想約老林聊聊工業(yè)服務(wù)見(jiàn)聞心得，從春節(jié)后就開(kāi)始約了。他總是說(shuō)，“等等吧，有時(shí)間再說(shuō)；先解決客戶這邊的需求，這個(gè)可不能等?！?老林叫林鐘煌，是南方路機(jī)西南片區(qū)（云、貴、川、渝）服務(wù)經(jīng)理，在南方路機(jī)（以下簡(jiǎn)稱“南方路機(jī)”官網(wǎng)：http://www.nflg.com 微信公眾號(hào)：NFLG）專職服務(wù)工作已經(jīng)10年了，技術(shù)精湛，經(jīng)驗(yàn)豐富，好溝通，在南方路機(jī)客戶中享有極高贊譽(yù)。
終于“抓”到老林，還是在一次機(jī)械展會(huì)上。按照老林的工作習(xí)慣，他會(huì)來(lái)公司的展位接待客戶，現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。送走好幾撥老客戶，已經(jīng)過(guò)了午飯時(shí)間了，老林終于能夠坐下來(lái)，聊一聊他作為服務(wù)型工程師的十年。
一位服務(wù)經(jīng)理的工作常態(tài)應(yīng)該是怎樣的呢？是奔波于各處工地之間的辛勞？是披星戴月、揮汗如雨的艱苦？還是解決問(wèn)題、收獲客戶稱贊的游刃有余？要有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)，還要有良好的溝通能力，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該是很了不起的人吧？聽(tīng)完這些問(wèn)題，老林大笑著說(shuō)：“沒(méi)那么夸張啦，我就是很簡(jiǎn)單的人?。〔贿^(guò)要做好服務(wù)也不簡(jiǎn)單就是了。” 為客戶解決問(wèn)題，為研發(fā)收集數(shù)據(jù)，為公司傳遞品牌價(jià)值——南方路機(jī)服務(wù)經(jīng)理的工作“不簡(jiǎn)單”，做好工業(yè)服務(wù)又豈會(huì)簡(jiǎn)單呢？
老林的手機(jī)記事本里，按時(shí)間順序記錄著客戶提出的需求，旁邊仔仔細(xì)細(xì)備注著客戶設(shè)備的投產(chǎn)時(shí)間、運(yùn)行狀況、維護(hù)記錄、需提醒事項(xiàng)等，手機(jī)相冊(cè)里滿滿當(dāng)當(dāng)都是設(shè)備、部件的照片；每隔一段時(shí)間，老林還會(huì)對(duì)近期客戶需求進(jìn)行匯總與分析，針對(duì)不同問(wèn)題總結(jié)出最快捷有效的解決辦法。“我們提前多做一點(diǎn)功課，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)客戶就能少受一點(diǎn)損失”，老林這樣解釋。
林鐘煌的手機(jī)備忘錄
快速響應(yīng)、有效解決，這是南方路機(jī)工業(yè)服務(wù)的基本要求。解決問(wèn)題屬于事后預(yù)防，那么，能不能盡可能把問(wèn)題解決在事前、盡可能避免損失呢？老林說(shuō)，這就要靠服務(wù)經(jīng)理“記得牢、想得到、跑得快”?？蛻舻脑O(shè)備是什么型號(hào)、什么配置？生產(chǎn)運(yùn)行情況怎樣？工地現(xiàn)場(chǎng)的自然條件怎樣？——這些不僅要記在本子上，更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣，連續(xù)生產(chǎn)、超負(fù)荷生產(chǎn)，易損配件檢查更換，生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，——服務(wù)經(jīng)理要想得到，才能提前提醒客戶、提供建議。定期到工地走訪，詢問(wèn)客戶對(duì)設(shè)備使用情況的意見(jiàn)——服務(wù)經(jīng)理要跑得快、跑得勤，才能及時(shí)獲取信息、反饋意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)。
為客戶解決設(shè)備上的問(wèn)題只是工業(yè)服務(wù)工作中的一小部分。南方路機(jī)為客戶提供產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)，覆蓋了客戶對(duì)設(shè)備的需求、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、使用、維修保養(yǎng)、直到回收再用處置的全生命周期中。設(shè)備合不合用、好不好用、怎樣更高效率更高效益地用，這些都是服務(wù)經(jīng)理要直面客戶、直接協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。
在老林的記事本中，他對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了這樣的分類(lèi)：常見(jiàn)設(shè)備故障、隱患排查、技術(shù)改善建議、設(shè)備使用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)技巧等。他說(shuō)，服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“給”和“拿”：設(shè)備出廠、技術(shù)輸出、人才培養(yǎng)，這是我們應(yīng)該“給”客戶的；運(yùn)行記錄、問(wèn)題收集、新需求和改善意見(jiàn)，這是我們懷著感恩的心情從客戶那里“拿”到的。
服務(wù)經(jīng)理是連接南方路機(jī)研發(fā)工程師與用戶之間的橋梁。收集總結(jié)設(shè)備的缺陷反饋改善建議，指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)，排查設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中存在的故障隱患，為客戶、一線服務(wù)人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)、維修的技術(shù)培訓(xùn)，為其培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型維修服務(wù)人員……這些都是服務(wù)經(jīng)理的日常工作。服務(wù)工作內(nèi)容的復(fù)雜多樣、情況的不可預(yù)知、責(zé)任的重大，考驗(yàn)的不僅是服務(wù)經(jīng)理的技術(shù)能力，也是他們的耐力、毅力。“我們可是專業(yè)的！”老林言辭中難掩自豪之情。
在一線工地10年了，老林對(duì)設(shè)備的使用情況可以說(shuō)是了如指掌。直接接觸工地、零距離與客戶溝通，他能夠更容易看到產(chǎn)品改進(jìn)提升的潛力，從而提出更具實(shí)用價(jià)值的改進(jìn)建議。10年間，老林提出過(guò)不計(jì)其數(shù)的改進(jìn)建議被采納并成功應(yīng)用，例如V7制砂頂層皮帶增加防雨裝置；變頻器增加單獨(dú)接地；外劑稱氣壓影響消除；包裝機(jī)夾袋包裝一鍵控制；砂子采用螺旋計(jì)量且蝶閥位于尾部的慢配方式等等不勝枚舉。研發(fā)創(chuàng)新永無(wú)止境，產(chǎn)品提升同樣永無(wú)止境。在南方路機(jī)內(nèi)部有一套完善的產(chǎn)品改進(jìn)、技術(shù)升級(jí)建議收集渠道和激勵(lì)機(jī)制，設(shè)計(jì)→使用→反饋→改進(jìn)，形成一個(gè)良性循環(huán)，設(shè)備就在不斷的改進(jìn)中完善升級(jí)。終端呈現(xiàn)給客戶最直觀的感受便是：南方路機(jī)即使最穩(wěn)定的產(chǎn)品，每年在產(chǎn)品技術(shù)性能方面也一直在提升。
制砂機(jī)頂層皮帶防雨裝置
包裝機(jī)夾帶包裝一鍵控制
一年365天，有200-300天出差在外，這是一種什么樣的生活呢？老林說(shuō)，我熱愛(ài)我的工作，也很快樂(lè)。工地上隨時(shí)有不可預(yù)知的問(wèn)題需要解決，堅(jiān)持10年實(shí)在不易，但老林卻樂(lè)在其中。講到一次干混砂漿攪拌設(shè)備的安裝調(diào)試經(jīng)歷，老林說(shuō)，面對(duì)工期緊張和客戶的特殊要求，設(shè)備調(diào)試面臨著時(shí)間和技術(shù)的雙重挑戰(zhàn)，壓力帶來(lái)的動(dòng)力令人興奮！至于“一個(gè)人工作到凌晨2點(diǎn)多、第二天6點(diǎn)繼續(xù)開(kāi)工”、“忘記吃飯，客戶滿工地找人”，老林毫不在意地說(shuō)，“這都是常有的事，大家都這樣啦！”在他眼里，服務(wù)工作極具挑戰(zhàn)性，為客戶解決問(wèn)題后得到的認(rèn)可、自己完成挑戰(zhàn)后的成就感，使他真心喜歡這份工作。“成就不在大小，自己覺(jué)得不錯(cuò)就行！”老林說(shuō)。
短短2小時(shí)的訪談中，老林的手機(jī)響起了3次，都來(lái)自于客戶。老林或解答問(wèn)題，或一步一步給出操作指令，甚至還夾雜了閑談和調(diào)侃，聽(tīng)得出來(lái)他跟客戶非常熟悉，就像朋友一樣。掛掉電話后，老林說(shuō)，客戶信任我，不僅是信任我的技術(shù)，也信我這個(gè)人。——對(duì)的產(chǎn)品、對(duì)的服務(wù)、對(duì)的人，這就是品牌應(yīng)有的內(nèi)涵。
訪談結(jié)束了，老林站起身后習(xí)慣性地抻平了襯衫領(lǐng)口，解釋道，這不僅是個(gè)人形象、公司形象問(wèn)題，更是對(duì)客戶的禮貌，干完活、出了工地，我們服務(wù)經(jīng)理絕對(duì)不會(huì)穿著一身臟衣服去見(jiàn)客戶的，這個(gè)一定要注意。
服務(wù)是直面客戶最直接的窗口，服務(wù)人員也是客戶最常接觸的人員，服務(wù)人員所展示的工作風(fēng)貌直接呈現(xiàn)了公司的品牌形象。對(duì)于客戶而言，對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)識(shí)，不是從銷(xiāo)售人員那里感知的，而是從服務(wù)經(jīng)理的角度感知的品牌體驗(yàn)，服務(wù)人員的一言一行潛移默化的將品牌內(nèi)涵植入到客戶心中。從林鐘煌身上，我們能夠感知到南方路機(jī)品牌核心價(jià)值觀所承載的服務(wù)價(jià)值與精神——專業(yè)、迅捷、無(wú)憂，以用戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，為用戶提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無(wú)憂服務(wù)，全身心為用戶打造卓越服務(wù)品牌。
