分析每家企業(yè)的規(guī)劃，特別是領(lǐng)軍企業(yè)的規(guī)劃，大家的路線是那樣的相似。工程機(jī)械市場，無疑是中國市場中競爭最充分行業(yè)之一，在中國城市化進(jìn)程推進(jìn)的這塊大蛋糕，各工程機(jī)械企業(yè)不約而同地為其發(fā)展制定了一幅宏大的藍(lán)圖。即：作大作強(qiáng)現(xiàn)有主業(yè)，開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，延伸產(chǎn)品線。
俗話說：逆水行舟，不進(jìn)則退。山推也是這么作的，先后推出了壓實(shí)機(jī)械、混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、樁工機(jī)械等。作為山東重工集團(tuán)工程機(jī)械板塊的核心企業(yè)，山推工程機(jī)械股份有限公司責(zé)無旁貸的擔(dān)起了板塊發(fā)展重任。山推的推土機(jī)市場占有率遙遙領(lǐng)先，提升空間有限，要實(shí)現(xiàn)山東重工工程機(jī)械板塊的整體目標(biāo)，就必須要開發(fā)新產(chǎn)品，拓展新的市場，以促進(jìn)目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也可以有效降低單一產(chǎn)品的市場風(fēng)險(xiǎn)。
2008年山推正式收購了湖北建筑機(jī)械廠，并于2009年引入日本日工株式會社的混凝土機(jī)械技術(shù)，標(biāo)示著山推正式進(jìn)入混凝土機(jī)械市場。與混凝土的現(xiàn)場攪拌相比，商品混凝土是對混凝土進(jìn)行集約化的生產(chǎn)方式，具有技術(shù)含量高、質(zhì)量穩(wěn)定、生產(chǎn)效率高、對環(huán)境友好等優(yōu)點(diǎn)。因此，早在2003年，商務(wù)部、公安部、建設(shè)部、交通部就下發(fā)了關(guān)于限期禁止在城市城區(qū)現(xiàn)場攪拌混凝土的通知。自2003年12月31日起，北京、上海等全國124個(gè)城市禁止進(jìn)行混凝土的現(xiàn)場攪拌。
在混凝土商品化的推動下，混凝土機(jī)械的市場空間迅速擴(kuò)大，具體機(jī)種包括：混凝土拌和站，混凝土攪拌運(yùn)輸車及泵車、拖泵、車載泵等泵送機(jī)械。利用快速的擴(kuò)張的市場，國產(chǎn)品牌的混凝土機(jī)械迅速地從國外品牌中，搶回了市場份額，如今，以三一、中聯(lián)為代表的國產(chǎn)品牌早已深入人心，處于絕對優(yōu)勢地位，與山推在推土機(jī)市場上的地位極其相似。
那么，山推此時(shí)進(jìn)入的混凝土機(jī)械市場，還有機(jī)會能占據(jù)一席之地嗎?面對三一、中聯(lián)等強(qiáng)大對手的優(yōu)勢，山推混凝土機(jī)械的突破口又在哪里?在眾多的置疑中，2010年，山推混凝土機(jī)械實(shí)現(xiàn)了596%的爆炸式增長，并高調(diào)宣布，2011年的銷售目標(biāo)是20億元。是什么因素，讓山推這個(gè)一直很低調(diào)企業(yè)放出這樣的豪言壯語?記者來到素有塞上江南之稱的寧夏，深入市場一線，與代理商、用戶和山推的售后服務(wù)人員進(jìn)行了廣泛的接觸，找到了最終的答案。代理制已經(jīng)是中國工程機(jī)械行業(yè)最廣泛的銷售方式，山推是國內(nèi)制造商中較早建立這一體系的廠家之一，并形成了一支時(shí)常優(yōu)秀的代理商隊(duì)伍，寧夏山推工程機(jī)械有限公司就是優(yōu)秀代理之一。
寧夏地處西北腹地，是西北地區(qū)面積最小、人口最少的一個(gè)省級行政區(qū)?？陀^的先天條件，決定寧夏的市場規(guī)模。但是，就是在這樣的市場上，寧夏山推工程機(jī)械有限公司(以下簡稱：寧夏山推)實(shí)現(xiàn)了不俗的銷售業(yè)績，特別是在山推混凝土機(jī)械的銷售方面。第一臺混凝土攪拌運(yùn)輸車銷售、第一臺37m泵車銷售、第一臺混凝土拌和站等山推混凝土機(jī)械的突破都發(fā)生在這里。
寧夏山推為什么能夠做出如此驕人的成績?當(dāng)記者看到面前這位面帶質(zhì)樸西北漢子，寧夏山推總經(jīng)理崔建榮先生(以下簡稱：崔總)時(shí)，基本就能感覺到成功的原因了。
早在20世紀(jì)90年代后期，崔總與山推結(jié)緣。那時(shí)，已經(jīng)在商海中打拼了幾年的崔總看到了寧夏推土機(jī)市場的機(jī)會，經(jīng)過一翻仔細(xì)的比對后，他選擇了山推。慢慢地，他和他的團(tuán)隊(duì)把一臺臺優(yōu)質(zhì)的山推推土機(jī)引見給了以礦山為主的大型工礦企業(yè)用戶所，但總的來說，那時(shí)寧夏推土機(jī)市場基本是宣工、內(nèi)蒙一機(jī)的天下，山推的影響力很小。
2007年，山推開始正式組建自己代理商體系，此時(shí)，崔總對山推推土機(jī)、特別是山推的企業(yè)文化已經(jīng)有了深入了解，覺得與山推這樣優(yōu)秀的企業(yè)合作，自己也一定能夠?qū)崿F(xiàn)事業(yè)的更上一層樓，于是，他很快就與山推簽屬了代理協(xié)議。身份的轉(zhuǎn)換意味著更大的銷售任務(wù)，而任務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須要對市場有充分而深入認(rèn)識，充分利用自己的優(yōu)點(diǎn)來打開市場局面，
當(dāng)時(shí)，推土機(jī)被接受的程度很低，推土、平整場地等應(yīng)本應(yīng)由推土機(jī)完成的工作，基本被裝載機(jī)或挖掘機(jī)配合卡車取代了。在規(guī)模不大的市場上，也是以宣工、內(nèi)蒙一機(jī)的產(chǎn)品為主，山推并未取得與其實(shí)力相對應(yīng)的市場優(yōu)勢。原因很簡單，品牌知名度低，很多用戶根本沒聽說過“山推”，自然對山推推土機(jī)的信任程度就更低了?！安「鶅骸闭业搅耍乱徊骄褪菍ΠY下藥，崔總使用的藥方是：以點(diǎn)帶面和技術(shù)推廣。
1.以點(diǎn)帶面。
與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，寧夏市場的發(fā)展總要滯后一些，2007年，購機(jī)主體由企業(yè)向個(gè)人剛剛起步。毛主席說得好，“星星之火，可以燎原”，榜樣的力量是無窮的。借助業(yè)已在大型工礦企業(yè)取得的良好口碑及人脈，崔總及寧夏山推的銷售人員把寧夏劃分成幾個(gè)大區(qū)，并將各區(qū)中找出具有采購意向，并具有一定影響力的用戶作為突破口，利用他們的廣告效應(yīng)對影響周圍人。結(jié)果不用多說，憑借著優(yōu)異的品質(zhì)、良好的服務(wù)，用戶很快就接受了山推推土機(jī)，市場占有率迅速擴(kuò)大，一兩年后，所有的競爭對手就被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落在了后面。
前進(jìn)的道路很崎嶇，當(dāng)寧夏山推攻城拔寨的時(shí)候，推土機(jī)的質(zhì)量問題嚇出了崔總一身冷汗。為了提高產(chǎn)品性能，山推對推土機(jī)的一個(gè)核心部件進(jìn)行了升級，可與之一起升級的還有油溫。報(bào)修的電話一個(gè)接一個(gè)，原本輕閑的售后服務(wù)人員整天忙個(gè)不停，報(bào)修的電話一個(gè)接一個(gè)，如果去了距離遠(yuǎn)的工地，售后服務(wù)人員還沒回到公司，客戶的報(bào)修電話就已經(jīng)又打過來了。
推土機(jī)是生產(chǎn)資料，用戶是用它來賺錢的，不是用來看著的。接二連三的發(fā)生故障，而且是同一故障，讓用戶早火冒三丈，對服務(wù)人員的態(tài)度越來越差。最后甚至演變成換車、退貨。已經(jīng)建立起來的信任出現(xiàn)了危機(jī)。面對著一個(gè)個(gè)怒發(fā)沖冠的用戶，寧夏山推也是束手無策，畢竟他們不是專家，不可能解決所有問題，只能求助山推。
作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，山推自然不會坐視事態(tài)持續(xù)惡化。從廠家派出的技術(shù)人員，一次次深入一線協(xié)助寧夏山推服務(wù)人員解決問題?？墒?，這個(gè)故障真的很“頑固”，直到其中一臺產(chǎn)品被接回了“娘家”解體后，經(jīng)過多次測繪、試驗(yàn)、計(jì)算分析后才找出導(dǎo)致故障真正的原因：一條油道的直徑小了。由于油道直徑過小，致使油液壓力非正常升高，伴隨著大量熱量的產(chǎn)生，油溫自然就升高了。原因找到了，處理方法也不復(fù)雜，很快，山推推土機(jī)又不知疲倦的工作在工地上。經(jīng)過這次“油溫”事件的自理，崔總和他的寧夏山推，對山推有了更深刻的認(rèn)識，更加堅(jiān)定了與山推長期合作的決心。
2.技術(shù)推廣
再好的產(chǎn)品，如果沒有需求也就沒有銷量，使用習(xí)慣的原因，導(dǎo)致寧夏市場對推土機(jī)的總需求量很小。因此，市場占有率上升后的下一步就是擴(kuò)大市場規(guī)模。辦法就是讓用戶真正認(rèn)識到推土機(jī)的優(yōu)勢。一個(gè)已經(jīng)因?yàn)槎就９さ墓さ厣?，寧夏山推安排了一場，推土機(jī)與裝載機(jī)、挖掘機(jī)配合卡車的平整場地比武。結(jié)果自然是推土機(jī)的大獲全勝，事實(shí)讓用戶認(rèn)識到推土機(jī)的優(yōu)勢性。當(dāng)然，最吸引用戶的還是推土機(jī)的“賺錢”效應(yīng)。這幾年，銀川進(jìn)行了大規(guī)模的城市建設(shè)，特別是閱海公園等大型園林施工，為推土機(jī)施展才能提供了舞臺。
地處河套平原的銀川，地下水位很高，尤其是數(shù)九隆冬，大地早已封凍，此時(shí)進(jìn)行土地平整作業(yè)只有推土機(jī)能夠勝任。也正是這個(gè)原因，山推SD160濕地型推土機(jī)在寧夏市場銷售一直非?；鸨Ｔ谕仆翙C(jī)租賃市場上，完全是賣方市場，以SD160濕地型推土機(jī)為例，其月租金最高時(shí)達(dá)6-7萬元，還不一定能租得到，買一臺推土機(jī)用不了幾個(gè)月，購機(jī)的本錢就回來了?？吹竭@兒，您也許感到奇怪，不是再講山推的混凝土機(jī)械嗎，現(xiàn)在怎么換成推土機(jī)了?他山之石可以攻玉，何況是同一個(gè)公司銷售同一品牌的不同的產(chǎn)品。徐總正是用寧夏山推在推土機(jī)市場上的成功經(jīng)驗(yàn)，迅速打開了山推混凝土設(shè)備在寧夏的市場。
當(dāng)然，與推土機(jī)相比，將山推混凝土機(jī)械賣出的難度要大很多。畢竟三一、中聯(lián)等國產(chǎn)品牌在這個(gè)市場上很強(qiáng)勢，他們在品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)方面的綜合優(yōu)勢非常明顯。對于山推的混凝土產(chǎn)品來說，首先就是要得到用戶認(rèn)可。可是這談何容易呀，混凝土機(jī)械中，就是價(jià)格最低的混凝土攪拌運(yùn)輸車，一臺也要幾十萬，在如此成熟的市場下，任何一個(gè)用戶也不輕易冒這么大的風(fēng)險(xiǎn)。
多年的合作，早就讓崔總對山推產(chǎn)品深信不疑，他決定采取非常規(guī)方法。當(dāng)混凝土攪拌運(yùn)輸車到貨后，他自掏腰包買幾臺，放到了一個(gè)好朋友的攪拌站，與其他品牌的產(chǎn)品打起了擂臺。山推的產(chǎn)品真是爭氣，在試用期間表現(xiàn)相當(dāng)好，有但得到的攪拌站老板的認(rèn)可，而且得到了司機(jī)的一致好評。混凝土機(jī)械的銷售局面就這樣被打開了。
總結(jié)這幾年的合作，從以前推土機(jī)，到現(xiàn)在的混凝土機(jī)械，山推的產(chǎn)品是好產(chǎn)品，企業(yè)是好企業(yè)，但也稍有些不如意的，其中最大問題是，品牌影響力。徐總說，在寧夏市場，“山推”的影響力與行業(yè)內(nèi)的主要競爭對手差距很明顯，人家的影響力是是全行業(yè)性的，而山推品牌影響力更多的還局限于推土機(jī)行業(yè)。從事混凝土的人，很少知道“山推”。由于品牌的缺位，無形中給銷售工作增加不少工作量，也提高了難度，因此，徐總希望山推公司能夠在品牌推廣上更深入的作些工作，讓更多的人認(rèn)識“山推”，了解“山推”。
銀川合天固砼業(yè)有限公司公司(以下簡稱：合天固)是2010年7月才成立的砼業(yè)公司，這樣一家剛?cè)胄械钠髽I(yè)，于2010年9月一次就購買了18臺山推的攪拌運(yùn)輸車，成為山推混凝土機(jī)械的第一個(gè)用戶，而且在他那兒根本沒有其他品牌的攪拌運(yùn)輸車。
是什么原因讓這位名叫“徐天永”的總經(jīng)理(以下簡稱：徐總)選擇了剛剛混凝土機(jī)械產(chǎn)品的“山推”。記者非常好奇，希望能在最短的時(shí)間內(nèi)跟他好好聊聊?？墒牵@位老板太低調(diào)了，寧夏山推的銷售經(jīng)理打了好幾次電話，徐總都以“沒什么可說的”為理由，婉言謝絕了。這更增加了我對他的好奇心，于是，在山推寧夏辦的高中齊經(jīng)理的陪同下，直接到了合天固。
當(dāng)我們走進(jìn)這家位于銀川北郊的攪拌站時(shí)，面前是熱火朝天的工作場面。料場里堆滿了砂子、石料，散裝水泥車正在向水泥料桶內(nèi)卸水泥，攪拌主機(jī)發(fā)出轟隆隆的攪拌聲，一排攪拌運(yùn)輸車在拌和樓下等待著將攪拌好的混凝土運(yùn)住工地。仔細(xì)看一下攪拌運(yùn)輸車上的標(biāo)識，清一色，全是山推LOGO。高中齊帶著我，走進(jìn)了一間十分簡陋的辦公室。屋內(nèi)，幾個(gè)人正你一言，我一語地討論著業(yè)務(wù)問題。高中齊主動與一些略顯發(fā)福的中年漢子握手，說了聲：“你好，徐總。”看來此行的目的達(dá)到了。隨著交談的進(jìn)行，記者發(fā)現(xiàn)徐總絕對是個(gè)實(shí)在人，作事很低調(diào)，設(shè)備選擇的決定因素就兩方面：品牌、服務(wù)。
之所以成立砼業(yè)公司，徐總就是看好銀川的城市建設(shè)將會有大發(fā)展。項(xiàng)目立項(xiàng)后，隨著各混凝土機(jī)械制造商接觸的深入，從最初只知道三一、中聯(lián)，到后來的PM、徐工、南方路機(jī)等，各混凝土機(jī)械品牌都有了接觸。但并沒有山推。那么，徐總是怎么認(rèn)識山推、了解山推、并最終選擇了山推的混凝土攪拌運(yùn)輸車呢?原因說起來很老套，但真是最有效的辦法，那就是嚴(yán)盯死首。執(zhí)行人就是高中齊。由于山推混凝土機(jī)械上市時(shí)間不長，代理商的銷售隊(duì)伍還有完善，廠里的支持變得猶為重要，而任務(wù)自然就落在了山推的各駐外辦事處頭上，高中齊就是其中之一。
2010年盛夏，高中齊得到了合天固成立的消息，從那一刻起，每天的工作計(jì)劃中，必有“到合天固拜訪徐總”。因?yàn)檫€沒有取得駕駛證，他每天騎著自行車，穿梭在位于中心的山推辦事處與北效的合天固之間。塞上的夏日陽光，火竦辣的，但他的信念始終沒有動搖。精誠所至，金石為開。在確定了拌和站，考慮配備攪拌運(yùn)輸車的時(shí)候，徐總首先就想到了這個(gè)小伙子，想到了山推混凝土攪拌運(yùn)輸車。
雖說山推的混凝土設(shè)備才上市不久，但透過高中齊工作上的韌勁，他看到了山推的企業(yè)精神。通過幾個(gè)月間，高中齊對山推企業(yè)情況的介紹，特別是他知道山推是一家大型的國有上市公司，以生產(chǎn)高品質(zhì)推土機(jī)著稱，徐總相信山推的混凝土機(jī)械必定也是最優(yōu)秀的。2010年9月，合天固一次性購買了18臺山推混凝土攪拌運(yùn)輸車，這也是山推在全國范圍內(nèi)銷售的第一臺混凝土設(shè)備。簽訂合同之后，為了對合天固選擇山推混凝土設(shè)備表示感謝，寧廈山推工程機(jī)械有限公司崔建榮總經(jīng)理幾次想當(dāng)面感謝徐總，都被徐總委婉的謝絕了。他說：“感謝就沒必要了，重要的是要給我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
是呀，銷售只是萬里長征的開端，真正的考驗(yàn)剛剛開始。如果說，最初的銷售靠技巧，那么長久的銷售就要靠質(zhì)量、靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的售后服務(wù)是客戶再次選擇合作的最重要前提條件。任何一種工程機(jī)械都是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的再完美、質(zhì)量再好，即便是已經(jīng)非常成熟的產(chǎn)品，也不能杜絕故障的出現(xiàn)，更不用說剛剛上市的山推混凝土機(jī)械。此時(shí)，服務(wù)的重要性顯而易見。在看待“故障”的問題上，徐總看得很客觀，他說：“哪個(gè)機(jī)器不出故障呀?只要服務(wù)能跟上，不耽誤活就行?！?nbsp;
客戶的理解是對山推的信任，客戶的信任就是售后服務(wù)人員的壓力，他們要用實(shí)際行動證明客戶的選擇是正確的，讓更多的人選擇山推產(chǎn)品。為此，山推專門從武漢工廠派來擁有10年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的周明支援寧夏市場的售后服務(wù)，并通過定期回訪、快速響應(yīng)等高效的服務(wù)制度，保障用戶的設(shè)備正常運(yùn)行。馬上就要一年了，徐總對山推攪拌運(yùn)輸車的質(zhì)量很滿意，服務(wù)同樣也很滿意。就在今年，合天固又先后購買了2臺山推車載泵。不過稍有遺憾的是，他們本打算買一臺山推51m泵車，可是那時(shí)山推只有37m泵車，51m泵車還有下線，無奈之下，他選擇了其他廠家的產(chǎn)品。
當(dāng)我們就要離開的時(shí)候，又有幾個(gè)合天固的員工對高中齊說：“服務(wù)還要加強(qiáng)呀，只要服務(wù)作好，其他什么都好說。”在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重的今天，制造商間的競爭焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。作為剛剛投放不久的產(chǎn)品，山推的清醒的認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性，用戶對服務(wù)工作的滿意程度直接關(guān)系到該項(xiàng)目的成敗。就象銀川合天固砼業(yè)有限公司徐天永總經(jīng)理所說：“山推的攪拌運(yùn)輸車新推向市場的產(chǎn)品，存在一些小故障在所難免的，我們完全理解，也能接受，但廠家一定要保證服務(wù)及時(shí)、到位。”
“服務(wù)”兩個(gè)字說起來很容易，要做好，真是很難，很難。周明，山推楚天公司從武漢直接派到寧夏的售后服務(wù)員，18歲就進(jìn)入了湖北建筑機(jī)械廠，當(dāng)上了一名售后服務(wù)員，2008年山推收購湖北建筑機(jī)械廠后，也就成為山推的一員。到今天已經(jīng)過去了十個(gè)年頭，從未離開過服務(wù)工作的崗位。平時(shí)，周明的話很少，屬于那種問一句，答一句人，決不會多說一個(gè)字。但當(dāng)記者跟他聊起服務(wù)工作的時(shí)候，隨著話題的深入，周明的話也變得多了起來。從他的言語中，我們也能體會到作為一名售后服務(wù)員的“苦辣酸甜”。
苦，售后服務(wù)工作真是很苦。工作苦，生活也苦。與挖掘機(jī)等其他工程機(jī)械相比，混凝土設(shè)備在城市中的應(yīng)用比例稍高些，就是說，服務(wù)人員的工作條件相對好一點(diǎn)兒。同樣也是風(fēng)吹日曬，霜打雨淋，不管是春夏秋冬，只要客戶一個(gè)電話，馬上就要拿起工具直奔故障現(xiàn)場。在泵送設(shè)備的工作現(xiàn)場，可謂是“危機(jī)四伏”，腳下、身旁、頭頂每個(gè)方向都要時(shí)刻注意安全。
至于生活，那就更別提了。吃飯沒準(zhǔn)點(diǎn)兒，根本就是家常便飯，他們已經(jīng)無所謂了。最難受的還是長期駐外，缺乏家庭的溫暖。單身漢想找個(gè)對象絕對是“高難度動作”;有了家的，日子更不好過，無論家里發(fā)生了什么事都是鞭長莫及，基本只能旁觀。
辣，就是棘手、自己無能為力的問題，主要是技術(shù)難題和配件供應(yīng)。我們不能不面對一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，工程機(jī)械的故障太復(fù)雜了，即便是專家也有解決不了的難題，更不用一名普通的售后服了務(wù)人員。本來設(shè)備出了問題用戶就著急，再遇到棘手的問題，用戶的情結(jié)很如果失控，所以此時(shí)服務(wù)的心情可想而知。還有比技術(shù)難題更讓人無可奈何的問題，那就是配件供應(yīng)。配件供應(yīng)是售后服務(wù)中一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，特別是在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備仍處在磨合期，經(jīng)常會出現(xiàn)漏油等小毛病，本來就是換個(gè)零件就能解決的問題。但是百密必有一疏，萬一沒有件，只能干著急。
銀川合天回砼業(yè)有限公司的攪拌運(yùn)輸車就遇到過一次。由于銷售時(shí)間短，混凝土機(jī)械的配件庫還沒完善，合天固的一臺攪拌車不能動了，原因也簡單，壞了個(gè)O型圈，可是銀川沒備貨，大家只能干巴巴地等了4天，給這臺天放了4天假。
酸，工作再苦，問題再棘手，都可以克服，最大的問題還是客戶的不理解。每個(gè)售后服務(wù)員都有自己的心酸往事。作為重要的生產(chǎn)資料，工程機(jī)械是建設(shè)工程的關(guān)鍵角色，搶險(xiǎn)救災(zāi)中重是主力。相信大家一定記得，3•11日本大地震中，混凝土泵車大顯身手。正是如此重要，才要求混凝土設(shè)備具有高可靠性，特別是泵車，現(xiàn)代化的建筑大多要求混凝土連續(xù)澆注。如果澆注過程中，泵車出了故障，相信用戶都有殺人的心，這時(shí)，用戶最容易找到撒氣對象就是廠家的售后服務(wù)人員。
在周明的工作經(jīng)歷中，有這么一次，當(dāng)時(shí)還是湖北建筑機(jī)械廠，一臺泵車壞在了工作上，當(dāng)周明和同事敢到現(xiàn)場的時(shí)假，老板早已火冒三丈?？捶?wù)他們來了，就沖著他的工人喊：“你們都不要幫忙，讓他倆自己弄。”要知道，輸送管里還有混凝土呢，如果凝固了，那損失可不是一點(diǎn)兒半點(diǎn)兒。再說，兩人人修有多難呀，算上遺留在管內(nèi)的混凝土，一根輸送管有兩三百公斤。兩個(gè)年輕的小伙子，費(fèi)了九牛二虎之力才把它平穩(wěn)地拆了下來。喝了，沒有水;餓了，沒人理;累得腰酸背痛還不敢停，天大的委屈，只能默默地忍受。
甜，棘手的問題圓滿解決了，在我的手中設(shè)備又恢復(fù)原有的活力。此時(shí)，用戶一聲由衷的“謝謝”，可以讓一身的疲憊消除，憋在心里的委屈也會煙消云散。但讓周明他們，這些售后服務(wù)人員感覺最甜的還是廠里的理解和支持。說到底，站在用戶面前，他就代表著山推，只有山推為他們提供了強(qiáng)大的支持作為后盾，他們才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
周明說：他們對廠里的要求，并非簡單的加點(diǎn)薪水、加強(qiáng)后勤保障，更重要的是建立高效的物流體系，不要讓用戶再因?yàn)槿币粋€(gè)小零件就等上幾天;提高生產(chǎn)線上的裝配質(zhì)量，不要讓我們在施工的現(xiàn)場充當(dāng)裝配工;加強(qiáng)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，不要讓因?yàn)橐粋€(gè)不太困難的故障處理不了，而遭到用戶的冷嘲熱諷。短短兩天的采訪不知不覺中就結(jié)束了，但還有些意猶未盡。通過這兩天接觸到的每一人，我相信山推混凝土機(jī)械一定可以成功，在不遠(yuǎn)的將來就會在強(qiáng)手如林的混凝土機(jī)械市場上占據(jù)一席之地。
自2010年9月實(shí)現(xiàn)第一臺攪拌運(yùn)輸車銷售后，如今銀川合天固砼業(yè)有限公司采購了18臺攪拌車、2臺車載泵， 銀川煜皓砼業(yè)有限公司連續(xù)購買了雙線180混凝土拌和站、37m泵車、51m泵車和腳板運(yùn)輸車等多臺混凝土設(shè)備……走在銀川街頭，不經(jīng)意間就會看到一臺山推混凝土攪拌運(yùn)輸車在你身邊駛過。
俗話說：逆水行舟，不進(jìn)則退。山推也是這么作的，先后推出了壓實(shí)機(jī)械、混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、樁工機(jī)械等。作為山東重工集團(tuán)工程機(jī)械板塊的核心企業(yè)，山推工程機(jī)械股份有限公司責(zé)無旁貸的擔(dān)起了板塊發(fā)展重任。山推的推土機(jī)市場占有率遙遙領(lǐng)先，提升空間有限，要實(shí)現(xiàn)山東重工工程機(jī)械板塊的整體目標(biāo)，就必須要開發(fā)新產(chǎn)品，拓展新的市場，以促進(jìn)目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也可以有效降低單一產(chǎn)品的市場風(fēng)險(xiǎn)。
2008年山推正式收購了湖北建筑機(jī)械廠，并于2009年引入日本日工株式會社的混凝土機(jī)械技術(shù)，標(biāo)示著山推正式進(jìn)入混凝土機(jī)械市場。與混凝土的現(xiàn)場攪拌相比，商品混凝土是對混凝土進(jìn)行集約化的生產(chǎn)方式，具有技術(shù)含量高、質(zhì)量穩(wěn)定、生產(chǎn)效率高、對環(huán)境友好等優(yōu)點(diǎn)。因此，早在2003年，商務(wù)部、公安部、建設(shè)部、交通部就下發(fā)了關(guān)于限期禁止在城市城區(qū)現(xiàn)場攪拌混凝土的通知。自2003年12月31日起，北京、上海等全國124個(gè)城市禁止進(jìn)行混凝土的現(xiàn)場攪拌。
在混凝土商品化的推動下，混凝土機(jī)械的市場空間迅速擴(kuò)大，具體機(jī)種包括：混凝土拌和站，混凝土攪拌運(yùn)輸車及泵車、拖泵、車載泵等泵送機(jī)械。利用快速的擴(kuò)張的市場，國產(chǎn)品牌的混凝土機(jī)械迅速地從國外品牌中，搶回了市場份額，如今，以三一、中聯(lián)為代表的國產(chǎn)品牌早已深入人心，處于絕對優(yōu)勢地位，與山推在推土機(jī)市場上的地位極其相似。
那么，山推此時(shí)進(jìn)入的混凝土機(jī)械市場，還有機(jī)會能占據(jù)一席之地嗎?面對三一、中聯(lián)等強(qiáng)大對手的優(yōu)勢，山推混凝土機(jī)械的突破口又在哪里?在眾多的置疑中，2010年，山推混凝土機(jī)械實(shí)現(xiàn)了596%的爆炸式增長，并高調(diào)宣布，2011年的銷售目標(biāo)是20億元。是什么因素，讓山推這個(gè)一直很低調(diào)企業(yè)放出這樣的豪言壯語?記者來到素有塞上江南之稱的寧夏，深入市場一線，與代理商、用戶和山推的售后服務(wù)人員進(jìn)行了廣泛的接觸，找到了最終的答案。代理制已經(jīng)是中國工程機(jī)械行業(yè)最廣泛的銷售方式，山推是國內(nèi)制造商中較早建立這一體系的廠家之一，并形成了一支時(shí)常優(yōu)秀的代理商隊(duì)伍，寧夏山推工程機(jī)械有限公司就是優(yōu)秀代理之一。
寧夏地處西北腹地，是西北地區(qū)面積最小、人口最少的一個(gè)省級行政區(qū)?？陀^的先天條件，決定寧夏的市場規(guī)模。但是，就是在這樣的市場上，寧夏山推工程機(jī)械有限公司(以下簡稱：寧夏山推)實(shí)現(xiàn)了不俗的銷售業(yè)績，特別是在山推混凝土機(jī)械的銷售方面。第一臺混凝土攪拌運(yùn)輸車銷售、第一臺37m泵車銷售、第一臺混凝土拌和站等山推混凝土機(jī)械的突破都發(fā)生在這里。
寧夏山推為什么能夠做出如此驕人的成績?當(dāng)記者看到面前這位面帶質(zhì)樸西北漢子，寧夏山推總經(jīng)理崔建榮先生(以下簡稱：崔總)時(shí)，基本就能感覺到成功的原因了。
早在20世紀(jì)90年代后期，崔總與山推結(jié)緣。那時(shí)，已經(jīng)在商海中打拼了幾年的崔總看到了寧夏推土機(jī)市場的機(jī)會，經(jīng)過一翻仔細(xì)的比對后，他選擇了山推。慢慢地，他和他的團(tuán)隊(duì)把一臺臺優(yōu)質(zhì)的山推推土機(jī)引見給了以礦山為主的大型工礦企業(yè)用戶所，但總的來說，那時(shí)寧夏推土機(jī)市場基本是宣工、內(nèi)蒙一機(jī)的天下，山推的影響力很小。
2007年，山推開始正式組建自己代理商體系，此時(shí)，崔總對山推推土機(jī)、特別是山推的企業(yè)文化已經(jīng)有了深入了解，覺得與山推這樣優(yōu)秀的企業(yè)合作，自己也一定能夠?qū)崿F(xiàn)事業(yè)的更上一層樓，于是，他很快就與山推簽屬了代理協(xié)議。身份的轉(zhuǎn)換意味著更大的銷售任務(wù)，而任務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須要對市場有充分而深入認(rèn)識，充分利用自己的優(yōu)點(diǎn)來打開市場局面，
當(dāng)時(shí)，推土機(jī)被接受的程度很低，推土、平整場地等應(yīng)本應(yīng)由推土機(jī)完成的工作，基本被裝載機(jī)或挖掘機(jī)配合卡車取代了。在規(guī)模不大的市場上，也是以宣工、內(nèi)蒙一機(jī)的產(chǎn)品為主，山推并未取得與其實(shí)力相對應(yīng)的市場優(yōu)勢。原因很簡單，品牌知名度低，很多用戶根本沒聽說過“山推”，自然對山推推土機(jī)的信任程度就更低了?！安「鶅骸闭业搅耍乱徊骄褪菍ΠY下藥，崔總使用的藥方是：以點(diǎn)帶面和技術(shù)推廣。
1.以點(diǎn)帶面。
與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比，寧夏市場的發(fā)展總要滯后一些，2007年，購機(jī)主體由企業(yè)向個(gè)人剛剛起步。毛主席說得好，“星星之火，可以燎原”，榜樣的力量是無窮的。借助業(yè)已在大型工礦企業(yè)取得的良好口碑及人脈，崔總及寧夏山推的銷售人員把寧夏劃分成幾個(gè)大區(qū)，并將各區(qū)中找出具有采購意向，并具有一定影響力的用戶作為突破口，利用他們的廣告效應(yīng)對影響周圍人。結(jié)果不用多說，憑借著優(yōu)異的品質(zhì)、良好的服務(wù)，用戶很快就接受了山推推土機(jī)，市場占有率迅速擴(kuò)大，一兩年后，所有的競爭對手就被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落在了后面。
前進(jìn)的道路很崎嶇，當(dāng)寧夏山推攻城拔寨的時(shí)候，推土機(jī)的質(zhì)量問題嚇出了崔總一身冷汗。為了提高產(chǎn)品性能，山推對推土機(jī)的一個(gè)核心部件進(jìn)行了升級，可與之一起升級的還有油溫。報(bào)修的電話一個(gè)接一個(gè)，原本輕閑的售后服務(wù)人員整天忙個(gè)不停，報(bào)修的電話一個(gè)接一個(gè)，如果去了距離遠(yuǎn)的工地，售后服務(wù)人員還沒回到公司，客戶的報(bào)修電話就已經(jīng)又打過來了。
推土機(jī)是生產(chǎn)資料，用戶是用它來賺錢的，不是用來看著的。接二連三的發(fā)生故障，而且是同一故障，讓用戶早火冒三丈，對服務(wù)人員的態(tài)度越來越差。最后甚至演變成換車、退貨。已經(jīng)建立起來的信任出現(xiàn)了危機(jī)。面對著一個(gè)個(gè)怒發(fā)沖冠的用戶，寧夏山推也是束手無策，畢竟他們不是專家，不可能解決所有問題，只能求助山推。
作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，山推自然不會坐視事態(tài)持續(xù)惡化。從廠家派出的技術(shù)人員，一次次深入一線協(xié)助寧夏山推服務(wù)人員解決問題?？墒?，這個(gè)故障真的很“頑固”，直到其中一臺產(chǎn)品被接回了“娘家”解體后，經(jīng)過多次測繪、試驗(yàn)、計(jì)算分析后才找出導(dǎo)致故障真正的原因：一條油道的直徑小了。由于油道直徑過小，致使油液壓力非正常升高，伴隨著大量熱量的產(chǎn)生，油溫自然就升高了。原因找到了，處理方法也不復(fù)雜，很快，山推推土機(jī)又不知疲倦的工作在工地上。經(jīng)過這次“油溫”事件的自理，崔總和他的寧夏山推，對山推有了更深刻的認(rèn)識，更加堅(jiān)定了與山推長期合作的決心。
2.技術(shù)推廣
再好的產(chǎn)品，如果沒有需求也就沒有銷量，使用習(xí)慣的原因，導(dǎo)致寧夏市場對推土機(jī)的總需求量很小。因此，市場占有率上升后的下一步就是擴(kuò)大市場規(guī)模。辦法就是讓用戶真正認(rèn)識到推土機(jī)的優(yōu)勢。一個(gè)已經(jīng)因?yàn)槎就９さ墓さ厣?，寧夏山推安排了一場，推土機(jī)與裝載機(jī)、挖掘機(jī)配合卡車的平整場地比武。結(jié)果自然是推土機(jī)的大獲全勝，事實(shí)讓用戶認(rèn)識到推土機(jī)的優(yōu)勢性。當(dāng)然，最吸引用戶的還是推土機(jī)的“賺錢”效應(yīng)。這幾年，銀川進(jìn)行了大規(guī)模的城市建設(shè)，特別是閱海公園等大型園林施工，為推土機(jī)施展才能提供了舞臺。
地處河套平原的銀川，地下水位很高，尤其是數(shù)九隆冬，大地早已封凍，此時(shí)進(jìn)行土地平整作業(yè)只有推土機(jī)能夠勝任。也正是這個(gè)原因，山推SD160濕地型推土機(jī)在寧夏市場銷售一直非?；鸨Ｔ谕仆翙C(jī)租賃市場上，完全是賣方市場，以SD160濕地型推土機(jī)為例，其月租金最高時(shí)達(dá)6-7萬元，還不一定能租得到，買一臺推土機(jī)用不了幾個(gè)月，購機(jī)的本錢就回來了?？吹竭@兒，您也許感到奇怪，不是再講山推的混凝土機(jī)械嗎，現(xiàn)在怎么換成推土機(jī)了?他山之石可以攻玉，何況是同一個(gè)公司銷售同一品牌的不同的產(chǎn)品。徐總正是用寧夏山推在推土機(jī)市場上的成功經(jīng)驗(yàn)，迅速打開了山推混凝土設(shè)備在寧夏的市場。
當(dāng)然，與推土機(jī)相比，將山推混凝土機(jī)械賣出的難度要大很多。畢竟三一、中聯(lián)等國產(chǎn)品牌在這個(gè)市場上很強(qiáng)勢，他們在品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)方面的綜合優(yōu)勢非常明顯。對于山推的混凝土產(chǎn)品來說，首先就是要得到用戶認(rèn)可。可是這談何容易呀，混凝土機(jī)械中，就是價(jià)格最低的混凝土攪拌運(yùn)輸車，一臺也要幾十萬，在如此成熟的市場下，任何一個(gè)用戶也不輕易冒這么大的風(fēng)險(xiǎn)。
多年的合作，早就讓崔總對山推產(chǎn)品深信不疑，他決定采取非常規(guī)方法。當(dāng)混凝土攪拌運(yùn)輸車到貨后，他自掏腰包買幾臺，放到了一個(gè)好朋友的攪拌站，與其他品牌的產(chǎn)品打起了擂臺。山推的產(chǎn)品真是爭氣，在試用期間表現(xiàn)相當(dāng)好，有但得到的攪拌站老板的認(rèn)可，而且得到了司機(jī)的一致好評。混凝土機(jī)械的銷售局面就這樣被打開了。
總結(jié)這幾年的合作，從以前推土機(jī)，到現(xiàn)在的混凝土機(jī)械，山推的產(chǎn)品是好產(chǎn)品，企業(yè)是好企業(yè)，但也稍有些不如意的，其中最大問題是，品牌影響力。徐總說，在寧夏市場，“山推”的影響力與行業(yè)內(nèi)的主要競爭對手差距很明顯，人家的影響力是是全行業(yè)性的，而山推品牌影響力更多的還局限于推土機(jī)行業(yè)。從事混凝土的人，很少知道“山推”。由于品牌的缺位，無形中給銷售工作增加不少工作量，也提高了難度，因此，徐總希望山推公司能夠在品牌推廣上更深入的作些工作，讓更多的人認(rèn)識“山推”，了解“山推”。
銀川合天固砼業(yè)有限公司公司(以下簡稱：合天固)是2010年7月才成立的砼業(yè)公司，這樣一家剛?cè)胄械钠髽I(yè)，于2010年9月一次就購買了18臺山推的攪拌運(yùn)輸車，成為山推混凝土機(jī)械的第一個(gè)用戶，而且在他那兒根本沒有其他品牌的攪拌運(yùn)輸車。
是什么原因讓這位名叫“徐天永”的總經(jīng)理(以下簡稱：徐總)選擇了剛剛混凝土機(jī)械產(chǎn)品的“山推”。記者非常好奇，希望能在最短的時(shí)間內(nèi)跟他好好聊聊?？墒牵@位老板太低調(diào)了，寧夏山推的銷售經(jīng)理打了好幾次電話，徐總都以“沒什么可說的”為理由，婉言謝絕了。這更增加了我對他的好奇心，于是，在山推寧夏辦的高中齊經(jīng)理的陪同下，直接到了合天固。
當(dāng)我們走進(jìn)這家位于銀川北郊的攪拌站時(shí)，面前是熱火朝天的工作場面。料場里堆滿了砂子、石料，散裝水泥車正在向水泥料桶內(nèi)卸水泥，攪拌主機(jī)發(fā)出轟隆隆的攪拌聲，一排攪拌運(yùn)輸車在拌和樓下等待著將攪拌好的混凝土運(yùn)住工地。仔細(xì)看一下攪拌運(yùn)輸車上的標(biāo)識，清一色，全是山推LOGO。高中齊帶著我，走進(jìn)了一間十分簡陋的辦公室。屋內(nèi)，幾個(gè)人正你一言，我一語地討論著業(yè)務(wù)問題。高中齊主動與一些略顯發(fā)福的中年漢子握手，說了聲：“你好，徐總。”看來此行的目的達(dá)到了。隨著交談的進(jìn)行，記者發(fā)現(xiàn)徐總絕對是個(gè)實(shí)在人，作事很低調(diào)，設(shè)備選擇的決定因素就兩方面：品牌、服務(wù)。
之所以成立砼業(yè)公司，徐總就是看好銀川的城市建設(shè)將會有大發(fā)展。項(xiàng)目立項(xiàng)后，隨著各混凝土機(jī)械制造商接觸的深入，從最初只知道三一、中聯(lián)，到后來的PM、徐工、南方路機(jī)等，各混凝土機(jī)械品牌都有了接觸。但并沒有山推。那么，徐總是怎么認(rèn)識山推、了解山推、并最終選擇了山推的混凝土攪拌運(yùn)輸車呢?原因說起來很老套，但真是最有效的辦法，那就是嚴(yán)盯死首。執(zhí)行人就是高中齊。由于山推混凝土機(jī)械上市時(shí)間不長，代理商的銷售隊(duì)伍還有完善，廠里的支持變得猶為重要，而任務(wù)自然就落在了山推的各駐外辦事處頭上，高中齊就是其中之一。
2010年盛夏，高中齊得到了合天固成立的消息，從那一刻起，每天的工作計(jì)劃中，必有“到合天固拜訪徐總”。因?yàn)檫€沒有取得駕駛證，他每天騎著自行車，穿梭在位于中心的山推辦事處與北效的合天固之間。塞上的夏日陽光，火竦辣的，但他的信念始終沒有動搖。精誠所至，金石為開。在確定了拌和站，考慮配備攪拌運(yùn)輸車的時(shí)候，徐總首先就想到了這個(gè)小伙子，想到了山推混凝土攪拌運(yùn)輸車。
雖說山推的混凝土設(shè)備才上市不久，但透過高中齊工作上的韌勁，他看到了山推的企業(yè)精神。通過幾個(gè)月間，高中齊對山推企業(yè)情況的介紹，特別是他知道山推是一家大型的國有上市公司，以生產(chǎn)高品質(zhì)推土機(jī)著稱，徐總相信山推的混凝土機(jī)械必定也是最優(yōu)秀的。2010年9月，合天固一次性購買了18臺山推混凝土攪拌運(yùn)輸車，這也是山推在全國范圍內(nèi)銷售的第一臺混凝土設(shè)備。簽訂合同之后，為了對合天固選擇山推混凝土設(shè)備表示感謝，寧廈山推工程機(jī)械有限公司崔建榮總經(jīng)理幾次想當(dāng)面感謝徐總，都被徐總委婉的謝絕了。他說：“感謝就沒必要了，重要的是要給我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
是呀，銷售只是萬里長征的開端，真正的考驗(yàn)剛剛開始。如果說，最初的銷售靠技巧，那么長久的銷售就要靠質(zhì)量、靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的售后服務(wù)是客戶再次選擇合作的最重要前提條件。任何一種工程機(jī)械都是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的再完美、質(zhì)量再好，即便是已經(jīng)非常成熟的產(chǎn)品，也不能杜絕故障的出現(xiàn)，更不用說剛剛上市的山推混凝土機(jī)械。此時(shí)，服務(wù)的重要性顯而易見。在看待“故障”的問題上，徐總看得很客觀，他說：“哪個(gè)機(jī)器不出故障呀?只要服務(wù)能跟上，不耽誤活就行?！?nbsp;
客戶的理解是對山推的信任，客戶的信任就是售后服務(wù)人員的壓力，他們要用實(shí)際行動證明客戶的選擇是正確的，讓更多的人選擇山推產(chǎn)品。為此，山推專門從武漢工廠派來擁有10年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的周明支援寧夏市場的售后服務(wù)，并通過定期回訪、快速響應(yīng)等高效的服務(wù)制度，保障用戶的設(shè)備正常運(yùn)行。馬上就要一年了，徐總對山推攪拌運(yùn)輸車的質(zhì)量很滿意，服務(wù)同樣也很滿意。就在今年，合天固又先后購買了2臺山推車載泵。不過稍有遺憾的是，他們本打算買一臺山推51m泵車，可是那時(shí)山推只有37m泵車，51m泵車還有下線，無奈之下，他選擇了其他廠家的產(chǎn)品。
當(dāng)我們就要離開的時(shí)候，又有幾個(gè)合天固的員工對高中齊說：“服務(wù)還要加強(qiáng)呀，只要服務(wù)作好，其他什么都好說。”在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重的今天，制造商間的競爭焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。作為剛剛投放不久的產(chǎn)品，山推的清醒的認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性，用戶對服務(wù)工作的滿意程度直接關(guān)系到該項(xiàng)目的成敗。就象銀川合天固砼業(yè)有限公司徐天永總經(jīng)理所說：“山推的攪拌運(yùn)輸車新推向市場的產(chǎn)品，存在一些小故障在所難免的，我們完全理解，也能接受，但廠家一定要保證服務(wù)及時(shí)、到位。”
“服務(wù)”兩個(gè)字說起來很容易，要做好，真是很難，很難。周明，山推楚天公司從武漢直接派到寧夏的售后服務(wù)員，18歲就進(jìn)入了湖北建筑機(jī)械廠，當(dāng)上了一名售后服務(wù)員，2008年山推收購湖北建筑機(jī)械廠后，也就成為山推的一員。到今天已經(jīng)過去了十個(gè)年頭，從未離開過服務(wù)工作的崗位。平時(shí)，周明的話很少，屬于那種問一句，答一句人，決不會多說一個(gè)字。但當(dāng)記者跟他聊起服務(wù)工作的時(shí)候，隨著話題的深入，周明的話也變得多了起來。從他的言語中，我們也能體會到作為一名售后服務(wù)員的“苦辣酸甜”。
苦，售后服務(wù)工作真是很苦。工作苦，生活也苦。與挖掘機(jī)等其他工程機(jī)械相比，混凝土設(shè)備在城市中的應(yīng)用比例稍高些，就是說，服務(wù)人員的工作條件相對好一點(diǎn)兒。同樣也是風(fēng)吹日曬，霜打雨淋，不管是春夏秋冬，只要客戶一個(gè)電話，馬上就要拿起工具直奔故障現(xiàn)場。在泵送設(shè)備的工作現(xiàn)場，可謂是“危機(jī)四伏”，腳下、身旁、頭頂每個(gè)方向都要時(shí)刻注意安全。
至于生活，那就更別提了。吃飯沒準(zhǔn)點(diǎn)兒，根本就是家常便飯，他們已經(jīng)無所謂了。最難受的還是長期駐外，缺乏家庭的溫暖。單身漢想找個(gè)對象絕對是“高難度動作”;有了家的，日子更不好過，無論家里發(fā)生了什么事都是鞭長莫及，基本只能旁觀。
辣，就是棘手、自己無能為力的問題，主要是技術(shù)難題和配件供應(yīng)。我們不能不面對一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，工程機(jī)械的故障太復(fù)雜了，即便是專家也有解決不了的難題，更不用一名普通的售后服了務(wù)人員。本來設(shè)備出了問題用戶就著急，再遇到棘手的問題，用戶的情結(jié)很如果失控，所以此時(shí)服務(wù)的心情可想而知。還有比技術(shù)難題更讓人無可奈何的問題，那就是配件供應(yīng)。配件供應(yīng)是售后服務(wù)中一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，特別是在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備仍處在磨合期，經(jīng)常會出現(xiàn)漏油等小毛病，本來就是換個(gè)零件就能解決的問題。但是百密必有一疏，萬一沒有件，只能干著急。
銀川合天回砼業(yè)有限公司的攪拌運(yùn)輸車就遇到過一次。由于銷售時(shí)間短，混凝土機(jī)械的配件庫還沒完善，合天固的一臺攪拌車不能動了，原因也簡單，壞了個(gè)O型圈，可是銀川沒備貨，大家只能干巴巴地等了4天，給這臺天放了4天假。
酸，工作再苦，問題再棘手，都可以克服，最大的問題還是客戶的不理解。每個(gè)售后服務(wù)員都有自己的心酸往事。作為重要的生產(chǎn)資料，工程機(jī)械是建設(shè)工程的關(guān)鍵角色，搶險(xiǎn)救災(zāi)中重是主力。相信大家一定記得，3•11日本大地震中，混凝土泵車大顯身手。正是如此重要，才要求混凝土設(shè)備具有高可靠性，特別是泵車，現(xiàn)代化的建筑大多要求混凝土連續(xù)澆注。如果澆注過程中，泵車出了故障，相信用戶都有殺人的心，這時(shí)，用戶最容易找到撒氣對象就是廠家的售后服務(wù)人員。
在周明的工作經(jīng)歷中，有這么一次，當(dāng)時(shí)還是湖北建筑機(jī)械廠，一臺泵車壞在了工作上，當(dāng)周明和同事敢到現(xiàn)場的時(shí)假，老板早已火冒三丈?？捶?wù)他們來了，就沖著他的工人喊：“你們都不要幫忙，讓他倆自己弄。”要知道，輸送管里還有混凝土呢，如果凝固了，那損失可不是一點(diǎn)兒半點(diǎn)兒。再說，兩人人修有多難呀，算上遺留在管內(nèi)的混凝土，一根輸送管有兩三百公斤。兩個(gè)年輕的小伙子，費(fèi)了九牛二虎之力才把它平穩(wěn)地拆了下來。喝了，沒有水;餓了，沒人理;累得腰酸背痛還不敢停，天大的委屈，只能默默地忍受。
甜，棘手的問題圓滿解決了，在我的手中設(shè)備又恢復(fù)原有的活力。此時(shí)，用戶一聲由衷的“謝謝”，可以讓一身的疲憊消除，憋在心里的委屈也會煙消云散。但讓周明他們，這些售后服務(wù)人員感覺最甜的還是廠里的理解和支持。說到底，站在用戶面前，他就代表著山推，只有山推為他們提供了強(qiáng)大的支持作為后盾，他們才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
周明說：他們對廠里的要求，并非簡單的加點(diǎn)薪水、加強(qiáng)后勤保障，更重要的是建立高效的物流體系，不要讓用戶再因?yàn)槿币粋€(gè)小零件就等上幾天;提高生產(chǎn)線上的裝配質(zhì)量，不要讓我們在施工的現(xiàn)場充當(dāng)裝配工;加強(qiáng)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，不要讓因?yàn)橐粋€(gè)不太困難的故障處理不了，而遭到用戶的冷嘲熱諷。短短兩天的采訪不知不覺中就結(jié)束了，但還有些意猶未盡。通過這兩天接觸到的每一人，我相信山推混凝土機(jī)械一定可以成功，在不遠(yuǎn)的將來就會在強(qiáng)手如林的混凝土機(jī)械市場上占據(jù)一席之地。
自2010年9月實(shí)現(xiàn)第一臺攪拌運(yùn)輸車銷售后，如今銀川合天固砼業(yè)有限公司采購了18臺攪拌車、2臺車載泵， 銀川煜皓砼業(yè)有限公司連續(xù)購買了雙線180混凝土拌和站、37m泵車、51m泵車和腳板運(yùn)輸車等多臺混凝土設(shè)備……走在銀川街頭，不經(jīng)意間就會看到一臺山推混凝土攪拌運(yùn)輸車在你身邊駛過。
