2010年11月23日上午，徐工集團(tuán)用戶滿意度有獎(jiǎng)?wù){(diào)查頒獎(jiǎng)儀式在上?！癰auma china2010博覽會(huì)”展會(huì)現(xiàn)場隆重舉行。長期以來廣大用戶關(guān)注徐工、支持徐工，紛紛通過有獎(jiǎng)?wù){(diào)查問卷、徐工集團(tuán)網(wǎng)站、徐工服務(wù)質(zhì)量萬里行等多種方式積極參與徐工的用戶滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)。今年，截止11月15日，已收到17518份滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)過整理，有效問卷有17506份。
在展會(huì)頒獎(jiǎng)臺(tái)上由徐工集團(tuán)副總裁楊東升先生為獲獎(jiǎng)用戶頒發(fā)獎(jiǎng)品并表示祝賀。上海騰傳起重吊裝工程有限公司徐國傳總經(jīng)理、河南省路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司梁建華副總經(jīng)理獲得一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為價(jià)值約10000元的索尼筆記本一臺(tái)。阜陽市通達(dá)理裝卸服務(wù)有限公司韋治獻(xiàn)總經(jīng)理、紹興力通工程機(jī)械有限公司汪正華董事長、中國化學(xué)工程第三建設(shè)有限公司唐兆麟經(jīng)理、隨州成龍威專用汽車有限公司郭隨生經(jīng)理獲得二等獎(jiǎng)，精品為價(jià)值約5000元的佳能照相機(jī)一部。甘肅省蘭州市林忠義先生等20人獲得三等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為為價(jià)值約1000元的OPPO時(shí)尚MP4一部。
徐工集團(tuán)長期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，積極搭建與用戶溝通的橋梁，踐諾“滿足超值需求，效力社會(huì)進(jìn)步，追求用戶滿意，超越用戶期望“的經(jīng)營宗旨，持續(xù)開展用戶滿意度調(diào)查工程。通過調(diào)查，廣泛收集用戶的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和營銷質(zhì)量，產(chǎn)品逐年更新?lián)Q代、推陳出新，全方位品牌服務(wù)踏遍大江南北，產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，“徐工”牌系列汽車起重機(jī)、壓路機(jī)、裝載機(jī)、攤鋪機(jī)、平地機(jī)、泵車、消防車、隨車起重運(yùn)輸車連續(xù)多年被評(píng)為“全國用戶滿意產(chǎn)品”；徐工牌裝載機(jī)榮獲“中國名牌產(chǎn)品”，徐工牌50K汽車起重機(jī)榮獲“國家出口免驗(yàn)資格”。
公司從多種渠道與顧客溝通，通過發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式獲取用戶滿意度信息，了解用戶的需求與抱怨。通過參加行業(yè)技術(shù)交流會(huì)、到競爭對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、委托第三方滿意度調(diào)查等多種措施來獲取公司與競爭對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意程度對(duì)比信息。并及時(shí)對(duì)掌握的信息進(jìn)行分析處理，找出優(yōu)勢和差距，確定改進(jìn)方向。從而贏得新用戶、留住老顧客，同時(shí)尋找新的市場機(jī)會(huì)。公司每年將調(diào)查結(jié)果及分析的相關(guān)信息以公司文件的形式下發(fā)到公司各單位，同時(shí)制定下一年度改進(jìn)措施，要求各單位制定和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施計(jì)劃，并進(jìn)行驗(yàn)證和考核。
隨著調(diào)查關(guān)注焦點(diǎn)的不同和質(zhì)量改進(jìn)的需要，公司對(duì)顧客滿意度測量的方式和方法不斷改進(jìn)。如：測量的方法、內(nèi)容和指標(biāo)，由2002年開始時(shí)的僅僅對(duì)實(shí)物質(zhì)量6個(gè)特性和服務(wù)質(zhì)量6個(gè)特性調(diào)查測量，通過不斷完善提高，現(xiàn)在已改進(jìn)為按照“中國顧客滿意度指數(shù)模型”的方法進(jìn)行調(diào)查和測量，從七大變量：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度，設(shè)計(jì)37個(gè)三級(jí)測量指標(biāo)，通過SPSS數(shù)據(jù)分析模型計(jì)算得出最終的顧客滿意度指數(shù)。同時(shí)公司不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)、外先進(jìn)公司的做法及經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到對(duì)顧客滿意度的測量方法做出相應(yīng)的調(diào)整。如：2006年、2007年、2008年公司分別選派專人學(xué)習(xí)“中國顧客滿意度指數(shù)模型”。此外，還聘請(qǐng)了第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行了滿意度測量。學(xué)習(xí)借鑒其測量方法技巧、數(shù)學(xué)分析模型等，不斷改進(jìn)創(chuàng)新調(diào)查方法。通過對(duì)調(diào)查方式、調(diào)查問卷、測量分析方法的改進(jìn)，提高了調(diào)查的系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，使公司顧客滿意調(diào)查更科學(xué)、合理，滿足公司戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展的需要。
在頒獎(jiǎng)后，公司科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)人與現(xiàn)場用戶就用戶滿意問題進(jìn)行交流，閆部長表示，為了讓用戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿意，我們將努力做到：公司首先考慮顧客需求，為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客超值的感覺。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞由顧客定，不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。產(chǎn)品之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度。公司盡可能的為顧客提供方便，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。以顧客的觀點(diǎn)來看待產(chǎn)品的性能、功能、質(zhì)量、服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。
在展會(huì)頒獎(jiǎng)臺(tái)上由徐工集團(tuán)副總裁楊東升先生為獲獎(jiǎng)用戶頒發(fā)獎(jiǎng)品并表示祝賀。上海騰傳起重吊裝工程有限公司徐國傳總經(jīng)理、河南省路橋建設(shè)集團(tuán)有限公司梁建華副總經(jīng)理獲得一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為價(jià)值約10000元的索尼筆記本一臺(tái)。阜陽市通達(dá)理裝卸服務(wù)有限公司韋治獻(xiàn)總經(jīng)理、紹興力通工程機(jī)械有限公司汪正華董事長、中國化學(xué)工程第三建設(shè)有限公司唐兆麟經(jīng)理、隨州成龍威專用汽車有限公司郭隨生經(jīng)理獲得二等獎(jiǎng)，精品為價(jià)值約5000元的佳能照相機(jī)一部。甘肅省蘭州市林忠義先生等20人獲得三等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為為價(jià)值約1000元的OPPO時(shí)尚MP4一部。
徐工集團(tuán)長期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，積極搭建與用戶溝通的橋梁，踐諾“滿足超值需求，效力社會(huì)進(jìn)步，追求用戶滿意，超越用戶期望“的經(jīng)營宗旨，持續(xù)開展用戶滿意度調(diào)查工程。通過調(diào)查，廣泛收集用戶的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和營銷質(zhì)量，產(chǎn)品逐年更新?lián)Q代、推陳出新，全方位品牌服務(wù)踏遍大江南北，產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，“徐工”牌系列汽車起重機(jī)、壓路機(jī)、裝載機(jī)、攤鋪機(jī)、平地機(jī)、泵車、消防車、隨車起重運(yùn)輸車連續(xù)多年被評(píng)為“全國用戶滿意產(chǎn)品”；徐工牌裝載機(jī)榮獲“中國名牌產(chǎn)品”，徐工牌50K汽車起重機(jī)榮獲“國家出口免驗(yàn)資格”。
公司從多種渠道與顧客溝通，通過發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式獲取用戶滿意度信息，了解用戶的需求與抱怨。通過參加行業(yè)技術(shù)交流會(huì)、到競爭對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、委托第三方滿意度調(diào)查等多種措施來獲取公司與競爭對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意程度對(duì)比信息。并及時(shí)對(duì)掌握的信息進(jìn)行分析處理，找出優(yōu)勢和差距，確定改進(jìn)方向。從而贏得新用戶、留住老顧客，同時(shí)尋找新的市場機(jī)會(huì)。公司每年將調(diào)查結(jié)果及分析的相關(guān)信息以公司文件的形式下發(fā)到公司各單位，同時(shí)制定下一年度改進(jìn)措施，要求各單位制定和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施計(jì)劃，并進(jìn)行驗(yàn)證和考核。
隨著調(diào)查關(guān)注焦點(diǎn)的不同和質(zhì)量改進(jìn)的需要，公司對(duì)顧客滿意度測量的方式和方法不斷改進(jìn)。如：測量的方法、內(nèi)容和指標(biāo)，由2002年開始時(shí)的僅僅對(duì)實(shí)物質(zhì)量6個(gè)特性和服務(wù)質(zhì)量6個(gè)特性調(diào)查測量，通過不斷完善提高，現(xiàn)在已改進(jìn)為按照“中國顧客滿意度指數(shù)模型”的方法進(jìn)行調(diào)查和測量，從七大變量：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度，設(shè)計(jì)37個(gè)三級(jí)測量指標(biāo)，通過SPSS數(shù)據(jù)分析模型計(jì)算得出最終的顧客滿意度指數(shù)。同時(shí)公司不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)、外先進(jìn)公司的做法及經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到對(duì)顧客滿意度的測量方法做出相應(yīng)的調(diào)整。如：2006年、2007年、2008年公司分別選派專人學(xué)習(xí)“中國顧客滿意度指數(shù)模型”。此外，還聘請(qǐng)了第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行了滿意度測量。學(xué)習(xí)借鑒其測量方法技巧、數(shù)學(xué)分析模型等，不斷改進(jìn)創(chuàng)新調(diào)查方法。通過對(duì)調(diào)查方式、調(diào)查問卷、測量分析方法的改進(jìn)，提高了調(diào)查的系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，使公司顧客滿意調(diào)查更科學(xué)、合理，滿足公司戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展的需要。
在頒獎(jiǎng)后，公司科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)人與現(xiàn)場用戶就用戶滿意問題進(jìn)行交流，閆部長表示，為了讓用戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿意，我們將努力做到：公司首先考慮顧客需求，為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客超值的感覺。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞由顧客定，不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。產(chǎn)品之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度。公司盡可能的為顧客提供方便，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。以顧客的觀點(diǎn)來看待產(chǎn)品的性能、功能、質(zhì)量、服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。
