1． 不能主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲
行業(yè)新手大多習(xí)慣于以大量的述說(shuō)來(lái)緩解銷(xiāo)售中的緊張，或者錯(cuò)將客戶(hù)的沉默當(dāng)做接受而濤濤不絕。所以，主動(dòng)傾聽(tīng)在銷(xiāo)售中很容易被忽略。過(guò)多的講解產(chǎn)品容易引起客戶(hù)的反感，另一方面沒(méi)有主動(dòng)提問(wèn)和給與客戶(hù)主動(dòng)發(fā)表言語(yǔ)的時(shí)間也喪失了獲取客戶(hù)內(nèi)部信息的機(jī)會(huì)。如果言多有失，泄露出公司的軟肋更是不好。
2． 急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯(cuò)誤的時(shí)間，向錯(cuò)誤的人說(shuō)了錯(cuò)誤的話(huà)。我們經(jīng)常看到銷(xiāo)售代表與首位接電話(huà)或見(jiàn)到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，而不管這個(gè)人是否對(duì)采購(gòu)決策有影響，無(wú)的放矢一般。我們知道，客戶(hù)組織內(nèi)不同職能部門(mén)和不同層級(jí)的人，其關(guān)注的采購(gòu)關(guān)鍵因素是不同的。財(cái)務(wù)部門(mén)最關(guān)心的莫過(guò)于采購(gòu)價(jià)格，技術(shù)部門(mén)最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性，使用部門(mén)最關(guān)心的是使用起來(lái)是否方便，而運(yùn)維部門(mén)最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù)。即使是同一部門(mén)同一層級(jí)的人，其最在意的因素也不一樣?！ ?nbsp;
3． “夢(mèng)”想客戶(hù)需求
正確挖掘客戶(hù)的需求是順利完成銷(xiāo)售活動(dòng)的保證。很多業(yè)務(wù)員受困于客戶(hù)的一些表面性陳述，而不能真正了解客戶(hù)的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶(hù)需求的深度不夠。要真正了解客戶(hù)真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問(wèn)題后面的問(wèn)題。
4． 過(guò)早暴露價(jià)格
價(jià)格是客戶(hù)最關(guān)心的購(gòu)買(mǎi)因素之一。往往在第一次見(jiàn)面時(shí)，客戶(hù)都會(huì)有意無(wú)意地問(wèn)：“你的泵車(chē)多少錢(qián)？”，但其本身也不太期望有一個(gè)明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時(shí)候如果業(yè)務(wù)員透露價(jià)格，客戶(hù)通常就會(huì)記在心里，甚至馬上記在你的名片上。
顯然，過(guò)早的涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷(xiāo)售是有害的。要知道買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中不斷試探對(duì)方的價(jià)格底線(xiàn)是從古至今的商道。雖然從一般意義上來(lái)說(shuō)，底線(xiàn)間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰(shuí)贏得多一點(diǎn)，誰(shuí)贏得少一點(diǎn)則大不相同。過(guò)早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線(xiàn)，喪失了銷(xiāo)售中的主動(dòng)。同時(shí)，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并且肯定存在缺陷，這些都會(huì)變成要求降價(jià)的理由。
所以，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前。這樣，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶(hù)需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。
5． 客戶(hù)是上帝？
“客戶(hù)是上帝”是口號(hào)，不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)?，在很多時(shí)候，客戶(hù)是無(wú)知的，或者是無(wú)理的，他們的要求是無(wú)法滿(mǎn)足的。如果一味聽(tīng)客戶(hù)擺布，不但使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài)，而且，不能得到客戶(hù)的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人，而不會(huì)是平等的合作者。
只有不卑不亢，堅(jiān)信自己產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)本品牌充滿(mǎn)信心，才能讓客戶(hù)加倍的尊重你。
所以業(yè)務(wù)人員關(guān)注客戶(hù)的長(zhǎng)期規(guī)劃，而非短期的需要；不能把目標(biāo)聚焦在短期利益上，筆者在市場(chǎng)工作當(dāng)中就遇到河南鄭州某品牌業(yè)務(wù)員小高就是急于追求短期利益，忽略客戶(hù)長(zhǎng)期規(guī)劃，筆者認(rèn)為應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)穩(wěn)定的關(guān)鍵需求，而非現(xiàn)在的臨時(shí)需要；只有這樣才能合理對(duì)待客戶(hù)的要求。
6． 不能有效影響決策者
采購(gòu)的決策者通常不會(huì)出現(xiàn)在例行的會(huì)議和交流中。在全部銷(xiāo)售活動(dòng)中，他們可能只會(huì)參予其中一點(diǎn)點(diǎn)的重要活動(dòng)。相當(dāng)多的時(shí)候，業(yè)務(wù)員并不能見(jiàn)到?jīng)Q策者。即使見(jiàn)面溝通，時(shí)間也大多不超過(guò)十分鐘。這其實(shí)給業(yè)務(wù)員直接影響決策造成了困難。
由于沒(méi)有意識(shí)到或無(wú)法克服這種困難，很多業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售影響力僅限于對(duì)總經(jīng)理、副總、攪拌站站長(zhǎng)、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)等，而董事長(zhǎng)或老板很難見(jiàn)到。比如說(shuō)還有現(xiàn)場(chǎng)使用人員、維護(hù)人員或技術(shù)部門(mén)的工程師，而不能從決策者那里得到采購(gòu)意向。其實(shí)，對(duì)操作者、參謀者做工作并沒(méi)有錯(cuò)。但關(guān)鍵是如何通過(guò)他們影響決策者，進(jìn)而使其形成明確的采購(gòu)意向。
7． 無(wú)謂的閑談
混凝土設(shè)備銷(xiāo)售的開(kāi)始是一種關(guān)系的開(kāi)始。所以，與其說(shuō)我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品，不如說(shuō)我們?cè)诮⒁环N新的關(guān)系。但很多業(yè)務(wù)員傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談，與客戶(hù)“交朋友”，并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的一種手段。
這種認(rèn)識(shí)在十年前也許是正確的，當(dāng)時(shí)客戶(hù)都有大量的時(shí)間。現(xiàn)在，工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無(wú)謂的閑談不但會(huì)讓客戶(hù)心煩，還會(huì)降低自己給客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)感覺(jué)。而更重要的是，“和客戶(hù)作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷(xiāo)售理念。和客戶(hù)建立的關(guān)系，是一種商業(yè)關(guān)系，而不是純粹的私人友誼。
8． 沒(méi)有下一步的行動(dòng)安排
業(yè)務(wù)員，特別新手，往往容易將銷(xiāo)售活動(dòng)隔離開(kāi)來(lái)，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中沒(méi)有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見(jiàn)面也沒(méi)有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷(xiāo)售活動(dòng)變成零散的、單個(gè)性的行為。同時(shí)沒(méi)有做好拜訪記錄，在下一次見(jiàn)面的時(shí)候忘記了上次的談話(huà)內(nèi)容。
其實(shí)，每一次拜訪時(shí)，業(yè)務(wù)員都應(yīng)想法為下一次見(jiàn)面進(jìn)行鋪墊，設(shè)計(jì)再次見(jiàn)面的理由。比如，下次帶樣機(jī)過(guò)來(lái)給客戶(hù)看、帶工程師過(guò)來(lái)解答技術(shù)問(wèn)題等。或者，拓展其他同客戶(hù)接觸的方式，比如邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀、舉行一個(gè)技術(shù)交流會(huì)、向客戶(hù)要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶(hù)的QQ或EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照片。這些安排，如果能與客戶(hù)事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷(xiāo)售效率。
行業(yè)新手大多習(xí)慣于以大量的述說(shuō)來(lái)緩解銷(xiāo)售中的緊張，或者錯(cuò)將客戶(hù)的沉默當(dāng)做接受而濤濤不絕。所以，主動(dòng)傾聽(tīng)在銷(xiāo)售中很容易被忽略。過(guò)多的講解產(chǎn)品容易引起客戶(hù)的反感，另一方面沒(méi)有主動(dòng)提問(wèn)和給與客戶(hù)主動(dòng)發(fā)表言語(yǔ)的時(shí)間也喪失了獲取客戶(hù)內(nèi)部信息的機(jī)會(huì)。如果言多有失，泄露出公司的軟肋更是不好。
2． 急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯(cuò)誤的時(shí)間，向錯(cuò)誤的人說(shuō)了錯(cuò)誤的話(huà)。我們經(jīng)常看到銷(xiāo)售代表與首位接電話(huà)或見(jiàn)到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，而不管這個(gè)人是否對(duì)采購(gòu)決策有影響，無(wú)的放矢一般。我們知道，客戶(hù)組織內(nèi)不同職能部門(mén)和不同層級(jí)的人，其關(guān)注的采購(gòu)關(guān)鍵因素是不同的。財(cái)務(wù)部門(mén)最關(guān)心的莫過(guò)于采購(gòu)價(jià)格，技術(shù)部門(mén)最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性，使用部門(mén)最關(guān)心的是使用起來(lái)是否方便，而運(yùn)維部門(mén)最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù)。即使是同一部門(mén)同一層級(jí)的人，其最在意的因素也不一樣?！ ?nbsp;
3． “夢(mèng)”想客戶(hù)需求
正確挖掘客戶(hù)的需求是順利完成銷(xiāo)售活動(dòng)的保證。很多業(yè)務(wù)員受困于客戶(hù)的一些表面性陳述，而不能真正了解客戶(hù)的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶(hù)需求的深度不夠。要真正了解客戶(hù)真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問(wèn)題后面的問(wèn)題。
4． 過(guò)早暴露價(jià)格
價(jià)格是客戶(hù)最關(guān)心的購(gòu)買(mǎi)因素之一。往往在第一次見(jiàn)面時(shí)，客戶(hù)都會(huì)有意無(wú)意地問(wèn)：“你的泵車(chē)多少錢(qián)？”，但其本身也不太期望有一個(gè)明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時(shí)候如果業(yè)務(wù)員透露價(jià)格，客戶(hù)通常就會(huì)記在心里，甚至馬上記在你的名片上。
顯然，過(guò)早的涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷(xiāo)售是有害的。要知道買(mǎi)賣(mài)雙方在交易過(guò)程中不斷試探對(duì)方的價(jià)格底線(xiàn)是從古至今的商道。雖然從一般意義上來(lái)說(shuō)，底線(xiàn)間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰(shuí)贏得多一點(diǎn)，誰(shuí)贏得少一點(diǎn)則大不相同。過(guò)早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線(xiàn)，喪失了銷(xiāo)售中的主動(dòng)。同時(shí)，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并且肯定存在缺陷，這些都會(huì)變成要求降價(jià)的理由。
所以，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前。這樣，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶(hù)需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。
5． 客戶(hù)是上帝？
“客戶(hù)是上帝”是口號(hào)，不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)?，在很多時(shí)候，客戶(hù)是無(wú)知的，或者是無(wú)理的，他們的要求是無(wú)法滿(mǎn)足的。如果一味聽(tīng)客戶(hù)擺布，不但使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài)，而且，不能得到客戶(hù)的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人，而不會(huì)是平等的合作者。
只有不卑不亢，堅(jiān)信自己產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)本品牌充滿(mǎn)信心，才能讓客戶(hù)加倍的尊重你。
所以業(yè)務(wù)人員關(guān)注客戶(hù)的長(zhǎng)期規(guī)劃，而非短期的需要；不能把目標(biāo)聚焦在短期利益上，筆者在市場(chǎng)工作當(dāng)中就遇到河南鄭州某品牌業(yè)務(wù)員小高就是急于追求短期利益，忽略客戶(hù)長(zhǎng)期規(guī)劃，筆者認(rèn)為應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)穩(wěn)定的關(guān)鍵需求，而非現(xiàn)在的臨時(shí)需要；只有這樣才能合理對(duì)待客戶(hù)的要求。
6． 不能有效影響決策者
采購(gòu)的決策者通常不會(huì)出現(xiàn)在例行的會(huì)議和交流中。在全部銷(xiāo)售活動(dòng)中，他們可能只會(huì)參予其中一點(diǎn)點(diǎn)的重要活動(dòng)。相當(dāng)多的時(shí)候，業(yè)務(wù)員并不能見(jiàn)到?jīng)Q策者。即使見(jiàn)面溝通，時(shí)間也大多不超過(guò)十分鐘。這其實(shí)給業(yè)務(wù)員直接影響決策造成了困難。
由于沒(méi)有意識(shí)到或無(wú)法克服這種困難，很多業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售影響力僅限于對(duì)總經(jīng)理、副總、攪拌站站長(zhǎng)、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)等，而董事長(zhǎng)或老板很難見(jiàn)到。比如說(shuō)還有現(xiàn)場(chǎng)使用人員、維護(hù)人員或技術(shù)部門(mén)的工程師，而不能從決策者那里得到采購(gòu)意向。其實(shí)，對(duì)操作者、參謀者做工作并沒(méi)有錯(cuò)。但關(guān)鍵是如何通過(guò)他們影響決策者，進(jìn)而使其形成明確的采購(gòu)意向。
7． 無(wú)謂的閑談
混凝土設(shè)備銷(xiāo)售的開(kāi)始是一種關(guān)系的開(kāi)始。所以，與其說(shuō)我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品，不如說(shuō)我們?cè)诮⒁环N新的關(guān)系。但很多業(yè)務(wù)員傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談，與客戶(hù)“交朋友”，并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的一種手段。
這種認(rèn)識(shí)在十年前也許是正確的，當(dāng)時(shí)客戶(hù)都有大量的時(shí)間。現(xiàn)在，工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無(wú)謂的閑談不但會(huì)讓客戶(hù)心煩，還會(huì)降低自己給客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)感覺(jué)。而更重要的是，“和客戶(hù)作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷(xiāo)售理念。和客戶(hù)建立的關(guān)系，是一種商業(yè)關(guān)系，而不是純粹的私人友誼。
8． 沒(méi)有下一步的行動(dòng)安排
業(yè)務(wù)員，特別新手，往往容易將銷(xiāo)售活動(dòng)隔離開(kāi)來(lái)，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中沒(méi)有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見(jiàn)面也沒(méi)有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷(xiāo)售活動(dòng)變成零散的、單個(gè)性的行為。同時(shí)沒(méi)有做好拜訪記錄，在下一次見(jiàn)面的時(shí)候忘記了上次的談話(huà)內(nèi)容。
其實(shí)，每一次拜訪時(shí)，業(yè)務(wù)員都應(yīng)想法為下一次見(jiàn)面進(jìn)行鋪墊，設(shè)計(jì)再次見(jiàn)面的理由。比如，下次帶樣機(jī)過(guò)來(lái)給客戶(hù)看、帶工程師過(guò)來(lái)解答技術(shù)問(wèn)題等。或者，拓展其他同客戶(hù)接觸的方式，比如邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀、舉行一個(gè)技術(shù)交流會(huì)、向客戶(hù)要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶(hù)的QQ或EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照片。這些安排，如果能與客戶(hù)事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷(xiāo)售效率。
