縱觀(guān)2011年各重卡廠(chǎng)家的商務(wù)政策，我們不難發(fā)現(xiàn)各家企業(yè)均在積極強(qiáng)化服務(wù)體系，鑒于此，華菱重卡卻顯得與眾不同——提出要構(gòu)建、強(qiáng)化華菱公司全價(jià)值鏈的“大服務(wù)體系”，緊跟華菱重卡產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展步伐，完善業(yè)務(wù)鏈條，從“維修服務(wù)”盈利模式向“銷(xiāo)售+維修保養(yǎng)+水平業(yè)務(wù)”盈利模式轉(zhuǎn)變。
近年來(lái)，華菱每年都要舉行服務(wù)技能比武大賽。這已成為傳播華菱企業(yè)文化、推廣華菱新技術(shù)、提高華菱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能和增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)凝聚力的重要活動(dòng)。隨著華菱重卡新品的不斷推出和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，華菱重卡的科技含量日趨提高，不斷普及新知識(shí)、傳授新技術(shù)已成為華菱重卡營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要工作。華菱強(qiáng)有力的服務(wù)保障體系和快速及時(shí)的服務(wù)也贏得了對(duì)手的尊重，并促成了國(guó)內(nèi)多家大型物流公司和工礦企業(yè)最終選擇華菱，這也充分說(shuō)明了產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，完善的服務(wù)保障已成為重卡制勝的關(guān)鍵。
在華菱公司2011年商務(wù)大會(huì)上，出現(xiàn)了這樣一個(gè)畫(huà)面：來(lái)自華菱公司技術(shù)中心、質(zhì)量部、制造工藝部、物資管理部以及營(yíng)銷(xiāo)管理部等全價(jià)值鏈的成員坐在一起仔細(xì)聆聽(tīng)了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品投訴的原聲錄音，思考、討論如何更好地提升服務(wù)。讓全價(jià)值鏈成員聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，這既是此次服務(wù)會(huì)的一個(gè)引題，也是華菱構(gòu)建“大服務(wù)體系”的具體表現(xiàn)。
華菱公司技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理劉世良在華菱2011年商務(wù)大會(huì)上做技服報(bào)告時(shí)講到：“曾經(jīng)有同事問(wèn)我，市場(chǎng)形勢(shì)好華菱商用車(chē)就好；市場(chǎng)形勢(shì)不好的時(shí)候，華菱重卡經(jīng)營(yíng)就比較困難，華菱今后如何跳出這個(gè)周期規(guī)律？”對(duì)此，華菱的回答是：“靠服務(wù)來(lái)保持華菱的持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)?！鄙逃密?chē)的競(jìng)爭(zhēng)在各個(gè)領(lǐng)域?qū)⒆罱K走向同質(zhì)化，要提升華菱品牌的魅力必須依靠服務(wù)來(lái)做支撐，通過(guò)做好做細(xì)來(lái)避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。然而，單純依靠過(guò)去服務(wù)保障部來(lái)面對(duì)客戶(hù)顯然不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和品牌建設(shè)的需要。從產(chǎn)品到用戶(hù)，每一點(diǎn)一滴的失誤累積在用戶(hù)滿(mǎn)意度上，其結(jié)果將放大得十分驚人。
據(jù)調(diào)查，當(dāng)研發(fā)、采購(gòu)、質(zhì)量、工藝、銷(xiāo)售、物流、售后服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)做到80%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受只有17%；當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)做到100%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受就有100%；當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)做到110%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受則可以達(dá)到200%。
因此，劉世良要求全價(jià)值鏈要深刻理解“大服務(wù)”的內(nèi)涵，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；服務(wù)不只是服務(wù)部門(mén)的事情，需要全價(jià)值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，建立一個(gè)快速解決市場(chǎng)上出現(xiàn)各種復(fù)雜問(wèn)題和客戶(hù)要求改進(jìn)的問(wèn)題的體系和流程。
“以客戶(hù)為中心”全價(jià)值鏈構(gòu)建 “大服務(wù)體系”
基于以上的分析，華菱公司在2011年努力構(gòu)建的商用車(chē)大服務(wù)體系包括：全價(jià)值鏈“以客戶(hù)為中心”，構(gòu)建主動(dòng)生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，從源頭上預(yù)防和減少用戶(hù)抱怨發(fā)生；對(duì)可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，構(gòu)建完整的預(yù)防體系；對(duì)已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)市場(chǎng)構(gòu)建售后緊急服務(wù)體系，最終保證使用華菱的用戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意。
近年來(lái)，華菱每年都要舉行服務(wù)技能比武大賽。這已成為傳播華菱企業(yè)文化、推廣華菱新技術(shù)、提高華菱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能和增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)凝聚力的重要活動(dòng)。隨著華菱重卡新品的不斷推出和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，華菱重卡的科技含量日趨提高，不斷普及新知識(shí)、傳授新技術(shù)已成為華菱重卡營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要工作。華菱強(qiáng)有力的服務(wù)保障體系和快速及時(shí)的服務(wù)也贏得了對(duì)手的尊重，并促成了國(guó)內(nèi)多家大型物流公司和工礦企業(yè)最終選擇華菱，這也充分說(shuō)明了產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，完善的服務(wù)保障已成為重卡制勝的關(guān)鍵。
在華菱公司2011年商務(wù)大會(huì)上，出現(xiàn)了這樣一個(gè)畫(huà)面：來(lái)自華菱公司技術(shù)中心、質(zhì)量部、制造工藝部、物資管理部以及營(yíng)銷(xiāo)管理部等全價(jià)值鏈的成員坐在一起仔細(xì)聆聽(tīng)了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品投訴的原聲錄音，思考、討論如何更好地提升服務(wù)。讓全價(jià)值鏈成員聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，這既是此次服務(wù)會(huì)的一個(gè)引題，也是華菱構(gòu)建“大服務(wù)體系”的具體表現(xiàn)。
華菱公司技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理劉世良在華菱2011年商務(wù)大會(huì)上做技服報(bào)告時(shí)講到：“曾經(jīng)有同事問(wèn)我，市場(chǎng)形勢(shì)好華菱商用車(chē)就好；市場(chǎng)形勢(shì)不好的時(shí)候，華菱重卡經(jīng)營(yíng)就比較困難，華菱今后如何跳出這個(gè)周期規(guī)律？”對(duì)此，華菱的回答是：“靠服務(wù)來(lái)保持華菱的持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)?！鄙逃密?chē)的競(jìng)爭(zhēng)在各個(gè)領(lǐng)域?qū)⒆罱K走向同質(zhì)化，要提升華菱品牌的魅力必須依靠服務(wù)來(lái)做支撐，通過(guò)做好做細(xì)來(lái)避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。然而，單純依靠過(guò)去服務(wù)保障部來(lái)面對(duì)客戶(hù)顯然不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和品牌建設(shè)的需要。從產(chǎn)品到用戶(hù)，每一點(diǎn)一滴的失誤累積在用戶(hù)滿(mǎn)意度上，其結(jié)果將放大得十分驚人。
據(jù)調(diào)查，當(dāng)研發(fā)、采購(gòu)、質(zhì)量、工藝、銷(xiāo)售、物流、售后服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)做到80%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受只有17%；當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)做到100%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受就有100%；當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)做到110%的時(shí)候，用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受則可以達(dá)到200%。
因此，劉世良要求全價(jià)值鏈要深刻理解“大服務(wù)”的內(nèi)涵，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；服務(wù)不只是服務(wù)部門(mén)的事情，需要全價(jià)值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，建立一個(gè)快速解決市場(chǎng)上出現(xiàn)各種復(fù)雜問(wèn)題和客戶(hù)要求改進(jìn)的問(wèn)題的體系和流程。
“以客戶(hù)為中心”全價(jià)值鏈構(gòu)建 “大服務(wù)體系”
基于以上的分析，華菱公司在2011年努力構(gòu)建的商用車(chē)大服務(wù)體系包括：全價(jià)值鏈“以客戶(hù)為中心”，構(gòu)建主動(dòng)生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，從源頭上預(yù)防和減少用戶(hù)抱怨發(fā)生；對(duì)可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，構(gòu)建完整的預(yù)防體系；對(duì)已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)市場(chǎng)構(gòu)建售后緊急服務(wù)體系，最終保證使用華菱的用戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意。
