應(yīng)收賬款超過總銷售額的2/3，公司陷入現(xiàn)金流危機(jī)；銷售人員掌握著大客戶資源各自為戰(zhàn)，搶單倒單時(shí)有發(fā)生，甚至功高鎮(zhèn)主、鉗制公司；虛報(bào)市場(chǎng)費(fèi)用成風(fēng)，無心開發(fā)新客戶……如何解決這些混凝土銷售中的常見問題？
中國(guó)的商品混凝土企業(yè)由于行業(yè)處在高速發(fā)展期，還沒有形成良好的市場(chǎng)規(guī)則，加上經(jīng)營(yíng)者自身經(jīng)驗(yàn)問題，往往會(huì)遇到應(yīng)收帳款過道等諸多經(jīng)營(yíng)問題。中國(guó)混凝土網(wǎng)推薦本文，冀希給予混凝土行業(yè)的企業(yè)家以一定的啟示。
天華公司（化名）從事商品混凝土的生產(chǎn)和銷售。為了集中客戶資源，合理安排資金和人力，決定合并旗下三個(gè)攪拌站，集中統(tǒng)一管理三個(gè)攪拌站各自的生產(chǎn)、營(yíng)銷隊(duì)伍。在資源整合之后，總部卻發(fā)現(xiàn)了一系列問題：
一、應(yīng)收賬款過高
2004年三個(gè)站的總銷售額為3.5億元，結(jié)果應(yīng)收賬款達(dá)2.5億元，導(dǎo)致現(xiàn)金流嚴(yán)重不暢，運(yùn)營(yíng)困難。這是由項(xiàng)目尾款累計(jì)和合同墊支款過多導(dǎo)致的，究其根本，則與銷售人員考核制度及客戶管理制度密切相關(guān)。
1．公司常在項(xiàng)目款還沒有完全收回時(shí)，就全部結(jié)算銷售人員的獎(jiǎng)金。尾款回收事不關(guān)己，銷售人員自然缺乏追繳動(dòng)力，項(xiàng)目尾款越積越多。
2．業(yè)務(wù)人員開發(fā)客戶時(shí)，缺乏嚴(yán)格的客戶信譽(yù)審核制度，監(jiān)督客戶不力，沒有隨時(shí)掌握客戶的資金財(cái)務(wù)狀況，為回收尾款帶來難題。
3．不少客戶資金周轉(zhuǎn)困難，用原材料、固定資產(chǎn)抵交應(yīng)收賬款，而公司拒絕此類抵交，導(dǎo)致死賬增多。
二、客戶開發(fā)管理不當(dāng)
1．客戶的信息全部分散在銷售人員手里，缺乏統(tǒng)一管理，銷售人員各自為戰(zhàn)，客戶開發(fā)不力，而且公司還受制于掌握著大客戶資源的銷售人員。
2．新老客戶比例失衡：
近3年來，新老客戶的比例小于1∶3，而新老客戶工程量比例大于1∶3，說明新客戶平均單項(xiàng)工程量高，但新客戶數(shù)量偏少，說明公司開發(fā)新客戶不力。原因有二：
一是工程項(xiàng)目往往依靠客戶關(guān)系，開發(fā)新客戶就要開發(fā)新關(guān)系，難度遠(yuǎn)大于老客戶；
二是公司缺少客戶信用評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)客戶往往靠朋友介紹或道聽途說，新客戶勢(shì)必帶有高風(fēng)險(xiǎn)，容易造成呆、壞賬，于是公司和業(yè)務(wù)人員都畏首畏尾，新客戶開發(fā)難有突破。
3．客戶開發(fā)費(fèi)用管理不善，銷售人員的銷售費(fèi)用率嚴(yán)重不平衡，最高的3.40元/方，最低的0.17元/方，虛報(bào)客戶開發(fā)費(fèi)用的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。虛報(bào)費(fèi)用來得輕松，甚至成了部分業(yè)務(wù)員的主要收入，銷售提成、項(xiàng)目尾款的追繳激勵(lì)則難有成效，開發(fā)新客戶更沒了動(dòng)力。
4．缺乏必要的客戶信息管理和客戶資信調(diào)查，選擇客戶草率：報(bào)價(jià)、投標(biāo)流程，全憑銷售員一張嘴定價(jià)，等合同條款談得差不多了，才拿回來讓領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章；客戶資源無法共享，業(yè)務(wù)人員各自為戰(zhàn)，客戶資信判斷失誤，收款風(fēng)險(xiǎn)陡增。
三、銷售人員搶單倒單
1．搶單：每個(gè)銷售人員都有任務(wù)指標(biāo)，任務(wù)指標(biāo)過高時(shí)，就會(huì)壓價(jià)爭(zhēng)奪客戶。而公司沒有劃分業(yè)務(wù)人員的銷售區(qū)域或客戶類型，業(yè)務(wù)人員自然“搶到一個(gè)賺一個(gè)”，開發(fā)客戶草率。
2．倒單：公司以銷量作為考核的唯一指標(biāo)，內(nèi)部激勵(lì)措施過于片面，一些老員工或擁有大客戶資源的員工，能輕松完成或超額完成任務(wù)；而一些新員工，或只有零星客戶的員工，卻很難達(dá)成目標(biāo)。他們之間的報(bào)酬差異甚大，有人干脆將一些客戶資源轉(zhuǎn)給其他小型攪拌站，獲取高額提成。
搶單、倒單日益嚴(yán)重，不僅導(dǎo)致市場(chǎng)占有率逐步下滑，還破壞了公司聲譽(yù)。
解決方案
一、全民皆兵收賬款
1.應(yīng)收賬款與獎(jiǎng)罰掛鉤。
對(duì)陳年舊賬，公司建立了分類催收激勵(lì)制度。
☆A(yù)類欠款是合同主體結(jié)構(gòu)完成后15個(gè)月內(nèi)的賬款，或是半年內(nèi)欠款一直沒有動(dòng)靜的。其責(zé)任部門是銷售部，在財(cái)務(wù)部的配合下核準(zhǔn)款項(xiàng)，督促該項(xiàng)目的銷售人員追繳欠款。銷售人員要以書面形式，提交追繳計(jì)劃和結(jié)算情況。
同時(shí)，將業(yè)務(wù)人員的收入與應(yīng)收賬款的回收進(jìn)度嚴(yán)格掛鉤：業(yè)務(wù)人員只有完成工程項(xiàng)目100％收款之后，才能拿到全部提成；業(yè)務(wù)人員在收款中發(fā)生的費(fèi)用，可以以借支方式到財(cái)務(wù)領(lǐng)取，但借支的比例也與回款比例掛鉤，全部回款后，才能在銷售費(fèi)用中核銷借支。
☆B類欠款是工程項(xiàng)目主體封頂超過18個(gè)月仍未收回的，或者超過合同約定1年期限的欠款，此類欠款即將形成呆賬。公司成立專門的“清欠辦”負(fù)責(zé)清收這類欠款，暫停該項(xiàng)目業(yè)務(wù)人員的銷售工作，停發(fā)底薪和獎(jiǎng)金（按照清收進(jìn)度，只可少量透支提成來維持生計(jì)），跟隨“爛尾工程”劃歸“清欠辦”，全職負(fù)責(zé)收款。等全部完成收款時(shí)，才能結(jié)算提成。作為懲罰，提成比例將比正常收款時(shí)的比例降低1~5個(gè)點(diǎn)。
☆C類欠款是轉(zhuǎn)入清欠辦半年后仍然沒能解決的項(xiàng)目，大多屬于不講誠信、惡意拖欠。此類欠款轉(zhuǎn)交公司法律事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)，用法律手段追繳欠款。
2.加強(qiáng)合同履約的過程管理。
☆細(xì)化考核周期：每月25號(hào)之前，市場(chǎng)部與財(cái)務(wù)部共同核實(shí)每個(gè)項(xiàng)目的回款進(jìn)度，向銷售部及相關(guān)業(yè)務(wù)人員下達(dá)下月收款任務(wù)書，并按月考核回款，即市場(chǎng)部將記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員每月的回款完成進(jìn)度，沒能按期完成的，相應(yīng)降低提成比例。
☆導(dǎo)入預(yù)警機(jī)制:由公司銷售部和財(cái)務(wù)部合作，每月出具《月應(yīng)收賬款分析表》，分析客戶應(yīng)收賬款情況，并向客戶發(fā)送較為正式的工作聯(lián)系函，督促客戶及時(shí)還款。連發(fā)三次工作函仍未還款的客戶，公司將暫停供貨，直到賬款結(jié)清后再恢復(fù)供貨。
3.增設(shè)機(jī)構(gòu)接收以物抵款。
由銷售部、財(cái)務(wù)部、供應(yīng)部組成協(xié)調(diào)小組專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，其中，銷售部負(fù)責(zé)上報(bào)申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資產(chǎn)評(píng)估，供應(yīng)部負(fù)責(zé)驗(yàn)收。
二、中央集權(quán)，掌控新老客戶
1．老客戶資源整合。
從清理合同入手，分析整理核實(shí)確認(rèn)以前合作過的老客戶資料，建立客戶檔案，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)情況、信用評(píng)估狀況、項(xiàng)目規(guī)模等，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶和一般客戶（比例大約是2∶3∶5），并分類管理，將客戶資源牢牢地收歸公司。
☆戰(zhàn)略客戶：要求公司營(yíng)銷副總級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)每季度至少對(duì)客戶高層拜訪一次。戰(zhàn)略客戶在產(chǎn)品價(jià)格、授信額度及供貨條件上享有更好的待遇，拜訪便于當(dāng)面敲定，同時(shí)調(diào)查客戶滿意度；銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助過程跟蹤接洽，公司指定的銷售人員至少每月拜訪兩次。拜訪的主要內(nèi)容包括客情溝通、服務(wù)協(xié)調(diào)、回款、突發(fā)事件等，銷售人員還要提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)、及時(shí)解決量差問題、協(xié)調(diào)配送、工程結(jié)算等。
☆重要客戶：銷售部經(jīng)理參與拜訪，實(shí)現(xiàn)中層對(duì)接，同時(shí)檢查服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
☆一般客戶：由相關(guān)銷售人員定期跟蹤。
2．規(guī)范新客戶開發(fā)動(dòng)作和資信調(diào)查。
銷售人員開發(fā)新客戶時(shí)，必須在銷售部?jī)?nèi)登記信息后才能開展。具體措施有：
☆銷售人員負(fù)責(zé)收集和整理潛在客戶的詳細(xì)信息（除了注冊(cè)資金、規(guī)模狀況等來自工商、稅務(wù)的官方信息之外，尤其要搜集來自民間的信用信息，比如誠信、付款口碑等），而且必須將潛在客戶資料在周末例會(huì)上及時(shí)匯報(bào)，然后由銷售部負(fù)責(zé)人二次審查和篩選，協(xié)助確定潛在客戶。
☆進(jìn)入拿單階段，銷售部會(huì)派出其他人員參與合同條款的洽談，每次洽談后，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的銷售人員必須填寫拜訪記錄和客戶表現(xiàn)情況，交由市場(chǎng)部統(tǒng)一整理匯總，建立檔案。
☆最終簽訂客戶時(shí)，銷售部還將邀請(qǐng)市場(chǎng)部（積累有詳細(xì)的市場(chǎng)信息和客戶信息）和財(cái)務(wù)部（與銀行有密切聯(lián)系，可得到客戶的借貸還款等信用評(píng)價(jià)）共同參與，經(jīng)會(huì)審后（尤其針對(duì)價(jià)格），報(bào)分管副總審批，方可簽約。之后市場(chǎng)部對(duì)新客戶建立《客戶信息檔案》。
☆對(duì)信譽(yù)較差的客戶，應(yīng)嚴(yán)格限制交易條件，比如要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，不給授信額度；出現(xiàn)違規(guī)即給以制裁，比如立即停止供貨。
三、渾水摸魚難拿單
事實(shí)上，在公司掌控客戶資源的過程中，也規(guī)范了拿單動(dòng)作，在一定程度上避免了搶單倒單的現(xiàn)象。
1．封堵?lián)寙魏偷箚巍?/STRONG>
公司要求銷售隊(duì)伍開展“團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷”，避免業(yè)務(wù)人員搞內(nèi)部爭(zhēng)奪戰(zhàn)：
☆重大客戶由銷售副總直接對(duì)接，并指定銷售代表協(xié)助工作，避免在老客戶身上發(fā)生搶單現(xiàn)象。
☆為避免開發(fā)新客戶時(shí)發(fā)生搶單現(xiàn)象，公司要求每周例會(huì)各個(gè)銷售人員要匯報(bào)自己下周的拜訪計(jì)劃，避免發(fā)生撞車。如果兩個(gè)銷售人員同時(shí)發(fā)現(xiàn)了一條有用的客戶信息，該銷售人員的上級(jí)主管可以根據(jù)項(xiàng)目成功的可能性，指定主要跟蹤人，另一個(gè)人則是協(xié)助人，他通常只是在拿單前或收款時(shí)起到側(cè)敲旁擊的公關(guān)作用，由此產(chǎn)生的費(fèi)用將在主跟蹤人的項(xiàng)目費(fèi)用中開支。等貨款全部收回之后，協(xié)助人還會(huì)享受總額5％~10％的銷售提成。
☆公司嚴(yán)厲處罰倒單行為，一旦客戶流失，業(yè)務(wù)人員必須填寫客戶跟蹤記錄表，詳細(xì)記錄客戶流失的主要原因和客戶的最終流向，同時(shí)該項(xiàng)目將接受全體業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督。
2．激勵(lì)開發(fā)新客戶。
搶單倒單的關(guān)鍵是源于內(nèi)部激勵(lì)重銷量不重過程，激勵(lì)手段單一。要從根本上解決問題，需要建立更加合理的客戶開發(fā)激勵(lì)辦法（表現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員薪酬的調(diào)整，見表1）。該公司的做法是，將客戶開發(fā)費(fèi)用與銷售提成分開設(shè)立，有所側(cè)重，以便于消除費(fèi)用虛報(bào)，讓考核發(fā)揮應(yīng)有作用，增強(qiáng)管理的透明度：
☆調(diào)整客戶開發(fā)費(fèi)用：老客戶的開發(fā)費(fèi)用相對(duì)較少，一般控制在1元/方以內(nèi)，新客戶的開發(fā)費(fèi)用較大，一般在1.50元/方左右。
☆調(diào)整老客戶的銷售提成比例：老客戶的收入提成比例是3.00元/方，提高新客戶的提成比例，達(dá)到3.50元~4.00元/方（根據(jù)客戶的工程量大小建立梯度），激勵(lì)業(yè)務(wù)人員開發(fā)新客戶。
☆對(duì)于新員工，設(shè)立銷售新人獎(jiǎng)，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員開發(fā)新客戶，防止因?yàn)槭杖脒^低而倒單。
