三面超大監(jiān)控屏幕、靚麗熱情的客服人員、時(shí)尚高雅的辦公環(huán)境，此起彼伏的電話接聽(tīng)聲……，走進(jìn)中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司營(yíng)銷(xiāo)公司客服中心，一股國(guó)際化公司的現(xiàn)代時(shí)尚氣息立刻撲面而來(lái)。
2011年，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心辦公室進(jìn)行了人性化的改造，令其更加美觀時(shí)尚。與此同時(shí)，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心的軟件系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容升級(jí)，構(gòu)建了三塊大屏監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)一切客戶服務(wù)行為過(guò)程的管理、監(jiān)控，向客戶展示了中聯(lián)重科的服務(wù)形象與流程規(guī)范。
服務(wù)形象與品牌創(chuàng)建的完善
客服中心實(shí)行了話務(wù)監(jiān)控，全面直觀地展現(xiàn)了話務(wù)的呼入與呼出情況，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時(shí)改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，截至6月底客戶來(lái)話率由之前的10%升至90%。與此同時(shí)，采用了GPS監(jiān)控模式，構(gòu)建了無(wú)線IPAD系統(tǒng)，充分展現(xiàn)了分公司與時(shí)俱進(jìn)的戰(zhàn)略眼光與強(qiáng)大的科技?xì)庀ⅰ?
貼心化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建工程
客服中心實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合的體系構(gòu)建?？头行姆?wù)系統(tǒng)除定期規(guī)定服務(wù)工程師主動(dòng)對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行巡檢外，還針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)。同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶的培訓(xùn)工程，最大化地節(jié)省了服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)資源消耗上的成本?？头行慕?jīng)過(guò)軟件升級(jí)，各服務(wù)工程師可以通過(guò)手機(jī)快速登錄到手機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，更快捷的為客戶服務(wù)。
支持服務(wù)體系的售后服務(wù)工程
客戶服務(wù)中心改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了公司向客戶承諾的15分鐘響應(yīng)率100﹪、2小時(shí)的到達(dá)率100﹪及24小時(shí)的故障處理完成率＞98﹪的服務(wù)效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評(píng)。針對(duì)分公司服務(wù)系統(tǒng)存在問(wèn)題，客戶服務(wù)中心多次通過(guò)電話進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并建立相關(guān)知識(shí)庫(kù)，為服務(wù)人員針對(duì)客戶的服務(wù)提供指導(dǎo)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)原則。
服務(wù)深化監(jiān)管的目標(biāo)工程
客服中心加強(qiáng)了對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)、座席情況、服務(wù)效率、通話明細(xì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。并通過(guò)外呼手段對(duì)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪與調(diào)查。在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行結(jié)果的事后監(jiān)督和審計(jì)工作。
混凝土機(jī)械公司營(yíng)銷(xiāo)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)全新改造后，成為了公司面向客戶的一個(gè)重要窗口，貼心的服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)支持，得到了越來(lái)越多客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，極大地提升了中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司在客戶心中的信譽(yù)度與知名度。
2011年，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心辦公室進(jìn)行了人性化的改造，令其更加美觀時(shí)尚。與此同時(shí)，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心的軟件系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容升級(jí)，構(gòu)建了三塊大屏監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)一切客戶服務(wù)行為過(guò)程的管理、監(jiān)控，向客戶展示了中聯(lián)重科的服務(wù)形象與流程規(guī)范。
服務(wù)形象與品牌創(chuàng)建的完善
客服中心實(shí)行了話務(wù)監(jiān)控，全面直觀地展現(xiàn)了話務(wù)的呼入與呼出情況，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時(shí)改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，截至6月底客戶來(lái)話率由之前的10%升至90%。與此同時(shí)，采用了GPS監(jiān)控模式，構(gòu)建了無(wú)線IPAD系統(tǒng)，充分展現(xiàn)了分公司與時(shí)俱進(jìn)的戰(zhàn)略眼光與強(qiáng)大的科技?xì)庀ⅰ?
貼心化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建工程
客服中心實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合的體系構(gòu)建?？头行姆?wù)系統(tǒng)除定期規(guī)定服務(wù)工程師主動(dòng)對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行巡檢外，還針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)。同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶的培訓(xùn)工程，最大化地節(jié)省了服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)資源消耗上的成本?？头行慕?jīng)過(guò)軟件升級(jí)，各服務(wù)工程師可以通過(guò)手機(jī)快速登錄到手機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，更快捷的為客戶服務(wù)。
支持服務(wù)體系的售后服務(wù)工程
客戶服務(wù)中心改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了公司向客戶承諾的15分鐘響應(yīng)率100﹪、2小時(shí)的到達(dá)率100﹪及24小時(shí)的故障處理完成率＞98﹪的服務(wù)效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評(píng)。針對(duì)分公司服務(wù)系統(tǒng)存在問(wèn)題，客戶服務(wù)中心多次通過(guò)電話進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并建立相關(guān)知識(shí)庫(kù)，為服務(wù)人員針對(duì)客戶的服務(wù)提供指導(dǎo)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)原則。
服務(wù)深化監(jiān)管的目標(biāo)工程
客服中心加強(qiáng)了對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)、座席情況、服務(wù)效率、通話明細(xì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。并通過(guò)外呼手段對(duì)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪與調(diào)查。在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行結(jié)果的事后監(jiān)督和審計(jì)工作。
混凝土機(jī)械公司營(yíng)銷(xiāo)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)全新改造后，成為了公司面向客戶的一個(gè)重要窗口，貼心的服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)支持，得到了越來(lái)越多客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，極大地提升了中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司在客戶心中的信譽(yù)度與知名度。
