“三一泵送價值服務(wù)不做過度創(chuàng)新，是服務(wù)的理性回歸，其能夠同時為用戶、代理商、制造商及服務(wù)工程師創(chuàng)造價值?！眻?zhí)掌三一泵送服務(wù)帥印的陳煥春熟諳市場與服務(wù)之道，在他認為價值服務(wù)是一個非常樸素的概念，意義在于實現(xiàn)四方共贏。

透過此次“價值服務(wù)?始終如一” 三一泵送增值服務(wù)中國行活動，三一泵送難以超越的服務(wù)水準再次真切地展現(xiàn)在筆者眼前。足跡遍布全國6大戰(zhàn)區(qū)，30家代理商，兩千服務(wù)工程師，耗資千萬元，服務(wù)數(shù)萬臺設(shè)備。而這一切并不僅僅靠給服務(wù)工程師“打雞血”這么簡單，三一泵送從成立之初就將服務(wù)放在了戰(zhàn)略地位，20余年積累如一，隨著三一在混凝土機械市場霸主地位的確立，服務(wù)能力不斷夯實。

“價值服務(wù)?始終如一”三一泵送增值服務(wù)中國行完美收官之際，記者有幸采訪到三一泵送營銷服務(wù)公司總經(jīng)理陳煥春先生，現(xiàn)將三一泵送價值服務(wù)如何落地多維度展現(xiàn)給讀者。

后市場價值可期

“我們希望通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)與最大限度地滿足客戶需求留住客戶，讓客戶放心將設(shè)備交由三一泵送服務(wù)代理商管理，進而通過科學(xué)合理的設(shè)備保養(yǎng)、良好的純正部品使用習(xí)慣、以及規(guī)范嚴謹?shù)脑O(shè)備操作技巧等引導(dǎo)，降低設(shè)備使用及運營成本，贏得設(shè)備在市場上的競爭力，最終實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值的目的?！?三一泵送營銷服務(wù)公司總經(jīng)理陳煥春向記者如此表露三一泵送以價值輸送留住客戶的理念。

當前，下游工程項目市場整體不樂觀，客戶的競爭壓力加大，比以往更多地關(guān)注使用成本。據(jù)了解，三一泵送可以為用戶提供全套設(shè)備管理服務(wù)，包括設(shè)備的維修保養(yǎng)，操作手培訓(xùn)等，通過該項服務(wù)，設(shè)備的使用成本大大降低。

顯然這是一項前所未有的嘗試。

“關(guān)鍵是誰能走出第一步，還要有能力提供科學(xué)嚴謹?shù)慕鉀Q方案并有能力去做?！标悷ù簩Υ诵判臐M滿。

“最終我們要達到的效果是怎樣的？”陳煥春自問自答，“就是要提升我們用戶的競爭力。只有這樣，三一混凝土品牌的根基才能越來越堅實?！?

向優(yōu)質(zhì)客戶滿意轉(zhuǎn)變，大眾化向個性化體驗式服務(wù)轉(zhuǎn)變，設(shè)備維修服務(wù)向全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)變，從高投入服務(wù)向可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變正是2014年“價值服務(wù)?始終如一”三一泵送增值服務(wù)中國行的出發(fā)點。

截至目前，三一混凝土設(shè)備市場存量近十萬臺，面對龐大的設(shè)備保有量，要想把服務(wù)做好，不僅要做細還要做精。據(jù)悉，三一不僅擁有完善的服務(wù)網(wǎng)點及配件網(wǎng)點，在相關(guān)政策的引導(dǎo)下，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)的大修廠也得到了迅猛發(fā)展，僅2014年上半年，其增長率已超過50%，年度大修廠數(shù)量有望“破百”。

在做細的同時，做精后市場是一種多贏，它不僅能夠降低用戶的使用成本，還為設(shè)備供應(yīng)商提供了盈利空間。眾所周知，此前銷售混凝土機械利潤率較高，隨著競爭的加劇，主機利潤被蠶食，維修、配件、保險、二手機交易、融資服務(wù)等成為有效補充。未來，后市場利潤占比還將繼續(xù)提高。

2014年，三一泵送后市場板塊的配件、維修、二手設(shè)備交易等環(huán)節(jié)均有所突破?！白畲蟮耐黄苼碜怨芾淼耐黄疲圃焐毯痛砩虒笫袌鼋o以前所未有的重視，并根據(jù)市場需求調(diào)整配件結(jié)構(gòu)?！标悷ù合蛴浾呓榻B。

以往，為保證配件的使用壽命，三一泵送提供的配件均為耐磨型配件，但在實際使用過程中，不同的客戶群體對配件的性能要求并不趨同，為滿足一線市場需求，三一泵送及時調(diào)整配件結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)有耐磨型配件的基礎(chǔ)上，完善產(chǎn)品系列，相繼開發(fā)了標準型、經(jīng)濟型配件，給用戶提供更多的選擇，有效地避免了用戶圖便宜而買到劣質(zhì)配件。據(jù)陳總介紹，目前，三一泵送給自身用戶的配件供給率超過50%，“實現(xiàn)75%～80%的目標并非天方夜譚，其中，在某些區(qū)域的配件占有率已經(jīng)達到72%?！?

快、省、好

“快、省、好”是混凝土行業(yè)用戶對服務(wù)客觀且苛刻的需求,也是評價服務(wù)能力的關(guān)鍵。

采訪中，不乏工程機械用戶一一向筆者歷數(shù)，某某品牌報修后24h內(nèi)可以到達，某某品牌要48h內(nèi)到達。在很多用戶看來，售后服務(wù)反應(yīng)速度及質(zhì)量是衡量一家設(shè)備供應(yīng)商是否可靠的必備要素。

“不同于其他機械，由于混凝土的凝固性，混凝土機械用戶對設(shè)備的可靠性及服務(wù)響應(yīng)速度要求極高，設(shè)備停機時間稍長，很有可能給用戶造成較大損失”，陳煥春告訴記者?？焖偬幚碓O(shè)備故障被擺在重中之重的位置。為此，三一泵送從2013年開始，便遵循集團121服務(wù)承諾，即1刻鐘回復(fù)（客戶）、2小時到達（現(xiàn)場）、1天內(nèi)（服務(wù)）完工，將如期保質(zhì)保時完成工作與服務(wù)工程師的考核掛鉤，挖掘與激發(fā)服務(wù)工程師潛能。

“省”即竭盡所能為客戶降低設(shè)備使用及維護成本。如通過科學(xué)合理的保養(yǎng)計劃，可以有效地減少停機故障，提高設(shè)備的使用效率，并在保養(yǎng)和檢查過程中及時將故障處理在萌芽階段；又如通過點對點的培訓(xùn)客戶操作手，使其正確、經(jīng)濟的操作設(shè)備，降低客戶使用成本；再如通過幫客戶制定科學(xué)的施工方案，替客戶節(jié)約使用成本等等。

“好”不僅體現(xiàn)在服務(wù)政策、服務(wù)質(zhì)量及配件質(zhì)量等方面，與此同時，三一泵送以“好”的標準要求服務(wù)態(tài)度，讓用戶體驗到被尊重的感覺。三一集團與泵送事業(yè)部每月都會抽取客戶進行回訪，并將其作為衡量服務(wù)績效的主要指標之一，也就是這種以幾乎苛刻的滿意度考核機制與“神秘客戶”調(diào)查行為，讓“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將三一服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”的信念深入人心。

演繹樸素 篤近舉遠

不盈利的服務(wù)無法支撐長期高品質(zhì)服務(wù)的提供?！胺?wù)的理性回歸，就是一定要為客戶創(chuàng)造價值，只有這樣的服務(wù)才能持續(xù)，也正因為如此，三一泵送服務(wù)才有了不斷提升的源動力，‘121’服務(wù)承諾才能夠很好地兌現(xiàn)?！标悷ù嚎偨?jīng)理強調(diào)從后市場要效益并反哺服務(wù)。

“價值服務(wù)”是一個非常樸素的概念，它是服務(wù)的理性回歸，也是希望通過服務(wù)，為客戶、代理商、工廠和服務(wù)人員創(chuàng)造價值，實現(xiàn)四方共贏。

“始終如一”是在當前經(jīng)濟下行、行業(yè)下滑的大背景下對所有三一價值客戶的一個承諾，無論客戶大小、無論距離遠近、無論設(shè)備新舊，只要您是三一的價值客戶，我們服務(wù)承諾始終如一。

夫人不言，言必有中。

服務(wù)第一品牌背后更多的是三一對承諾的堅守。此次服務(wù)中國行活動中，筆者親臨一線，眾多用戶向記者表露，三一泵送不僅兌現(xiàn)承諾，提供超出用戶預(yù)期的服務(wù)是常有的事。陳煥春總經(jīng)理認為這歸功于三一泵送對服務(wù)的高定位，“三一成立之初就把研發(fā)和服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，而優(yōu)先保障，公司創(chuàng)始人團隊也從未離開過一線包括梁董事長本人，他們每月會走訪市場一線，從公司最高決策層層面就能深刻理解用戶對服務(wù)的需求?！?

做好一件事情容易，堅持做好一件事情并非易事。三一泵送對服務(wù)的付出同樣獲得了回報，不僅助推三一成為中國混凝土機械第一品牌，在中國工程機械后市場日漸成熟之時成為第一批摘桃子的制造商。