三面超大監(jiān)控屏幕、靚麗熱情的客服人員、時尚高雅的辦公環(huán)境，此起彼伏的電話接聽聲……，走進中聯(lián)重科混凝土機械公司營銷公司客服中心，一股國際化公司的現(xiàn)代時尚氣息立刻撲面而來。
2011年，混凝土機械公司對客服中心辦公室進行了人性化的改造，令其更加美觀時尚。與此同時，混凝土機械公司對客服中心的軟件系統(tǒng)進行了擴容升級，構(gòu)建了三塊大屏監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了針對一切客戶服務(wù)行為過程的管理、監(jiān)控，向客戶展示了中聯(lián)重科的服務(wù)形象與流程規(guī)范。
服務(wù)形象與品牌創(chuàng)建的完善
客服中心實行了話務(wù)監(jiān)控，全面直觀地展現(xiàn)了話務(wù)的呼入與呼出情況，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時改變了招請服務(wù)模式，截至6月底客戶來話率由之前的10%升至90%。與此同時，采用了GPS監(jiān)控模式，構(gòu)建了無線IPAD系統(tǒng)，充分展現(xiàn)了分公司與時俱進的戰(zhàn)略眼光與強大的科技氣息。
貼心化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建工程
客服中心實現(xiàn)了主動化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合的體系構(gòu)建。客服中心服務(wù)系統(tǒng)除定期規(guī)定服務(wù)工程師主動對客戶設(shè)備進行巡檢外，還針對不同客戶提供差異化服務(wù)。同時還加強了對客戶的培訓工程，最大化地節(jié)省了服務(wù)人員在服務(wù)時間和服務(wù)資源消耗上的成本?？头行慕?jīng)過軟件升級，各服務(wù)工程師可以通過手機快速登錄到手機業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，更快捷的為客戶服務(wù)。
支持服務(wù)體系的售后服務(wù)工程
客戶服務(wù)中心改變了招請服務(wù)模式，實現(xiàn)了公司向客戶承諾的15分鐘響應(yīng)率100﹪、2小時的到達率100﹪及24小時的故障處理完成率＞98﹪的服務(wù)效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評。針對分公司服務(wù)系統(tǒng)存在問題，客戶服務(wù)中心多次通過電話進行問卷調(diào)查，并建立相關(guān)知識庫，為服務(wù)人員針對客戶的服務(wù)提供指導(dǎo)規(guī)范與標準原則。
服務(wù)深化監(jiān)管的目標工程
客服中心加強了對話務(wù)數(shù)據(jù)、座席情況、服務(wù)效率、通話明細數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。并通過外呼手段對服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)進行回訪與調(diào)查。在服務(wù)結(jié)束后，進行結(jié)果的事后監(jiān)督和審計工作。
混凝土機械公司營銷公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過全新改造后，成為了公司面向客戶的一個重要窗口，貼心的服務(wù)和強大的技術(shù)支持，得到了越來越多客戶的認可和贊譽，極大地提升了中聯(lián)重科混凝土機械公司在客戶心中的信譽度與知名度。
2011年，混凝土機械公司對客服中心辦公室進行了人性化的改造，令其更加美觀時尚。與此同時，混凝土機械公司對客服中心的軟件系統(tǒng)進行了擴容升級，構(gòu)建了三塊大屏監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了針對一切客戶服務(wù)行為過程的管理、監(jiān)控，向客戶展示了中聯(lián)重科的服務(wù)形象與流程規(guī)范。
服務(wù)形象與品牌創(chuàng)建的完善
客服中心實行了話務(wù)監(jiān)控，全面直觀地展現(xiàn)了話務(wù)的呼入與呼出情況，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時改變了招請服務(wù)模式，截至6月底客戶來話率由之前的10%升至90%。與此同時，采用了GPS監(jiān)控模式，構(gòu)建了無線IPAD系統(tǒng)，充分展現(xiàn)了分公司與時俱進的戰(zhàn)略眼光與強大的科技氣息。
貼心化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建工程
客服中心實現(xiàn)了主動化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合的體系構(gòu)建。客服中心服務(wù)系統(tǒng)除定期規(guī)定服務(wù)工程師主動對客戶設(shè)備進行巡檢外，還針對不同客戶提供差異化服務(wù)。同時還加強了對客戶的培訓工程，最大化地節(jié)省了服務(wù)人員在服務(wù)時間和服務(wù)資源消耗上的成本?？头行慕?jīng)過軟件升級，各服務(wù)工程師可以通過手機快速登錄到手機業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，更快捷的為客戶服務(wù)。
支持服務(wù)體系的售后服務(wù)工程
客戶服務(wù)中心改變了招請服務(wù)模式，實現(xiàn)了公司向客戶承諾的15分鐘響應(yīng)率100﹪、2小時的到達率100﹪及24小時的故障處理完成率＞98﹪的服務(wù)效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評。針對分公司服務(wù)系統(tǒng)存在問題，客戶服務(wù)中心多次通過電話進行問卷調(diào)查，并建立相關(guān)知識庫，為服務(wù)人員針對客戶的服務(wù)提供指導(dǎo)規(guī)范與標準原則。
服務(wù)深化監(jiān)管的目標工程
客服中心加強了對話務(wù)數(shù)據(jù)、座席情況、服務(wù)效率、通話明細數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。并通過外呼手段對服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)進行回訪與調(diào)查。在服務(wù)結(jié)束后，進行結(jié)果的事后監(jiān)督和審計工作。
混凝土機械公司營銷公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過全新改造后，成為了公司面向客戶的一個重要窗口，貼心的服務(wù)和強大的技術(shù)支持，得到了越來越多客戶的認可和贊譽，極大地提升了中聯(lián)重科混凝土機械公司在客戶心中的信譽度與知名度。
