華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾說(shuō)過(guò)，華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)的最大亮點(diǎn)，就是公司全價(jià)值鏈、全領(lǐng)域、全員化的“大服務(wù)”意識(shí)。經(jīng)過(guò)多年的努力，華菱星馬已經(jīng)逐漸脫離單純賣(mài)產(chǎn)品的階段，開(kāi)始為客戶(hù)提供從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)階段。
隨著漢馬動(dòng)力的成功推出投放市場(chǎng)，加上華菱重卡、星馬專(zhuān)用車(chē)保有量的不斷增加，華菱星馬原來(lái)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)理念已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，為克服不足，華菱星馬下轄的售后服務(wù)公司—?jiǎng)P馬服務(wù)公司對(duì)自身的服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)。近日筆者陪同凱馬服務(wù)公司總經(jīng)理葛曉生走訪了上海、浙江市場(chǎng)，以切身的體會(huì)感受到了服務(wù)升級(jí)后的五大變化。
變化之一：主動(dòng)化、全程化
熟知華菱星馬的人都聽(tīng)過(guò)“保姆式”這一服務(wù)品牌，然而經(jīng)過(guò)多年的潛心努力提升，華菱星馬“保姆式”已轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蠓?wù)”品牌，已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
今年以來(lái)，華菱星馬對(duì)“保姆式”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，并針對(duì) “大服務(wù)”品牌理念提出了主動(dòng)化、全程化的要求。面對(duì)詢(xún)問(wèn)，葛曉生總經(jīng)理解釋道：“進(jìn)行調(diào)整，是華菱星馬服務(wù)升級(jí)的需要。老的‘保姆式’的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為用戶(hù)提供服務(wù)，讓用戶(hù)沒(méi)有顧慮。華菱星馬現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求，主動(dòng)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，全程為用戶(hù)提供服務(wù)。 ”
“隨著華菱重卡、星馬專(zhuān)用車(chē)以及漢馬動(dòng)力銷(xiāo)量和保有量增加，原有的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求。今年又面臨國(guó)三與國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)的切換，我們的服務(wù)工作要上臺(tái)階。特別是以前做底盤(pán)和專(zhuān)用車(chē)，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)驗(yàn)不足的企業(yè)，更要提高服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)效率。 ”葛曉生說(shuō)。
由“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蠓?wù)”，是華菱星馬由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是華菱星馬服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。 “原來(lái)我們更多地是滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而我們現(xiàn)在則要求全程化的客戶(hù)關(guān)系管理，要主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶(hù)，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。 ”葛曉生表示。
變化之二：目標(biāo)化、制度化
為了適應(yīng)市場(chǎng)新的服務(wù)要求，凱馬公司積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行了一系列服務(wù)改進(jìn)，制訂了一系列新的服務(wù)目標(biāo)和制度要求。如啟用華菱星馬DMS售后服務(wù)管理系統(tǒng)，特別是加大對(duì)漢馬動(dòng)力、天然氣產(chǎn)品維修、使用、保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)；調(diào)整服務(wù)政策，增強(qiáng)服務(wù)站的積極性；進(jìn)一步提高市場(chǎng)配件保障能力；加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平；編制漢馬動(dòng)力、華菱車(chē)橋作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；倡導(dǎo)“保姆式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善質(zhì)量信息反饋機(jī)制，全面提升售后服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，深化改革，開(kāi)拓創(chuàng)新等。
目前，華菱正通過(guò)開(kāi)辦優(yōu)秀服務(wù)人員和管理人員培訓(xùn)班，加強(qiáng)培訓(xùn)提高服務(wù)維修能力；通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)站的培訓(xùn)，確保用戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題，建立有效支撐終端服務(wù)的技術(shù)支援體系。
此外，據(jù)葛曉生總經(jīng)理介紹，為了更好地實(shí)現(xiàn)配件銷(xiāo)售目標(biāo)，售后服務(wù)也進(jìn)行了大的調(diào)整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個(gè)省區(qū)駐外服務(wù)負(fù)責(zé)人變動(dòng)在50%以上，只有這樣，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)才會(huì)轉(zhuǎn)變，也可以全面熟悉、了解別的部門(mén)的相關(guān)工作，并抓住此次調(diào)整的機(jī)會(huì)，提升自己的業(yè)務(wù)水平，這才是公司的真正意圖。輪崗也是公司一直以來(lái)建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎(chǔ)，只有建立好的制度體制，才會(huì)早出人才、快出人才，才會(huì)出好人才。
變化之三：年輕化、人性化
葛總告訴筆者，凱馬公司在發(fā)展、成長(zhǎng)，很多老的售后服務(wù)人員作出了很大的貢獻(xiàn)，然而公司現(xiàn)在著重是增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是企業(yè)的動(dòng)力、希望和未來(lái)。過(guò)去籌備的“汽車(chē)人”服務(wù)隊(duì)，已從過(guò)去的二、三個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，實(shí)現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。
華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾表示，服務(wù)工作是公司的重中之重，特別在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中，責(zé)任重大，必須認(rèn)清形勢(shì)和所處的位置，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能不能形成好的口碑，搶占市場(chǎng)與服務(wù)密不可分，“銷(xiāo)售是龍頭，服務(wù)是保障”。據(jù)葛曉生介紹，為更加地了解漢馬動(dòng)力產(chǎn)品，凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個(gè)公司進(jìn)行培訓(xùn)，只有熟識(shí)產(chǎn)品才能在后續(xù)的工作中得心應(yīng)手。所有的培訓(xùn)，不是學(xué)維修，而是把自己培養(yǎng)成技術(shù)專(zhuān)員，防止假冒配件影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務(wù)車(chē)輛，改善服務(wù)人員的交通條件，更加的貼近用戶(hù)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。
變化之四：及時(shí)化、高質(zhì)化
在服務(wù)中，服務(wù)及時(shí)性是各企業(yè)都面臨的一道難題。而華菱星馬明確提出“服務(wù)及時(shí)性”要求，就是在接收用戶(hù)的信息反饋后，限定時(shí)間保證問(wèn)題得到處理，從而使服務(wù)及時(shí)性走在了行業(yè)前列。目前凱馬全國(guó)各服務(wù)站都儲(chǔ)備了充足的配件，縮短了維修時(shí)間，避免了配件不足造成維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給用戶(hù)帶來(lái)的損失。
特別需要指出的是，在華菱星馬自主開(kāi)發(fā)的漢馬動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)世前，凱馬服務(wù)公司就開(kāi)始從服務(wù)技能、配件、服務(wù)機(jī)制等方面入手，布局發(fā)動(dòng)機(jī)的售后服務(wù)工作。隨著漢馬動(dòng)力投放市場(chǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)力量也扎根當(dāng)?shù)兀驹谌榭蛻?hù)提供保姆式的親情服務(wù)。凱馬公司對(duì)用戶(hù)承諾：常用件、易損件24小時(shí)供應(yīng)到位，客戶(hù)呼叫服務(wù)中心及全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)的救援服務(wù)。
華菱星馬采取的價(jià)格保護(hù)政策，能確保用戶(hù)享受最低的配件價(jià)格，避免了由于市場(chǎng)因素引起的價(jià)格上漲。在走訪市場(chǎng)時(shí)，上海齊仁汽車(chē)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理孫恒星說(shuō)道，華菱星馬歷來(lái)的服務(wù)政策在行業(yè)里算最好的，本次升級(jí)服務(wù)給的政策更好，就這些政策而言，其他廠家絕對(duì)做不到的，這將使服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提高，使華菱星馬服務(wù)穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先地位，我們作為華菱星馬的合作伙伴，也計(jì)劃開(kāi)始做服務(wù)，以此也作為我們公司多元化發(fā)展、利潤(rùn)來(lái)源的增長(zhǎng)點(diǎn)。
變化之五：專(zhuān)業(yè)化、信息化
凱馬公司對(duì)自身的售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，系統(tǒng)可以對(duì)配件銷(xiāo)售流程進(jìn)行跟蹤；系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明；系統(tǒng)配件價(jià)格透明；系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點(diǎn)時(shí)可拿著條碼槍一邊清點(diǎn)，一邊掃描入庫(kù)；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時(shí)點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件。
此外，升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)于訂單的每個(gè)狀態(tài)都會(huì)實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時(shí)，升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商直接相互采購(gòu)、銷(xiāo)售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過(guò)配件調(diào)撥進(jìn)行庫(kù)存轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)中對(duì)用戶(hù)開(kāi)放車(chē)輛的整車(chē)BOM、整車(chē)條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)橋）等二級(jí)BOM，便于服務(wù)站查詢(xún)零部件。升級(jí)后的系統(tǒng)中車(chē)輛信息由華菱銷(xiāo)售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對(duì)每個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)舊件運(yùn)回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計(jì)劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運(yùn)相關(guān)信息，出現(xiàn)問(wèn)題可以追述；總部在收到舊件入庫(kù)后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)間。
葛曉生表示，未來(lái)必須依靠服務(wù)創(chuàng)造品牌取勝，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、信息化不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；專(zhuān)業(yè)化信息化的全價(jià)值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，就形成了快速解決各種復(fù)雜問(wèn)題的體系和流程，從而打造了一個(gè)華菱獨(dú)有的售前、售中、售后的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
