中聯(lián)重科“召請(qǐng)服務(wù)”全國(guó)實(shí)施 售后服務(wù)閃電出擊

　　中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請(qǐng)服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請(qǐng)服務(wù)”在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。

　　精準(zhǔn)派工是將CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)（呼叫中心）、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)來(lái)電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長(zhǎng)、值班狀況、請(qǐng)假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來(lái)電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信（自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信），同時(shí)發(fā)送召請(qǐng)服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。

　　精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號(hào)碼、技能特長(zhǎng)必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長(zhǎng)期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。

　　服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)到服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)站長(zhǎng)5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級(jí)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。

　　實(shí)施精準(zhǔn)派工的同時(shí)，系統(tǒng)關(guān)閉了服務(wù)人員個(gè)人創(chuàng)建召請(qǐng)服務(wù)工單權(quán)限，所有召請(qǐng)服務(wù)都必須由400電話派工，這能正確引導(dǎo)客戶通過(guò)撥打400電話維修設(shè)備，提高了系統(tǒng)對(duì)設(shè)備維修信息的掌握，為公司正確決策提供幫助。