中聯(lián)混凝土公司為聚焦售后服務(wù)系統(tǒng)的召請服務(wù)，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升服務(wù)滿意度，從9月10日開始，召請服務(wù)在全國范圍內(nèi)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對客戶召請服務(wù)來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、忙閑狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況進(jìn)行判斷指派服務(wù)工程師服務(wù)，CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信（自動(dòng)語音提示的短信）、同時(shí)CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施；同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級到服務(wù)站長，服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級到分公司服務(wù)經(jīng)理；服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理， 隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
實(shí)施精準(zhǔn)派工的同時(shí)，系統(tǒng)關(guān)閉了服務(wù)人員個(gè)人創(chuàng)建召請服務(wù)工單權(quán)限，所有召請服務(wù)都必須由400電話派工，這能正確引導(dǎo)客戶通過撥打400電話維修設(shè)備，提高了系統(tǒng)對設(shè)備維修信息的掌握，為公司正確決策提供幫助。
精準(zhǔn)派工是將CRM系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對客戶召請服務(wù)來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、忙閑狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況進(jìn)行判斷指派服務(wù)工程師服務(wù)，CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信（自動(dòng)語音提示的短信）、同時(shí)CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施；同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級到服務(wù)站長，服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級到分公司服務(wù)經(jīng)理；服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理， 隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
實(shí)施精準(zhǔn)派工的同時(shí)，系統(tǒng)關(guān)閉了服務(wù)人員個(gè)人創(chuàng)建召請服務(wù)工單權(quán)限，所有召請服務(wù)都必須由400電話派工，這能正確引導(dǎo)客戶通過撥打400電話維修設(shè)備，提高了系統(tǒng)對設(shè)備維修信息的掌握，為公司正確決策提供幫助。
