起碼從目前來看，今年的工程機(jī)械市場依舊表現(xiàn)出明顯的低迷趨勢，這是一個(gè)不爭的共識(shí)。
市場形勢變了，企業(yè)的生存發(fā)展方式必然要因勢而動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。
服務(wù)，在競爭激烈的工程機(jī)械市場中已成為一個(gè)讓人熟悉得不能再熟悉的詞語，在市場低迷之時(shí)，服務(wù)起到的作用更加不容小覷。
2012年全國工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度調(diào)查顯示，配件供應(yīng)不及時(shí)，故障解決效率低和服務(wù)人員技能差是2011年工程機(jī)械行業(yè)用戶最不滿意的地方，這些歸根到底都是服務(wù)問題。
所以，在市場形勢不好時(shí)，將更多的精力投入到服務(wù)之中，也成為眾多企業(yè)選擇的一條市場救贖之路。
在這一點(diǎn)上，柳工又一次走在了行業(yè)的前頭。
借助戰(zhàn)略性的、系統(tǒng)性的、長短期結(jié)合的大型服務(wù)活動(dòng)，柳工開啟了屬于自己的“后市場”大門。服務(wù)一詞，對(duì)于柳工、對(duì)于柳工的經(jīng)銷商和廣大客戶，內(nèi)涵更加豐富了。
神州萬里送服務(wù)
其實(shí)正如廣西柳工集團(tuán)有限公司黨委書記、董事長王曉華所說，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)一直以來就是柳工核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值所在。
7月的柳州，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意為用戶服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬里行”活動(dòng)啟動(dòng)儀式在柳工舉行，宣告了其最新一輪全國性服務(wù)活動(dòng)的開始。
據(jù)廣西柳工機(jī)械股份有限公司副總裁兼國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理余亞軍描述，2012年，是柳工全力打造的“品牌服務(wù)提升年”，重點(diǎn)提升服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)保障措施，把柳工服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期中去，為用戶提供整體解決方案，對(duì)用戶進(jìn)行全流程服務(wù)，更好地解決用戶后顧之憂。柳工服務(wù)將因此成為中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新方向。
柳工重視服務(wù)的傳統(tǒng)由來已久，早在1996年，公司就率先向社會(huì)公布三包期為半年的服務(wù)承諾；2002年，柳工成為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家注冊(cè)服務(wù)品牌的企業(yè)；2011年，柳工推出1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方案，兩小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，1天之內(nèi)全力解決客戶問題的服務(wù)承諾，再次成為工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。
作為擁有服務(wù)人員160名，服務(wù)車輛120輛，服務(wù)半徑60公里的柳工優(yōu)秀經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表，濟(jì)南柳工永安機(jī)械設(shè)備有限公司的王顯強(qiáng)在與柳工這么多年的合作中深刻體會(huì)到柳工對(duì)于服務(wù)的重視以及此次活動(dòng)的重大意義。
他認(rèn)為，此次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工服務(wù)品牌的又一次重大升級(jí)，它包含了新內(nèi)容和新標(biāo)準(zhǔn)，濟(jì)南柳工服務(wù)團(tuán)隊(duì)將抽調(diào)最優(yōu)秀的服務(wù)技師，在此次活動(dòng)中，為廣大客戶提供快捷、用心、專業(yè)的服務(wù)。
而作為經(jīng)銷商配件團(tuán)隊(duì)中的一員，來自山西興遠(yuǎn)工程機(jī)械有限公司的黨振江說，他從事柳工配件工作整整10年，這10年來，無論對(duì)于現(xiàn)有客戶，還是保外客戶，柳工都給予最大的重視和尊重，不僅提供一流質(zhì)量的配件，且對(duì)于配件的購、銷、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)，均通過柳工經(jīng)銷商管理系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)操作，使溝通更方便、更快捷、更高效。
四大活動(dòng)展示全方位服務(wù)理念
此次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，跟以前柳工的服務(wù)活動(dòng)以及行業(yè)內(nèi)其他競爭對(duì)手組織的大型服務(wù)活動(dòng)有何不同，這個(gè)問題為所有與會(huì)嘉賓和媒體記者所關(guān)注。
記者從余亞軍以及廣西柳工國內(nèi)營銷事業(yè)部副總經(jīng)理杜丹處得到了答案。
余亞軍指出，伴隨工程機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)理念也在不斷提升，不僅需要工程機(jī)械制造企業(yè)為用戶提供售前、售中、售后三個(gè)階段的服務(wù)，更要升級(jí)到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對(duì)用戶全流程服務(wù)階段，全方位地為用戶提供服務(wù)，更好地解決用戶心中的后顧之憂。
所以，此次活動(dòng)的主要特點(diǎn)，就是全方位、全流程的服務(wù)模式。
另外，此次活動(dòng)的目標(biāo)性比以往更強(qiáng)，杜丹告訴記者，“萬里行，更注重具體的指標(biāo)、行動(dòng)，很多經(jīng)銷商和客戶，我們都是按照20%的目標(biāo)進(jìn)行走訪，可以多但是不能少！”
余亞軍還向記者詳細(xì)闡釋了本次服務(wù)品牌啟動(dòng)儀式的主題內(nèi)涵，主要由幾項(xiàng)具體的服務(wù)計(jì)劃組成。
首先是服務(wù)品牌體驗(yàn)日活動(dòng)。在活動(dòng)期間，客戶只需通過400-8899-856打一個(gè)電話，就可安坐家中等待柳工服務(wù)。每次服務(wù)，柳工都會(huì)抽調(diào)1~2名服務(wù)專員，2~4名現(xiàn)場維修技師及兩部服務(wù)車為客戶提供新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)。
其次是保外客戶走訪關(guān)懷活動(dòng)。據(jù)介紹，截止到2012年上半年，柳工挖掘機(jī)、裝載機(jī)的市場保有量已超過14萬臺(tái)，其中有一部分屬于保外客戶，而通過保外客戶走訪，柳工能和客戶更加深入地聯(lián)系到一起?！安荒茏屵^了三包期的客戶寒心，因?yàn)闄C(jī)器不可能只用一年，有可能用到10年以上，把這些客戶把握住，對(duì)于柳工整個(gè)后市場業(yè)務(wù)，包括配件業(yè)務(wù)、二手機(jī)、再制造業(yè)務(wù)都有幫助?！倍诺じ嬖V記者。
針對(duì)龐大的保外客戶，柳工將進(jìn)行全面走訪，免工時(shí)費(fèi)維修，并贈(zèng)送一定額度原配件或保養(yǎng)件。
再其次，是被喻為“啄木鳥行動(dòng)”的尋找服務(wù)明星和技術(shù)能手活動(dòng)。據(jù)記者了解，柳工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中有眾多服務(wù)明星和技術(shù)能手，他們保障著柳工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為感謝其對(duì)柳工品牌的維護(hù)，柳工相關(guān)部門將從中挑選出佼佼者齊聚“龍城”，參觀柳工工廠、組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，經(jīng)考試合格后，為其頒發(fā)“柳工產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能手”證書。
最后，是尋找柳工服務(wù)見證人活動(dòng)。據(jù)介紹，目前在國內(nèi)，生產(chǎn)15年以上還在使用的柳工裝載機(jī)接近100臺(tái)，通過給這些老機(jī)器進(jìn)行萬里“探親”行動(dòng)，為客戶機(jī)器免費(fèi)檢查維護(hù)，解決疑難雜癥，并給予一定額度配件和油品的支持。
可以說，這次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工集團(tuán)對(duì)服務(wù)品牌的一次全面升級(jí)，不僅在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行了擴(kuò)展，更注重了服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行力度。
挖掘后市場潛力無限
服務(wù)是營銷手段，更是一種商品，這一點(diǎn)在柳工即將建立的后市場體系中顯得尤為重要。上述“神州萬里行”活動(dòng)，正是為柳工后市場業(yè)務(wù)的全面開展打的一個(gè)漂亮前鋒戰(zhàn)。柳工后市場業(yè)務(wù)部事業(yè)部副總經(jīng)理陳宏在采訪中告訴記者，目前中國工程機(jī)械市場的競爭，已經(jīng)從前端的生產(chǎn)銷售轉(zhuǎn)到后端的服務(wù)、再制造乃至后市場整個(gè)保障服務(wù)中心的建設(shè)中來。
據(jù)陳宏回憶，2010年，柳工作為行業(yè)中第一個(gè)尋求國際戰(zhàn)略咨詢的企業(yè)，通過與麥肯錫的合作，第一次開始區(qū)分前市場、后市場概念，通過戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)，柳工已走在了開拓后市場的前列。
但是面臨中國工程機(jī)械尚不成熟的后市場業(yè)務(wù)，柳工這幾年來也是穩(wěn)扎穩(wěn)打，爭取把其建設(shè)成為集團(tuán)盈利業(yè)務(wù)中的重要一極。目前，柳工的后市場業(yè)務(wù)已涵蓋服務(wù)、配件、技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、再制造、二手機(jī)和租賃等，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。
據(jù)記者了解，目前，柳工已加大了對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量抽查力度，產(chǎn)品回訪量共計(jì)60074臺(tái)次，回訪率高達(dá)48%，同比上升91%；對(duì)400熱線呼叫中心升級(jí)，提升對(duì)關(guān)鍵客戶服務(wù)的管理；同時(shí)還將對(duì)服務(wù)遠(yuǎn)程管理、庫存盤點(diǎn)等業(yè)務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。
而在配件業(yè)務(wù)方面，柳工計(jì)劃進(jìn)一步改善三包配件供應(yīng)的及時(shí)性、采購配件供應(yīng)及時(shí)性，以及隨機(jī)零件圖冊(cè)和實(shí)車的符合性。
此外，產(chǎn)品保外服務(wù)（大修）、再制造、翻新業(yè)務(wù)（二手機(jī)）、經(jīng)營性租賃等細(xì)分市場也蘊(yùn)藏著巨大的投資機(jī)會(huì)，預(yù)計(jì)未來幾年工程機(jī)械后市場增速將給準(zhǔn)備充分的柳工帶來利潤結(jié)構(gòu)改善的潛力空間。
余亞軍表示，未來幾年，柳工還將通過一系列變革措施，挖掘后市場業(yè)務(wù)中的無限增值空間，使后市場業(yè)務(wù)成為公司向客戶提供全面解決方案的重要基石。
市場形勢變了，企業(yè)的生存發(fā)展方式必然要因勢而動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。
服務(wù)，在競爭激烈的工程機(jī)械市場中已成為一個(gè)讓人熟悉得不能再熟悉的詞語，在市場低迷之時(shí)，服務(wù)起到的作用更加不容小覷。
2012年全國工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度調(diào)查顯示，配件供應(yīng)不及時(shí)，故障解決效率低和服務(wù)人員技能差是2011年工程機(jī)械行業(yè)用戶最不滿意的地方，這些歸根到底都是服務(wù)問題。
所以，在市場形勢不好時(shí)，將更多的精力投入到服務(wù)之中，也成為眾多企業(yè)選擇的一條市場救贖之路。
在這一點(diǎn)上，柳工又一次走在了行業(yè)的前頭。
借助戰(zhàn)略性的、系統(tǒng)性的、長短期結(jié)合的大型服務(wù)活動(dòng)，柳工開啟了屬于自己的“后市場”大門。服務(wù)一詞，對(duì)于柳工、對(duì)于柳工的經(jīng)銷商和廣大客戶，內(nèi)涵更加豐富了。
神州萬里送服務(wù)
其實(shí)正如廣西柳工集團(tuán)有限公司黨委書記、董事長王曉華所說，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)一直以來就是柳工核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值所在。
7月的柳州，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意為用戶服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬里行”活動(dòng)啟動(dòng)儀式在柳工舉行，宣告了其最新一輪全國性服務(wù)活動(dòng)的開始。
據(jù)廣西柳工機(jī)械股份有限公司副總裁兼國內(nèi)營銷事業(yè)部總經(jīng)理余亞軍描述，2012年，是柳工全力打造的“品牌服務(wù)提升年”，重點(diǎn)提升服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)保障措施，把柳工服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期中去，為用戶提供整體解決方案，對(duì)用戶進(jìn)行全流程服務(wù)，更好地解決用戶后顧之憂。柳工服務(wù)將因此成為中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新方向。
柳工重視服務(wù)的傳統(tǒng)由來已久，早在1996年，公司就率先向社會(huì)公布三包期為半年的服務(wù)承諾；2002年，柳工成為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家注冊(cè)服務(wù)品牌的企業(yè)；2011年，柳工推出1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方案，兩小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，1天之內(nèi)全力解決客戶問題的服務(wù)承諾，再次成為工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。
作為擁有服務(wù)人員160名，服務(wù)車輛120輛，服務(wù)半徑60公里的柳工優(yōu)秀經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表，濟(jì)南柳工永安機(jī)械設(shè)備有限公司的王顯強(qiáng)在與柳工這么多年的合作中深刻體會(huì)到柳工對(duì)于服務(wù)的重視以及此次活動(dòng)的重大意義。
他認(rèn)為，此次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工服務(wù)品牌的又一次重大升級(jí)，它包含了新內(nèi)容和新標(biāo)準(zhǔn)，濟(jì)南柳工服務(wù)團(tuán)隊(duì)將抽調(diào)最優(yōu)秀的服務(wù)技師，在此次活動(dòng)中，為廣大客戶提供快捷、用心、專業(yè)的服務(wù)。
而作為經(jīng)銷商配件團(tuán)隊(duì)中的一員，來自山西興遠(yuǎn)工程機(jī)械有限公司的黨振江說，他從事柳工配件工作整整10年，這10年來，無論對(duì)于現(xiàn)有客戶，還是保外客戶，柳工都給予最大的重視和尊重，不僅提供一流質(zhì)量的配件，且對(duì)于配件的購、銷、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)，均通過柳工經(jīng)銷商管理系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)操作，使溝通更方便、更快捷、更高效。
四大活動(dòng)展示全方位服務(wù)理念
此次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，跟以前柳工的服務(wù)活動(dòng)以及行業(yè)內(nèi)其他競爭對(duì)手組織的大型服務(wù)活動(dòng)有何不同，這個(gè)問題為所有與會(huì)嘉賓和媒體記者所關(guān)注。
記者從余亞軍以及廣西柳工國內(nèi)營銷事業(yè)部副總經(jīng)理杜丹處得到了答案。
余亞軍指出，伴隨工程機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)理念也在不斷提升，不僅需要工程機(jī)械制造企業(yè)為用戶提供售前、售中、售后三個(gè)階段的服務(wù)，更要升級(jí)到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對(duì)用戶全流程服務(wù)階段，全方位地為用戶提供服務(wù)，更好地解決用戶心中的后顧之憂。
所以，此次活動(dòng)的主要特點(diǎn)，就是全方位、全流程的服務(wù)模式。
另外，此次活動(dòng)的目標(biāo)性比以往更強(qiáng)，杜丹告訴記者，“萬里行，更注重具體的指標(biāo)、行動(dòng)，很多經(jīng)銷商和客戶，我們都是按照20%的目標(biāo)進(jìn)行走訪，可以多但是不能少！”
余亞軍還向記者詳細(xì)闡釋了本次服務(wù)品牌啟動(dòng)儀式的主題內(nèi)涵，主要由幾項(xiàng)具體的服務(wù)計(jì)劃組成。
首先是服務(wù)品牌體驗(yàn)日活動(dòng)。在活動(dòng)期間，客戶只需通過400-8899-856打一個(gè)電話，就可安坐家中等待柳工服務(wù)。每次服務(wù)，柳工都會(huì)抽調(diào)1~2名服務(wù)專員，2~4名現(xiàn)場維修技師及兩部服務(wù)車為客戶提供新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)。
其次是保外客戶走訪關(guān)懷活動(dòng)。據(jù)介紹，截止到2012年上半年，柳工挖掘機(jī)、裝載機(jī)的市場保有量已超過14萬臺(tái)，其中有一部分屬于保外客戶，而通過保外客戶走訪，柳工能和客戶更加深入地聯(lián)系到一起?！安荒茏屵^了三包期的客戶寒心，因?yàn)闄C(jī)器不可能只用一年，有可能用到10年以上，把這些客戶把握住，對(duì)于柳工整個(gè)后市場業(yè)務(wù)，包括配件業(yè)務(wù)、二手機(jī)、再制造業(yè)務(wù)都有幫助?！倍诺じ嬖V記者。
針對(duì)龐大的保外客戶，柳工將進(jìn)行全面走訪，免工時(shí)費(fèi)維修，并贈(zèng)送一定額度原配件或保養(yǎng)件。
再其次，是被喻為“啄木鳥行動(dòng)”的尋找服務(wù)明星和技術(shù)能手活動(dòng)。據(jù)記者了解，柳工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中有眾多服務(wù)明星和技術(shù)能手，他們保障著柳工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為感謝其對(duì)柳工品牌的維護(hù)，柳工相關(guān)部門將從中挑選出佼佼者齊聚“龍城”，參觀柳工工廠、組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，經(jīng)考試合格后，為其頒發(fā)“柳工產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能手”證書。
最后，是尋找柳工服務(wù)見證人活動(dòng)。據(jù)介紹，目前在國內(nèi)，生產(chǎn)15年以上還在使用的柳工裝載機(jī)接近100臺(tái)，通過給這些老機(jī)器進(jìn)行萬里“探親”行動(dòng)，為客戶機(jī)器免費(fèi)檢查維護(hù)，解決疑難雜癥，并給予一定額度配件和油品的支持。
可以說，這次“神州萬里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工集團(tuán)對(duì)服務(wù)品牌的一次全面升級(jí)，不僅在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行了擴(kuò)展，更注重了服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行力度。
挖掘后市場潛力無限
服務(wù)是營銷手段，更是一種商品，這一點(diǎn)在柳工即將建立的后市場體系中顯得尤為重要。上述“神州萬里行”活動(dòng)，正是為柳工后市場業(yè)務(wù)的全面開展打的一個(gè)漂亮前鋒戰(zhàn)。柳工后市場業(yè)務(wù)部事業(yè)部副總經(jīng)理陳宏在采訪中告訴記者，目前中國工程機(jī)械市場的競爭，已經(jīng)從前端的生產(chǎn)銷售轉(zhuǎn)到后端的服務(wù)、再制造乃至后市場整個(gè)保障服務(wù)中心的建設(shè)中來。
據(jù)陳宏回憶，2010年，柳工作為行業(yè)中第一個(gè)尋求國際戰(zhàn)略咨詢的企業(yè)，通過與麥肯錫的合作，第一次開始區(qū)分前市場、后市場概念，通過戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)，柳工已走在了開拓后市場的前列。
但是面臨中國工程機(jī)械尚不成熟的后市場業(yè)務(wù)，柳工這幾年來也是穩(wěn)扎穩(wěn)打，爭取把其建設(shè)成為集團(tuán)盈利業(yè)務(wù)中的重要一極。目前，柳工的后市場業(yè)務(wù)已涵蓋服務(wù)、配件、技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、再制造、二手機(jī)和租賃等，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。
據(jù)記者了解，目前，柳工已加大了對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量抽查力度，產(chǎn)品回訪量共計(jì)60074臺(tái)次，回訪率高達(dá)48%，同比上升91%；對(duì)400熱線呼叫中心升級(jí)，提升對(duì)關(guān)鍵客戶服務(wù)的管理；同時(shí)還將對(duì)服務(wù)遠(yuǎn)程管理、庫存盤點(diǎn)等業(yè)務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。
而在配件業(yè)務(wù)方面，柳工計(jì)劃進(jìn)一步改善三包配件供應(yīng)的及時(shí)性、采購配件供應(yīng)及時(shí)性，以及隨機(jī)零件圖冊(cè)和實(shí)車的符合性。
此外，產(chǎn)品保外服務(wù)（大修）、再制造、翻新業(yè)務(wù)（二手機(jī)）、經(jīng)營性租賃等細(xì)分市場也蘊(yùn)藏著巨大的投資機(jī)會(huì)，預(yù)計(jì)未來幾年工程機(jī)械后市場增速將給準(zhǔn)備充分的柳工帶來利潤結(jié)構(gòu)改善的潛力空間。
余亞軍表示，未來幾年，柳工還將通過一系列變革措施，挖掘后市場業(yè)務(wù)中的無限增值空間，使后市場業(yè)務(wù)成為公司向客戶提供全面解決方案的重要基石。
