筆者眼前。足跡遍布全國(guó)6大戰(zhàn)區(qū)，30家代理商，兩千服務(wù)工程師，耗資千萬(wàn)元，服務(wù)數(shù)萬(wàn)臺(tái)設(shè)備。而這一切并不僅僅靠給服務(wù)工程師“打雞血”這么簡(jiǎn)單，三一泵送從成立之初就將服務(wù)放在了戰(zhàn)略地位，20余年積累如一，隨著三一在混凝土機(jī)械市場(chǎng)霸主地位的確立，服務(wù)能力不斷夯實(shí)。

“價(jià)值服務(wù)?始終如一”三一泵送增值服務(wù)中國(guó)行完美收官之際，記者有幸采訪(fǎng)到三一泵送營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司總經(jīng)理陳煥春先生，現(xiàn)將三一泵送價(jià)值服務(wù)如何落地多維度展現(xiàn)給讀者。

后市場(chǎng)價(jià)值可期

“我們希望通過(guò)不斷提升服務(wù)品質(zhì)與最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求留住客戶(hù)，讓客戶(hù)放心將設(shè)備交由三一泵送服務(wù)代理商管理，進(jìn)而通過(guò)科學(xué)合理的設(shè)備保養(yǎng)、良好的純正部品使用習(xí)慣、以及規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)備操作技巧等引導(dǎo)，降低設(shè)備使用及運(yùn)營(yíng)成本，贏得設(shè)備在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的目的?！?三一泵送營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司總經(jīng)理陳煥春向記者如此表露三一泵送以?xún)r(jià)值輸送留住客戶(hù)的理念。

當(dāng)前，下游工程項(xiàng)目市場(chǎng)整體不樂(lè)觀(guān)，客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，比以往更多地關(guān)注使用成本。據(jù)了解，三一泵送可以為用戶(hù)提供全套設(shè)備管理服務(wù)，包括設(shè)備的維修保養(yǎng)，操作手培訓(xùn)等，通過(guò)該項(xiàng)服務(wù)，設(shè)備的使用成本大大降低。

顯然這是一項(xiàng)前所未有的嘗試。

“關(guān)鍵是誰(shuí)能走出第一步，還要有能力提供科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q方案并有能力去做?！标悷ù簩?duì)此信心滿(mǎn)滿(mǎn)。

“最終我們要達(dá)到的效果是怎樣的？”陳煥春自問(wèn)自答，“就是要提升我們用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，三一混凝土品牌的根基才能越來(lái)越堅(jiān)實(shí)。”

向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變，大眾化向個(gè)性化體驗(yàn)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，設(shè)備維修服務(wù)向全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)變，從高投入服務(wù)向可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變正是2014年“價(jià)值服務(wù)?始終如一”三一泵送增值服務(wù)中國(guó)行的出發(fā)點(diǎn)。

截至目前，三一混凝土設(shè)備市場(chǎng)存量近十萬(wàn)臺(tái)，面對(duì)龐大的設(shè)備保有量，要想把服務(wù)做好，不僅要做細(xì)還要做精。據(jù)悉，三一不僅擁有完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及配件網(wǎng)點(diǎn)，在相關(guān)政策的引導(dǎo)下，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)的大修廠(chǎng)也得到了迅猛發(fā)展，僅2014年上半年，其增長(zhǎng)率已超過(guò)50%，年度大修廠(chǎng)數(shù)量有望“破百”。

在做細(xì)的同時(shí)，做精后市場(chǎng)是一種多贏，它不僅能夠降低用戶(hù)的使用成本，還為設(shè)備供應(yīng)商提供了盈利空間。眾所周知，此前銷(xiāo)售混凝土機(jī)械利潤(rùn)率較高，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，主機(jī)利潤(rùn)被蠶食，維修、配件、保險(xiǎn)、二手機(jī)交易、融資服務(wù)等成為有效補(bǔ)充。未來(lái)，后市場(chǎng)利潤(rùn)占比還將繼續(xù)提高。

2014年，三一泵送后市場(chǎng)板塊的配件、維修、二手設(shè)備交易等環(huán)節(jié)均有所突破?！白畲蟮耐黄苼?lái)自管理的突破，制造商和代理商對(duì)后市場(chǎng)給以前所未有的重視，并根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整配件結(jié)構(gòu)?！标悷ù合蛴浾呓榻B。

以往，為保證配件的使用壽命，三一泵送提供的配件均為耐磨型配件，但在實(shí)際使用過(guò)程中，不同的客戶(hù)群體對(duì)配件的性能要求并不趨同，為滿(mǎn)足一線(xiàn)市場(chǎng)需求，三一泵送及時(shí)調(diào)整配件結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)有耐磨型配件的基礎(chǔ)上，完善產(chǎn)品系列，相繼開(kāi)發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟(jì)型配件，給用戶(hù)提供更多的選擇，有效地避免了用戶(hù)圖便宜而買(mǎi)到劣質(zhì)配件。據(jù)陳總介紹，目前，三一泵送給自身用戶(hù)的配件供給率超過(guò)50%，“實(shí)現(xiàn)75%～80%的目標(biāo)并非天方夜譚，其中，在某些區(qū)域的配件占有率已經(jīng)達(dá)到72%。”

快、省、好

“快、省、好”是混凝土行業(yè)用戶(hù)對(duì)服務(wù)客觀(guān)且苛刻的需求,也是評(píng)價(jià)服務(wù)能力的關(guān)鍵。

采訪(fǎng)中，不乏工程機(jī)械用戶(hù)一一向筆者歷數(shù)，某某品牌報(bào)修后24h內(nèi)可以到達(dá)，某某品牌要48h內(nèi)到達(dá)。在很多用戶(hù)看來(lái)，售后服務(wù)反應(yīng)速度及質(zhì)量是衡量一家設(shè)備供應(yīng)商是否可靠的必備要素。

“不同于其他機(jī)械，由于混凝土的凝固性，混凝土機(jī)械用戶(hù)對(duì)設(shè)備的可靠性及服務(wù)響應(yīng)速度要求極高，設(shè)備停機(jī)時(shí)間稍長(zhǎng)，很有可能給用戶(hù)造成較大損失”，陳煥春告訴記者?？焖偬幚碓O(shè)備故障被擺在重中之重的位置。為此，三一泵送從2013年開(kāi)始，便遵循集團(tuán)121服務(wù)承諾，即1刻鐘回復(fù)（客戶(hù)）、2小時(shí)到達(dá)（現(xiàn)場(chǎng)）、1天內(nèi)（服務(wù)）完工，將如期保質(zhì)保時(shí)完成工作與服務(wù)工程師的考核掛鉤，挖掘與激發(fā)服務(wù)工程師潛能。

“省”即竭盡所能為客戶(hù)降低設(shè)備使用及維護(hù)成本。如通過(guò)科學(xué)合理的保養(yǎng)計(jì)劃，可以有效地減少停機(jī)故障，提高設(shè)備的使用效率，并在保養(yǎng)和檢查過(guò)程中及時(shí)將故障處理在萌芽階段；又如通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的培訓(xùn)客戶(hù)操作手，使其正確、經(jīng)濟(jì)的操作設(shè)備，降低客戶(hù)使用成本；再如通過(guò)幫客戶(hù)制定科學(xué)的施工方案，替客戶(hù)節(jié)約使用成本等等。

“好”不僅體現(xiàn)在服務(wù)政策、服務(wù)質(zhì)量及配件質(zhì)量等方面，與此同時(shí)，三一泵送以“好”的標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)態(tài)度，讓用戶(hù)體驗(yàn)到被尊重的感覺(jué)。三一集團(tuán)與泵送事業(yè)部每月都會(huì)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并將其作為衡量服務(wù)績(jī)效的主要指標(biāo)之一，也就是這種以幾乎苛刻的滿(mǎn)意度考核機(jī)制與“神秘客戶(hù)”調(diào)查行為，讓“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將三一服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步”的信念深入人心。

演繹樸素 篤近舉遠(yuǎn)

不盈利的服務(wù)無(wú)法支撐長(zhǎng)期高品質(zhì)服務(wù)的提供?！胺?wù)的理性回歸，就是一定要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，只有這樣的服務(wù)才能持續(xù)，也正因?yàn)槿绱?，三一泵送服?wù)才有了不斷提升的源動(dòng)力，‘121’服務(wù)承諾才能夠很好地兌現(xiàn)?！标悷ù嚎偨?jīng)理強(qiáng)調(diào)從后市場(chǎng)要效益并反哺服務(wù)。

“價(jià)值服務(wù)”是一個(gè)非常樸素的概念，它是服務(wù)的理性回歸，也是希望通過(guò)服務(wù)，為客戶(hù)、代理商、工廠(chǎng)和服務(wù)人員創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)四方共贏。

“始終如一”是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行、行業(yè)下滑的大背景下對(duì)所有三一價(jià)值客戶(hù)的一個(gè)承諾，無(wú)論客戶(hù)大小、無(wú)論距離遠(yuǎn)近、無(wú)論設(shè)備新舊，只要您是三一的價(jià)值客戶(hù)，我們服務(wù)承諾始終如一。

夫人不言，言必有中。

服務(wù)第一品牌背后更多的是三一對(duì)承諾的堅(jiān)守。此次服務(wù)中國(guó)行活動(dòng)中，筆者親臨一線(xiàn)，眾多用戶(hù)向記者表露，三一泵送不僅兌現(xiàn)承諾，提供超出用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)是常有的事。陳煥春總經(jīng)理認(rèn)為這歸功于三一泵送對(duì)服務(wù)的高定位，“三一成立之初就把研發(fā)和服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而優(yōu)先保障，公司創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)也從未離開(kāi)過(guò)一線(xiàn)包括梁董事長(zhǎng)本人，他們每月會(huì)走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)，從公司最高決策層層面就能深刻理解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求?！?

做好一件事情容易，堅(jiān)持做好一件事情并非易事。三一泵送對(duì)服務(wù)的付出同樣獲得了回報(bào)，不僅助推三一成為中國(guó)混凝土機(jī)械第一品牌，在中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)日漸成熟之時(shí)成為第一批摘桃子的制造商。