| →高啟賓：用貼心服務(wù)“俘虜”了客戶的心 →廣東河源服務(wù)站：一天收獲四面錦旗 →郭軍平：雷厲風(fēng)行 建功巴蜀 →李學(xué)彪：愿做設(shè)備跟前的守護神 →彭專科：讓客戶心服口服的“硬漢” →譚磊軍：用責(zé)任打造中聯(lián)服務(wù)品牌 →韋桂飛：江門客戶盛贊的服務(wù)之星 →薛佰良：拒收客戶獎勵的2萬元現(xiàn)金的“倔”漢 →周亮：平凡崗位寫華章 →五星上將制勝法寶：態(tài)度和細節(jié) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * |
| 高啟賓：用貼心服務(wù)“俘虜”了客戶的心 在青島風(fēng)雨交加的海口碼頭總能看到他穿梭的身影，在繁忙的工地上總能看到他匆忙的腳步?？蛻粲龅絾栴}時最先想到的也是他。在青島服務(wù)站很多人提起他都會嘖嘖稱贊，親切的稱他為：“解決問題的專家”。他，就是青島服務(wù)站的售后服務(wù)工程師高啟賓。 高啟賓，到中聯(lián)工作已經(jīng)三年，三年里他服務(wù)過200多個工程項目，包括青島港灣礦石碼頭，中國海洋艦隊護海大堤、青島海灣跨海大橋、海上燈塔等大項目。他用貼心的服務(wù)，“俘虜”了客戶的心，使得客戶買設(shè)備只認中聯(lián)牌。 7月底，客戶余老板購買了一臺中聯(lián)泵車，因操作不當(dāng)導(dǎo)致泵車減速機出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象，需要馬上更換，于是余老板打電話向中聯(lián)青島服務(wù)站求助。當(dāng)時天氣十分惡劣，下著滂沱大雨，但為了客戶能早日施工，高啟賓和同事急忙趕過去，在大雨中緊急搶修設(shè)備。他們?nèi)硇牡耐度氲骄S修中去，完全忘記了外在環(huán)境的惡劣與煎熬。經(jīng)過3個多小時的搶修，設(shè)備終于可以正常運轉(zhuǎn)了。余老板看著工地上正常運轉(zhuǎn)的泵車和全身濕透的他們，感動地握著他們的手說：“謝謝！你們辛苦了！” 在服務(wù)余老板的項目中，晚上作業(yè)的時間比較多，機手們都是新手，不熟悉泵車操作方法。高啟賓為了避免發(fā)生誤操作的情況，時常會去工地上轉(zhuǎn)悠，遇到操作不當(dāng)?shù)臋C手，就會教給他們正確的操作方法。工地上，如果遇到“拆管”、“清理泵車”等事情他們也會過去指導(dǎo)幫忙，幫助他們爭分奪秒，盡可能降低泵車的故障發(fā)生率。 最讓高啟賓記憶深刻的是有一次余老板工地上的機手因操作不當(dāng)導(dǎo)致泵車臂架折斷，正逢大雨，由于要在晴天趕工，余老板要求在雨天進行維修。盡管被雨淋著連眼睛都睜不開，而且地面濕滑，一不小心就會滑到受傷，高啟賓二話沒說，在雨中奮戰(zhàn)了幾個小時終于完成了任務(wù)。 這一切的一切，都讓余老板認準(zhǔn)了中聯(lián)品牌，余老板還特制了一面錦旗送給高啟賓，又連續(xù)購買了5臺中聯(lián)泵車，并表示，以后只要買產(chǎn)品就買中聯(lián)的！雖然現(xiàn)在高啟賓調(diào)離煙臺了，但是一遇到問題，余老板首先想到的就是打電話給他。 高啟賓的貼心服務(wù)贏得了更多的客戶，山東路橋集團的周老板在去年下半年購買了中聯(lián)一臺泵車后，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都十分滿意，后又相繼購買了中聯(lián)六臺泵車。他們說：“中聯(lián)的產(chǎn)品質(zhì)量越來越好，售后服務(wù)也比其他公司要高，選中聯(lián)沒錯！” 心藏信念，何懼風(fēng)雨！因為有這樣的信念，高啟賓一路走來風(fēng)雨無懼，踏過重重困難，用他的勤勞與執(zhí)著留住了客戶贊許微笑的目光，讓更多的客戶選擇了中聯(lián)。 |
廣東河源服務(wù)站：一天收獲四面錦旗 日前，中聯(lián)重科混凝土機械公司營銷公司廣東河源服務(wù)站竟然同時收到了來自河源市京基混凝土有限公司、高寶建混凝土有限公司、龍川縣塔牌混凝土有限公司以及蕉嶺縣順龍運輸有限公司這四家客戶贈送的四面錦旗。欣喜之余，也叫人對這些錦旗背后的故事心生好奇。 河源服務(wù)站是今年剛剛獨立的服務(wù)站，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，東西區(qū)域跨度近400公里，人員配置由去年初的一人增加到了三人，服務(wù)車輛僅有一臺。在如此艱巨的條件下，河源服務(wù)站長廖先鋒不僅要做好售后服務(wù)的日常工作，還要負責(zé)服務(wù)站新人培養(yǎng)及管理工作，而庫管人員緊缺，他還得身兼庫管員的工作。在廣東分公司，廖先鋒的敬業(yè)精神和“鐵人”干勁遠近聞名。 7月，河源京基公司因工期緊，晚上也要施工。早上八點半左右，該公司的泵車突然發(fā)生故障，整個系統(tǒng)都不能運作，而混凝土在管道中很容易凝固，如不及時解決機器故障，短時間內(nèi)將導(dǎo)致整個泵送系統(tǒng)癱瘓。河源服務(wù)站長廖先鋒接到電話后，顧不上吃飯和路程的遙遠，獨自駕車以最快的速度趕到了工地，檢測好故障后，立即幫客戶做了一個主油泵的空運計劃，且后來自行驅(qū)車數(shù)百公里前往深圳機場把配件送往客戶處，并陪同客戶一起將主油泵裝上，解決了客戶的燃眉之急。事后，客戶感動地說：“我們?nèi)绻偬碓O(shè)備，一定買中聯(lián)的，否則對不起你們這些兄弟?！?nbsp; 類似的故事經(jīng)常上演。新進商品混凝土行業(yè)的焦嶺順龍公司所購買的37米泵車由于操作不當(dāng)，造成泵車堵管。剛開始客戶怨氣很大，誤以為是中聯(lián)產(chǎn)品質(zhì)量有問題。河源服務(wù)站長廖先鋒接到客戶電話后，馬上前往200多公里以外的焦嶺，與梅州服務(wù)點的劉外明會合后，和客戶一起疏通了管道，并向其解釋了堵管的原因及堵管以后的解決方法。從保障客戶長遠利益出發(fā)，第二天他還抽時間耐心地為客戶的機手進行了一次有關(guān)泵車維護和保養(yǎng)以及簡單故障解除方法的全面培訓(xùn)，用自己的真誠和專業(yè)贏得了客戶的認同和尊重。 在四面錦旗送達河源服務(wù)站當(dāng)天，整個服務(wù)站都沸騰了。到場參加培訓(xùn)的客戶都對中聯(lián)重給予了高度評價，他們說“中聯(lián)及時到位的服務(wù)，為我們免除了很多后顧之憂，為客戶帶來的是的的確確的放心和關(guān)懷，我們對中聯(lián)的服務(wù)非常滿意！” “你看得見我們的時候，我和我們的服務(wù)就在你的身旁；你看不見我們的時候，我和我們的信念正在跑向服務(wù)的路上?！边@是中聯(lián)重科服務(wù)人員的心聲。在廣東，在中聯(lián)，像廖先鋒這樣辛勤努力的售后服務(wù)工程師還有很多，他們都在用自己無微不至的服務(wù)，讓服務(wù)更貼近市場，貼近客戶。中聯(lián)重科的產(chǎn)品銷到哪里，他們的售后服務(wù)就到達哪里。 |
 郭軍平：雷厲風(fēng)行 建功巴蜀 “好的，我現(xiàn)在就跟客戶聯(lián)系，立刻趕到北川去?！币环畔滤{色關(guān)愛呼叫中心的電話，綿陽服務(wù)站站長郭軍平就開著跟了他四年的別克凱越車，駛上了去往北川的公路。 郭軍平不善言辭，卻是個雷厲風(fēng)行的人，在我們的一再追問下，他才慢慢打開了話匣子，邊開車邊和我們聊起了他在四川工作的點點滴滴，“這兩年去地震災(zāi)區(qū)的路好走多了，最艱苦的時候是災(zāi)后重建剛剛展開那陣兒?！?nbsp; 蜀道難，難于上青天，再加上地震的破壞，中聯(lián)售后服務(wù)車要快速到達服務(wù)點往往保證不了，郭軍平和服務(wù)站的幾個兄弟就分頭守在北川、青川、平武、都江堰，條件雖然艱苦，但只要能保證中聯(lián)設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)，在辛苦也是值得的?！盀闉?zāi)后重建做貢獻，感覺挺光榮的?！惫娖綐闼氐脑捳Z中沒有任何豪言壯語，但可以感覺到，他已經(jīng)深深地愛上了四川這片熱土。 郭軍平來到中聯(lián)工作，至今已有四個年頭了，自2007年9月被分配到成都做售后服務(wù)，四川80%的地方他都去做過。成都、綿陽、宜賓、北川、都江堰服務(wù)站，無論是山溝里大大小小的水電站，還是遍布川蜀大地的隧道橋梁，都留下了他服務(wù)的足跡。 要說服務(wù)這么多年，讓郭軍平記憶最深刻的經(jīng)歷是哪一次，郭軍平不由的想起去年的一次服務(wù)經(jīng)歷。去年8月，四川爆發(fā)大規(guī)模的泥石流地質(zhì)災(zāi)害，橋梁垮塌，道路中斷，郭軍平和他的服務(wù)車被泥石流堵在了路上，一面是垮塌的公路，一面是焦急的客戶等待著他去檢修設(shè)備，權(quán)衡再三，郭軍平?jīng)Q定帶著工具徒步穿行前往北川工地。 兩袋干方便面，一瓶礦泉水，郭軍平拿著這些干糧獨自走在山間泥濘的小路上，雨下個不停，松軟濕滑的路面讓人每邁出一步都必須小心謹慎，從山上不時滑落的砂石裹著泥水滑落下來，隨時都會有生命危險，可是，任何艱難險阻都阻礙不了郭軍平做服務(wù)的腳步。走了一天多終于到達北川工地的時候，泵車用戶看到他說的第一句話就是：“兄弟，你就是我們的守護神！” “把客戶的事當(dāng)自己的事。你用心對別人，別人就用心對你?！边@是郭軍平做售后服務(wù)四年來總結(jié)的工作經(jīng)驗，而這個“用心對別人”的服務(wù)理念在四川分公司一直是大家學(xué)習(xí)的榜樣。 對于郭軍平，四川分公司總經(jīng)理徐友為最有發(fā)言權(quán)的：“我們都叫他老郭，他是83年的，但參加工作就在四川分公司做服務(wù)工程師，是我們這里的老口子了?！? “老郭給我印象最深的一件事是宜賓醉酒事件?！毙煊褳橄蛭覀兓貞浧鹚凸娖街g讓人難忘的一段經(jīng)歷。有一次徐總從成都去宜賓，準(zhǔn)備和宜賓遠大混凝土洽談混凝土設(shè)備的采購合同。由于對宜賓地形不熟悉，徐總就讓在宜賓做服務(wù)的郭軍平晚上過去接他一下?？墒堑搅艘速e，徐友為給郭軍平打了幾十個電話，就是沒人接，后來，還是宜賓遠大公司接徐總住進了賓館。 第二天到了宜賓遠大公司見到郭軍平，徐友為劈頭蓋臉的訓(xùn)了他一頓，可是郭軍平低著頭一句話也沒說，宜賓遠大的總經(jīng)理把事情的緣由說了出來：“徐總，是這樣的，老郭明天就要離開宜賓調(diào)到綿陽了，昨天晚上到我們這里檢修設(shè)備的時候，才告訴我們。他雖然在宜賓時間不長，但我們的設(shè)備經(jīng)理、隊長、操作工和他的感情太深了，真的是打心眼里舍不得他走，也就拉著他喝了一頓酒。他開始說還要去車站接您，最后拗不過我們，還是喝醉了?！毙煊褳檫@才知道自己錯怪了郭軍平，可是宜賓遠大的總經(jīng)理接下來說的話，讓徐友為心里更是過意不去了：“徐總，你不要怪老郭了。我們對他的服務(wù)百分百的滿意，就沖著你們中聯(lián)重科有這么優(yōu)秀的服務(wù)工程師，我相信你們的設(shè)備一定沒的說，現(xiàn)在我們就簽訂采購合同?！笨偨?jīng)理二話沒說，就和徐友為簽訂了全套混凝土機械的采購合同。 “客戶認可了我們的人，也就認可了我們的設(shè)備。中聯(lián)在四川做服務(wù)，哪里有投訴，哪里滿意度不高，我們就把老郭調(diào)到哪里去，最后的結(jié)果總是讓我非常滿意?！?nbsp;郭軍平是徐友為和四川服務(wù)經(jīng)理龔江峰的一張王牌，四川服務(wù)滿意度這幾年不斷提升，郭軍平立下了汗馬功勞。 能贏得客戶這么大的認可，郭軍平到底是怎樣工作的呢，懷著這樣的疑問，跟著郭軍平的車，我們來到了波特蘭混凝土公司工地現(xiàn)場。只見車一停下來，郭軍平迅速的走到后備箱，拿出專用工具開始更換泵車濾清器。天氣很熱，濾清器擰的太緊，郭軍平費了半天勁，才把舊的換了下來?！肮鹃L每次給我們做服務(wù)，都是親自動手，我們的感情就像兄弟一樣，”波特蘭混凝土公司車隊肖隊長說。 郭軍平堂堂七尺漢子，說起服務(wù)中的辛酸苦辣，也不免有些傷感。優(yōu)秀的服務(wù)工程師最不愿意見到的就是客戶不理解，有的客戶太難纏，甚至開口就罵人。遇到這樣的客戶，郭軍平的策略就是一定要用實際行動感化他，讓他感覺到我們是真誠為他服務(wù)，“人心都是肉長的，我相信他們一定會理解的?！惫娖秸媲械恼f。 說到忘情處，郭軍平感覺四年的服務(wù)工程師經(jīng)歷，最虧欠的還是家里的父母。做服務(wù)工程師，一年到頭沒有休息的時候，在他們的腦海里，更是沒有周幾的概念，雙休日的休息也就不用說了?！爱吘惯@幾年公司設(shè)備賣的太多了，不僅要做好服務(wù)，還要帶新人，得培養(yǎng)他們快速成長起來”，郭軍平說。由于工作繁忙，他幾乎很少回甘肅老家看望年邁的父母，有幾年沒回家過節(jié)了，與女友也是兩地分居，可是在郭軍平的心里，工作永遠是第一位。 離開北川，郭軍平又踏上了趕往廣元的路程，“每個月我都要去看看那里的噴射機械手，雖然SPRITZ有專職服務(wù)工程師，但我還是想經(jīng)常去學(xué)習(xí)一下?！边@就是郭軍平，一個簡單、質(zhì)樸、實在的北方小伙，用一顆真誠的心服務(wù)于巴蜀大地的中聯(lián)客戶，為中聯(lián)重科，為廣大中聯(lián)客戶奉獻著自己的青春、智慧和汗水。 |
李學(xué)彪：愿做設(shè)備跟前的守護神 寧夏和內(nèi)蒙的交接處有一座綿延的賀蘭山脈，賀蘭山脈的東麓是寧夏的重工業(yè)城市石嘴山，西側(cè)是內(nèi)蒙古的重鎮(zhèn)阿拉善，蒙古語為“富饒的城”。如果有幸穿越巍巍賀蘭山脈，您一定會發(fā)現(xiàn)最引人注目是道路兩側(cè)高聳而立的中聯(lián)重科攪拌站，龐大威武的中聯(lián)重科泵車，還有公路上隨處可見的中聯(lián)重科攪拌車。 這個地方，有一個傳奇性的人物，只要跟當(dāng)?shù)氐娜魏我粋€設(shè)備機手問起他，大家都會對他豎起大拇指。他就是混凝土機械公司寧夏分公司銀北服務(wù)站站長李學(xué)彪。就是他，在早就得知老婆預(yù)產(chǎn)期在今年6月29日，6月28日上午他還在兩千公里之外的客戶工地上搶修設(shè)備；就是他，在面對老婆電話里的哀怨和哭求時，仍堅毅地對愛人說：“自己要堅強，現(xiàn)在是公司施工高峰期，我再晚幾天回去”。就是他，在得知可愛的兒子于28日上午9點提前降臨人世時，28日上午12點才坐上回鄉(xiāng)的班車，29日下午才深表歉意的看到無助的妻子和可愛的兒子。 我們欽佩，這位中聯(lián)普通的售后服務(wù)工程師；我們敬仰，這位長期奮戰(zhàn)在西北大風(fēng)沙工地上的“鐵人”。 一、無私奉獻的“忘事人”。 在石嘴山市金長城砼業(yè)有限公司張文良副總的心中，李學(xué)彪就是一個標(biāo)準(zhǔn)的 “忘事人”。如果真要說起李學(xué)彪的“忘事”來，張總可能一天都說不完。他已經(jīng)記不清有多少次，因為修設(shè)備著急臨時需要一些零配件。每當(dāng)這時候李學(xué)彪為了搶時間，從機電市場上買回來零配件就趕緊安裝上，以保證設(shè)備的正常運行。事后張總會讓李學(xué)彪拿票據(jù)來簽字，去其公司財務(wù)上報銷，但是李學(xué)彪常常會忘記這件事情，時常是修完設(shè)備就匆匆忙忙地走了。當(dāng)下次張總問起李學(xué)彪這件事來，他總是會說：“哦，忘了，下次再說吧”。這樣的事情不知道出現(xiàn)了多少次。李學(xué)彪把客戶當(dāng)作上帝，個人的得失在他看來微乎其微。工作的這些年里，他不知道為客戶無私奉獻了多少。就這樣，石嘴山市金長城砼業(yè)有限公司張總得到了最實在的效益，連續(xù)三年商混供應(yīng)量穩(wěn)居寧夏銀北之首。與此同時，金長城砼業(yè)有限公司也成為中聯(lián)重科最忠實的VIP客戶，連續(xù)購買率居銀北榜首，并且是整個西北最大泵車的最先擁有者。 二、愛崗敬業(yè)的“忘食者”。 李學(xué)彪將全部身心都投入到工作中，因為太過專注以至于時常會忘記自己生活中的其他事情。三年前，石嘴山市申磊混凝土有限公司的設(shè)備主管潘德平下午兩點多給李學(xué)彪打電話，說泵車主油缸有些漏油，讓他趕緊過來處理下。李學(xué)彪說現(xiàn)在工地上正在忙，要稍等一會兒才能過來。三點多時小李帶著主油缸修理包從工地上急忙趕了過來，停下車就立即跟泵工機手們一起維修設(shè)備，不一會兒就將設(shè)備修好了。潘總看著滿身的油污，汗流浹背的小李，心中大為感動。于是堅持留小李吃晚飯，李學(xué)彪當(dāng)時說：“我怎么這么餓呢？我中午是吃了飯的呀！”他身邊帶的徒弟說：“我們哪吃飯了？你忘記了吧！我們沒有吃中飯呢！”師徒的對話引起大家的一片笑聲，但同時大家也被李學(xué)彪廢寢忘食的敬業(yè)精神深深地感動了。 三、恪盡職守的“排頭兵”。 平羅縣永固砼業(yè)有限公司是商混行業(yè)的新客戶，它在前期籌建到后期設(shè)備運行中，難免會遇到各種各樣的問題，但由于李學(xué)彪盡職盡責(zé)，將平羅縣永固砼業(yè)有限公司的設(shè)備保養(yǎng)和維修都做得及時到位，使永固砼業(yè)有限公司在新入行的商混行業(yè)客戶中脫穎而出，去年投產(chǎn)半年的商混銷量超過該縣城其他幾家同行的總和。該公司王建全董事長今年年初根據(jù)目前有利的市場形式和良好局面，運籌帷幄，積極擴大投資再生產(chǎn)。擴建過程中，與中聯(lián)同行的其他公司都想競爭進來，但王董事長絲毫沒有思索，又一次性訂購了中聯(lián)近2000萬的設(shè)備，事后王董發(fā)自內(nèi)心地跟大家說：“選擇中聯(lián)，我決不猶豫，中聯(lián)不光產(chǎn)品質(zhì)量好，就沖李學(xué)彪那股敬業(yè)的精神，我都徹底心服了?！? 四、同事眼中的“真鐵人”。 在寧夏銀北區(qū)域，同事們對李學(xué)彪有一個雅稱“彪爺”。這個雅稱飽含著大家對李學(xué)彪的為人和他工作時執(zhí)著精神和堅定信念的敬意，李學(xué)彪的精神深深激勵和鼓舞著寧夏分公司其他的員工。銀北區(qū)域李經(jīng)理說起李學(xué)彪，曾不止一次地流下感動的淚水，他說：“我本身休息就很晚，但是忙的時候我都不知道小李晚上是什么時候回來的，只知道早晨起來看到他歪著頭累地睡在沙發(fā)上，滿頭都散發(fā)著刺鼻的油味。”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表揚銀北區(qū)域做得好時，李經(jīng)理常說：“李學(xué)彪才是我們銀北的功臣！他帶領(lǐng)的服務(wù)團隊是我們中聯(lián)重科最可愛的人！” 李學(xué)彪低調(diào)地告訴我們他的人生信條：企業(yè)和員工是共存的血脈關(guān)系，員工的人生價值只有在企業(yè)的生存發(fā)展中，才能得到充分的體現(xiàn)。 相信這個賀蘭山下的“鐵人”，能夠像月亮湖一樣有魅力，像賀蘭山一樣有定力，像胡楊一樣有活力，像駱駝一樣有耐力。他用堅毅和執(zhí)著在中聯(lián)這個大舞臺，向著更高更遠的目標(biāo)不斷前行，為公司和客戶創(chuàng)造出更大的價值。 |
彭專科：讓客戶心服口服的“硬漢” 28歲的服務(wù)工程師彭?？乒ぷ髦蟹€(wěn)打穩(wěn)扎的“硬漢”風(fēng)格，在廣州服務(wù)站已被傳為美談。彭?？?002年6月進入中聯(lián)重科結(jié)構(gòu)車間，在車間一干就是5年多，在這里他掌握了最扎實的工作技能。2007年他服從公司的工作調(diào)動，在河北、河南、山東、湖北進行“機動服務(wù)”。2007年底，正月初三他就接到了陳躍天的電話，讓他參與西塔項目，那時他剛剛結(jié)婚，婚假還沒有休完為了工作就奔赴去了廣州，西塔項目完工后，他又轉(zhuǎn)到了京基大廈。 在京基大廈的工地上，彭?？频姆?wù)隊每個月都要進行3次管道檢測。管道有的架在溝壑上，路面凹凸不平。有的架在通道里，里面黑的伸手不見五指，天氣悶熱，通道里到處是成群的蚊子和到處亂串的老鼠。人走在里面就靠手電筒的光來照明和檢測。四名服務(wù)人員每次輪流下通道，走在通道里，他們心中只有一個念頭，就是快點把設(shè)備檢查完，把工作完成好。服務(wù)人員走出來每次都是滿頭滿臉的土和蜘蛛網(wǎng)，不太適應(yīng)外面明晃晃的陽光。 在工地上，每個月必須要進行的工作是測量管道。測量管道時需要從一樓爬到一百樓。為加快工作效率，他們先坐電梯上100層。然后再一層一層往下走，進行管道測量。每一樓都需要環(huán)繞著走一圈進行管道檢測，每一樓走一圈的路程大約為40米，100層就有將近4000米的路程。每次他們下到一樓的時候，腿就發(fā)軟發(fā)酸，走在平地上整個人都感覺軟綿綿地飄了起來。 彭?？坪退墓こ剃爠傔M京基大廈時整個項目組只有4個人，在工地上什么事情都要做，不僅要進行正常的設(shè)備檢測，對于有可能出現(xiàn)的問題也要防患于未然。當(dāng)時工地上24小時都在打混凝土，四個人除了吃飯，略微瞌睡一下，剩下的就全是工作時間了。 為了讓托泵正常運轉(zhuǎn)，需要對托泵進行維護，為托泵更換活塞。為了讓托泵的運行達到最佳狀態(tài)，給托泵上換上活塞后，看客戶的使用情況，然后根據(jù)客戶的反饋意見再更換活塞，再看客戶反饋，再換活塞。就這樣循環(huán)往復(fù)，直到為泵車換上最適用的活塞。這樣下來不算平時活塞的日常檢查更換，更換下來的活塞記錄在案的就有400多個。 2010年4月到5月，因工程進度緊，為跟進工程進度，彭?？迫靸赏矶紱]有躺在床上睡過覺。現(xiàn)場所有的工作都需要他去管理、指揮、操作，有的還需要他親自去執(zhí)行。因京基集團的機手不熟悉機械的操作，還要對他們進行相關(guān)的培訓(xùn)。在工地上接管道的時候，彭專科白天要琢磨怎樣接好管道，每根管道具體怎樣接，從第一根到最后一根逐個去指導(dǎo)，每天都要忙到晚上10：30。此時辛苦一天的彭?？疲€需到管道現(xiàn)場和工地上的人交接新的管道，這樣的狀態(tài)一直延續(xù)了兩個星期，累到極點，人就靠著一種一定要干好工作的意念支撐著，如果實在感覺累了就喝一瓶“紅?！巴^來。彭?？普f這種感覺累的情況還是很少出現(xiàn)的，工作的時候因為注意力高度集中，所以并不覺得累。只有當(dāng)工作停下來時，才會感覺到疲倦，濃濃的困意才會襲來。他們四個人兩人一班，輪流工作，輪到休息的人就在設(shè)備旁邊靠著打個盹。睡前會和機手說清情況，一旦發(fā)現(xiàn)機械異常，就馬上將他叫醒。他們靠著設(shè)備休息時，身旁兩臺合起來有572千瓦的發(fā)動機高速旋轉(zhuǎn)發(fā)出巨大的噪音，但因為太缺乏睡眠，所以只要往機械上一靠就能很快的進入夢鄉(xiāng)。 從2010年7月1日——8月15日，只一個多月工地上就改了3次管道。第一次管道改完后，彭專科請了探親假回家，就在火車還差二個小時就到家時，他突然接到工地打來的電話，說第二天要換管道。接到電話后，他心理一直忐忑不安，想著如果自己不在工地上可能會出問題，到時候影響到工程進度問題就大了。于是他思考一下，最終割舍了對家人的思念之情，下火車買了返回工地的票，趕回了工地。到了工地上，工人們都高興地說：“彭工來了，咱就不怕了?！?nbsp;客戶要求在原有管子不動的前提下，備一條管子接出來，接好后再拆原來的管子。這樣的要求加大了管道改道工作量，讓管道的布局更加復(fù)雜。彭?？撇坏枰獜膭e的地方調(diào)新管子過來，而且還需要畫出十分精確的管道布局圖。為了能高效的完成管道改道工作，彭?？坪退娜齻€助手仔細研究了管道分布情況，畫出了細致的圖紙，高效的完成了第二次管道改道任務(wù)。 開始的時候，客戶不太了解中聯(lián)的產(chǎn)品。在機器使用的過程中，任憑彭工怎樣提醒他們都不聽。中聯(lián)的高壓泵至少需要18個以上的壓力才能打入混凝土，但客戶偏要將他們的普通管道接上高壓管道，于是導(dǎo)致了2次爆管。即使這樣彭?？迫阅托牡膸退麄冎匦陆雍霉茏?，給他們分析原因，細心教給他們正確的使用方法，經(jīng)過一點一滴的實踐證明，客戶開始慢慢的接受中聯(lián)的產(chǎn)品，按照正確的方法來操作機械，工程進度開始加快，客戶們從此對中聯(lián)的產(chǎn)品和服務(wù)都心服口服。 在工地上做服務(wù)的時候，服務(wù)工程師本身掌握的技能也十分重要。接管道的時候，有些工人如果認為你不懂技術(shù)，他就會不聽你指揮，處處刁難你。有次彭?？圃谥笇?dǎo)工人接管子的時候，每個管道都需要焊個架子去支撐已裝好的管子。而這些架子前期需要將尺寸切割好才能焊上去。但切割的角度不好把握，有時候多、有時候少，不細心就會出現(xiàn)焊不上去的情況。這時工人就會放下工具說：“焊不了！不焊了！”而工程中的每一個小部分都關(guān)系著整個大的工程進度。面對工人的刁難，在裝配車間待了5年的彭工拿起工具說：“如果我裝上去了，你們就要照著干！”說著就快速的把架子焊好了。大家看到彭工熟練的焊接技能，都紛紛拿起了工具，開始按照他的方法焊了起來。這樣的事情在工地上時常出現(xiàn)，每次對彭?？贫际且淮慰简?，但每次他都用自己的實力證明了自己準(zhǔn)確無誤，讓工人們心服口服，愿意跟著他干。 彭?？频男量嗪蛨猿譀]有白費，他的服務(wù)更是得到了合作方中建四局項目經(jīng)理郭云來的高度贊賞，他說：“和中聯(lián)合作相當(dāng)默契。沒有你們優(yōu)良的服務(wù)工程就不可能進展的這么順利！有你們出色的工作，才有出色的京基大廈?！? 彭專科用他的樸實、真誠、執(zhí)著、倔強、才能，在中聯(lián)的服務(wù)之路上大步前進著。所有的困難在他的面前變得不堪一擊，他憑借自己堅強的意志出色的完成了公司交付的每一次任務(wù)，得到了越來越多的客戶的認可。彭專科用他的“硬漢”精神再次彰顯了“中聯(lián)”優(yōu)質(zhì)的品牌，見證了“中聯(lián)人”的優(yōu)秀的品質(zhì)。 |
譚磊軍：用責(zé)任打造中聯(lián)服務(wù)品牌 “你好，是中聯(lián)重科嗎？我是青島星輝勞務(wù)建筑有限公司，我的CIFA48米泵車在一次施工中4臂油缸平衡閥撞到工地的架子管了，現(xiàn)在臂架不能收起來而且漏了很多液壓油，情況非常緊急，請你們趕緊派人前來處理?！鼻鄭u服務(wù)站服務(wù)工程師譚磊軍接到公司400電話顧不上剛開始吃的端午節(jié)的晚餐，就跑到倉庫拿上配件，開著服務(wù)車風(fēng)塵仆仆的上路了，因為是黃昏時刻處于下班高峰期，青島的道路到處修路，擁擠不堪，此時焦急的客戶電話一個接一個的打過來，工地上幾十雙眼睛期盼著中聯(lián)重科售后服務(wù)人員前來處理，時間就是效率，中聯(lián)服務(wù)車轟隆地咆哮著在黑夜的街道上馳騁。譚磊軍趕到現(xiàn)場簡單地詢問了設(shè)備的狀況，就帶上工具和配件，爬上施工平臺開始檢修。因為四臂離施工平臺太高，無法爬上去拆卸平衡閥。于是他爬上工地的塔機，鉆進塔機的吊斗維修了半個多小時，設(shè)備終于恢復(fù)了正常，看著從軟管里緩緩流出的一管管混凝土，客戶終于舒了一口氣，工地上又恢復(fù)了往日的繁忙！客戶看著滿身泥污的譚磊軍十分感動，一定要留他一起吃晚飯，譚磊軍謝絕了，說還有一群兄弟們在等著和他一起過節(jié)?？蛻舢?dāng)即對他豎起了大拇指，說：“購買中聯(lián)重科的設(shè)備，服務(wù)就是有保障！”譚磊軍就這樣用自己地行動感動著客戶，讓中聯(lián)的產(chǎn)品與服務(wù)得到了越來越多的客戶的認可。 譚磊軍是一個責(zé)任心很強的人。他細致負責(zé)、任勞任怨地工作在服務(wù)一線上。自2007年進入山東做售后服務(wù)后，濟南、聊城、泰安、萊蕪、濟寧、菏澤、淄博、濰坊、青島都留下了他的足跡，他的服務(wù)普及了大半個山東，京滬高鐵、南水北調(diào)、青島跨海大橋等大型工程中都留下他忙碌的身影。大家問他累嗎？他總說：這是他應(yīng)該做的，能夠為客戶第一時間解決問題，為客戶創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益是他的職責(zé)。 他做服務(wù)最難忘的一次經(jīng)歷是被派去非洲肯尼亞服務(wù)的一段時間，此次購買我公司設(shè)備的是中水十三局，該單位是競爭對手的一個老客戶，此次中水十三局在中聯(lián)購買了一臺泵車，去非洲肯尼亞進行一個施工項目，意義非比尋常，所以該設(shè)備的服務(wù)至關(guān)重要，關(guān)系到后續(xù)的設(shè)備采購。譚磊軍臨危受命踏上了非洲之旅，壓力就是動力，面對陌生的環(huán)境，他克服了酷暑、瘧疾叢生、語言不通等重重困難，給操作手講解設(shè)備工作原理、操作技巧。語言不通，他就親自操作設(shè)備，手把手的教，親自動手保養(yǎng)設(shè)備。因為傳授細致到位，他創(chuàng)造了施工中沒有出現(xiàn)一次故障的記錄。 當(dāng)時在非洲還發(fā)生了一次非常的經(jīng)歷，至今仍讓他心有余悸。在非洲的一次施工過程中，當(dāng)?shù)氐膭诠ひ驗榇鰡栴}罷工，很多當(dāng)?shù)氐牡仄α髅ヒ布尤肓T工行中，看到工地上的設(shè)備就搶就砸，還有一些非法組織扛著槍來搗亂，情況非常緊急！當(dāng)時設(shè)備剛剛施工完畢，正準(zhǔn)備清洗?？吹竭@種情形，譚磊軍讓保安趕緊帶上槍站在泵車周圍保護泵車不被損壞，并第一時間組織員工將設(shè)備收好，開回項目部，看到項目部最值錢的大家伙回來了大家都舒了一口氣。最后在當(dāng)?shù)鼐斓膮f(xié)助下，將帶頭搗亂的破壞分子抓走，項目部才又恢復(fù)了安全！ 后中水十三局海外項目部給中聯(lián)重科的感謝信中寫到：譚磊軍在肯尼亞項目部兢兢業(yè)業(yè)、認真細致的工作，讓設(shè)備使用一切正常，整個項目施工非常順利，鑒于中聯(lián)重科優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，決定再購買兩臺中聯(lián)泵車用于國內(nèi)工地，公司也對此提出通報表揚！ 從非洲回到山東后，因工作表現(xiàn)優(yōu)秀譚磊軍被提拔為青島服務(wù)站站長。青島是山東最大的服務(wù)站，把中聯(lián)青島服務(wù)站的服務(wù)口碑做的更好，打好服務(wù)品牌，是他的奮斗目標(biāo)。譚磊軍朝著自己的奮斗方向，用自己的實際行動做好每一項售后服務(wù)，腳踏實地、勇往直前，將中聯(lián)青島服務(wù)站的服務(wù)品牌越做越響，同時也為中聯(lián)贏得了越來越多的客戶。 |
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周亮：平凡崗位寫華章 周亮是江西服務(wù)站一名普通的售后服務(wù)工程師，但他在平凡的崗位上用自己的堅毅與執(zhí)著書寫著一篇篇不平凡的華章。自到中聯(lián)以來，他一直擔(dān)任著售后服務(wù)工程師的工作。在工作中兢兢業(yè)業(yè)，面對困難從未叫過苦、從未喊過累，展現(xiàn)了一名“中聯(lián)人”的風(fēng)采。 雨夜搶修 2010年7月，他參加了滬昆高鐵的修建項目。修建高鐵的施工點基本上都會選擇在偏僻荒涼的山里。在這樣的情況下，售后服務(wù)變得更加的困難艱辛。有一次因施工地出現(xiàn)了機器故障，工地上的拖泵只能啟動卻不能停下來。周亮在晚上8：00接到了客戶的電話，于是他和同伴以最快的速度準(zhǔn)備好工具，飛速趕往施工現(xiàn)場。施工地距南昌有70——80公里。而施工地又在偏僻的深山里，當(dāng)時天已經(jīng)完全黑下來了，天空下著傾盆大雨。他們在雨中摸索著，深一腳淺一腳的在山中跋涉，終于找到了施工點，在大雨中維修了兩個多小時終于把問題解決了。問題解決后，為了不耽誤第二天的工作安排，周亮當(dāng)夜趕回服務(wù)站時已是深夜3：00了。而像這種深夜出工的情況，一個月最少有9到10次，哪怕是半夜接到電話，周亮都會快速的從溫暖的被子里鉆出來，趕去施工現(xiàn)場，他說：“無論何時客戶的要求就是最高的指示！”。 雪地堅守 2011年1月3日，周亮接到總部的通知，要他們馬上趕到江西上饒德興縣的隧道施工地點幫助客戶解決設(shè)備的問題?？蛻糍I了一臺新的拖泵，但是在打混凝土?xí)r會出現(xiàn)堵泵的現(xiàn)象。周亮和和服務(wù)經(jīng)理、總部技術(shù)部工程師連夜趕到上饒德興縣的工地上。因路途遙遠，天又下著大雪，又遇上國道修路，堵車現(xiàn)象十分嚴重。他們早上9點出發(fā)，到工地時已是下午6點。一到工地，他們就飛快地卸下工具查看托泵堵塞的情況，一直忙到深夜。第二天早上六點他們就從山下趕到山上，調(diào)試機器打砂漿、攪拌混凝土。他們反復(fù)的調(diào)試檢測泵車，試驗打磨橋拱。為快速的找出設(shè)備的問題，他們在隧道里整整待了3天，吃住基本都在隧道里，那時是冬天，天氣異常的寒冷，即使穿著厚厚的羽絨服，他們在洞里還是冷的瑟瑟發(fā)抖。隧道都是在山里修建，旁邊都是懸崖峭壁，一不小心就有滑下去的危險，但這些都沒有阻攔住他們一心要幫客戶解決問題的決心。到第三天時，他們守著機器忙了一個通宵，早上6：00的時候中交隧道局的項目負責(zé)人薛總一定讓他們回去休息，說不能再熬下去了，但他們?nèi)匀蛔屑毜膶ふ也榭礄C器的故障，沒有一個人回去。第四天早上8：00，在他們的堅持下，機器的故障得到了全面的解決，看著在雪花中暢通無阻打砂漿的拖泵，中交隧道局的項目負責(zé)人薛總感動的說：“中聯(lián)人真是有一股子硬氣，有這樣執(zhí)著的精神就一定會有好產(chǎn)品，就一定會有好的服務(wù)，相信中聯(lián)！以后還選中聯(lián)產(chǎn)品！” 周亮用他踏實的行動和精湛的技術(shù)，在平凡的崗位上打造著精彩?！巴瓿晒镜慕桓兜拿恳豁椚蝿?wù)，不辜負客戶的每一次期待”是他的口頭禪。他用這樣的信念一直激勵著自己前行，用樸實與執(zhí)著讓更多的客戶認識了中聯(lián)，認可了中聯(lián)，并再次的選擇了中聯(lián)。 |
 五星上將朱小林制勝法寶：態(tài)度和細節(jié) 短信：“中聯(lián)重科有能人，五一獎?wù)率切×?。愿你早日得發(fā)展，宏圖大展抖精神！馨發(fā)商砼孔慶友送給中聯(lián)重科五星上將朱師傅?！? 這位被稱為“五星上將”的朱師傅，就是中聯(lián)重科混凝土機械遼寧分公司錦州服務(wù)站長朱小林。朱小林到錦州地區(qū)的時間并不長，和很多客戶的關(guān)系已經(jīng)非同一般了。而他之前所在的內(nèi)蒙古通遼服務(wù)站，盡管中聯(lián)設(shè)備保有量很大，但在2007年之前卻是配件回款率低，中聯(lián)原廠配件應(yīng)用少的“災(zāi)區(qū)”。朱小林在通遼的四年里，不僅僅輔助銷售人員創(chuàng)造了泵車銷售業(yè)績增長280%的記錄，還創(chuàng)造了泵車配件99%使用中聯(lián)原廠正品的一項記錄。 “搞了這么多年服務(wù)，我的經(jīng)驗就是四個字，態(tài)度和細節(jié)。以誠為本的態(tài)度為客戶著想，在細節(jié)上體現(xiàn)我們服務(wù)的真功夫，實現(xiàn)中聯(lián)重科與客戶的共贏。”這是朱小林四年服務(wù)工程師的經(jīng)驗總結(jié)。 2007年剛到通遼的時候，客戶對朱小林并不買賬。他就一家家的走訪客戶，從基層抓起，先后幾次組織通遼地區(qū)的操作機手進行培訓(xùn)。幾輪培訓(xùn)下來，又通過幾次泵車的大修和搶修作業(yè)，老板們真切感受到中聯(lián)真誠的服務(wù)誠意和高超服務(wù)水平。老板們看在眼里，喜在心頭，和朱小林這些服務(wù)工程師們形成了良性循環(huán)的互動關(guān)系。 使用正品配件，是保障設(shè)備正常運行的前提。非原廠正品配件，不僅使用壽命低，甚至?xí)斐蓪υO(shè)備整體性能和使用壽命的致命傷害。為了提高通遼地區(qū)中聯(lián)正品配件的應(yīng)用率，朱小林帶著服務(wù)工程師，一家家的為客戶去盤點配件庫存，每個月走訪客戶一次，幫助客戶的庫管員清點庫房出入帳，并根據(jù)設(shè)備使用情況制定了詳細的月度或季度配件供應(yīng)計劃。客戶們逐漸意識到原廠配件的好處：盡管中聯(lián)正品配件相對市場上的略微貴了一些，但質(zhì)量和使用壽命更有保障，中聯(lián)的服務(wù)工程師們不僅24小時待命為客戶提供服務(wù)，并且能夠及時提出配件供應(yīng)計劃，確保配件供應(yīng)速度，保障設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 針對通遼地區(qū)夏季混凝土施工高峰期短，泵車使用頻率高、強度大的特點，朱小林為每一臺設(shè)備都建立了設(shè)備保養(yǎng)臺賬，做到提前提醒客戶及時保養(yǎng)設(shè)備，避免設(shè)備過渡疲勞使用，缺乏保養(yǎng)而造成的工地緊急搶修。不僅如此，朱小林和通遼服務(wù)站還在日常工作中，注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)客戶的操作手和設(shè)備管理人員，在時機合適的情況下，向老板們推薦。老板們往往更注重設(shè)備創(chuàng)造效益，忽視設(shè)備的維護保養(yǎng)，技術(shù)合格的操作手和管理員能夠幫助客戶更好的使用設(shè)備，創(chuàng)造效益。 2010年，有個客戶圖便宜，買了一臺產(chǎn)自徐州的48泵車，可是這個廠家在當(dāng)?shù)丶葲]有服務(wù)，更談不上配件供應(yīng)?？蛻舸蚵牭搅酥煨×值穆?lián)系方式，想請他過去幫忙看看設(shè)備。朱小林并沒有因為客戶使用非中聯(lián)設(shè)備，而放棄維修，而是利用去旁邊一家攪拌站的機會，順便幫忙檢查了一下這臺徐州泵車，幫著他們測量了活塞和輸送管的尺寸，并從中聯(lián)訂購了一些配件，解決了客戶的燃眉之急。也就是這個客戶，后來又相繼買了兩臺中聯(lián)泵車，并且成了中聯(lián)設(shè)備的鐵桿客戶。 “在通遼的時候，中聯(lián)設(shè)備總量相比現(xiàn)在還比較少，我們現(xiàn)在負責(zé)維修保養(yǎng)的設(shè)備量越來越大，這不僅要求我們投入更多的熱情與精力，還需要我們不斷的琢磨創(chuàng)新工作的方式方法，更多將工作做在前面，真正做到藍色關(guān)愛品牌提出的從被動式維修到主動式關(guān)懷?！敝煨×钟謳е姆?wù)團隊奔波在新的服務(wù)戰(zhàn)線上。 |
