中聯(lián)重科“召請服務”全國實施 售后服務閃電出擊

　　中聯(lián)重科混凝土機械公司為提升售后服務系統(tǒng)而推出了“召請服務”，提高服務工作效率，快速響應客戶，提升了服務滿意度。目前，“召請服務”在全國范圍內已經(jīng)全部實施精準派工。

　　精準派工是將CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)、服務E通、CC平臺（呼叫中心）、GPS系統(tǒng)進行整合，針對客戶召請服務來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設備GPS位置、客戶來電內容等綜合情況，進行判斷、指派服務工程師服務。CC平臺創(chuàng)建的服務單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信（自動語音提示的短信），同時發(fā)送召請服務提醒短信給服務工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務工程師。

　　精準派工要求CRM組織架構中服務人員的組織架構、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個環(huán)節(jié)有錯，都將影響到精準派工的實施。同時服務工程師必須保證服務手機長期在線，及時接收并響應派工短信和極光短信，按規(guī)定回復短信。

　　服務工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內響應，5分鐘未響應此工單會自動升級到服務站長，服務站長5分鐘內未響應工單自動升級到分公司服務經(jīng)理。服務工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時在服務E通系統(tǒng)中點擊“委派他人”給其他服務工程師受理，隨后CC平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務工程師。

　　實施精準派工的同時，系統(tǒng)關閉了服務人員個人創(chuàng)建召請服務工單權限，所有召請服務都必須由400電話派工，這能正確引導客戶通過撥打400電話維修設備，提高了系統(tǒng)對設備維修信息的掌握，為公司正確決策提供幫助。